旅游電子商務發展的現狀與對策

穆玉華

（濮陽市濮上生態園區管理局，河南濮陽457000）

在當前我國科技迅猛發展的現代社會，旅游與網絡技術結合的越來越緊密，旅行社的內部自動化管理與業務經營拓展起著重要的作用。當前隨著旅游電子商務的發展速度加快，多數旅行社已經開始運用互聯網開展各項業務。同時網絡公司也增加了旅游業務，出現了許多旅游網站，“互聯網+旅游”體現了傳統旅游行業與高科技之間的完美結合。但是在旅游電子商務高速發展的過程中，也出現了一些問題，需要我們對旅游電子商務的現狀進行深入分析，并采用相應的改善策略，來進一步提高旅游電子商務的服務水平。

一、旅游電子商務發展的可行性

旅游電子商務利用計算機網絡和現代化的通信技術以及電子商務的基礎環境，有效整合了旅游企業的內部及外部資源，擴大了對旅游信息的推廣與傳播，實現了旅游產品在線發布和銷售，為旅游企業與旅游者之間提供一個增進交流、知識共享以及交互的平臺。開展旅游電子商務降低了服務成本，有利于促進旅游業的發展與壯大。

相比于其他行業來說，利用現代化網絡技術開展旅游業更加迫切。旅游電子商務在技術上擁有巨大的優勢，消費者可以通過網絡預定酒店和景點門票。旅游電子商務通過網上直接支付和結算的方式使旅游產品能夠迅速的銷售出去。其次旅游電子商務利用現代化的網絡技術能夠有效整合各種旅游資源，使旅游愛好者能夠集中查詢自己所需的旅游景點、交通工具、旅行社等旅游信息，極大的節省了旅游者的信息查找時間和成本，使旅行者能夠更好的選擇出適合自己的旅游線路和旅游方式。另外，旅游電子商務有效的開發了小團體旅游及散客旅游市場，越來越多的散客、小團體自助游充斥著旅游市場。傳統的隨團旅游方式不能滿足消費者個性化的旅游需求，且服務質量也參差不齊，因此已經被年輕旅游者逐步拋棄。現在多數旅游者更加傾向于朋友、親人組成小團體的自助游方式，而旅游電子商務可以把這些分散的資源整合在一個服務體系當中，把旅游產品的供需雙方最大限度地集中，旅游者可以自主的在眾多旅游線路和旅行社中進行比較權衡，獲得最佳旅游方案，降低旅游成本。

旅游業的特點決定了旅游業必須要進行網絡化經營。旅游客源市場和旅游者的旅游目的地都很分散，二者之間存在著一定的距離，因此需要不同地方的服務企業和產品銷售機構，比如旅行社、景點、飯店、交通等多方企業組成一個龐大的網絡體系。這樣旅游產品的促銷、接待任務才能順利完成，這也是旅游運營成本居高不下的根本原因。而電子商務利用其速度快、精度高、運行成本低的優勢，能夠有效的處理多批次、遠距離、交易額小的旅游產業。旅游產業在內部管理和外部經營中應用現代電子信息網絡，可以節約促銷成本、增加產品比重、拓展市場覆蓋面、減少銷售環節，這極大的提高了旅游業的經濟效益，降低了運營成本。

二、旅游電子商務發展現狀及問題

（一）旅游電子商務發展分析

隨著我國信息網絡的不斷普及，旅游電子商務交易額也在逐年增加。近幾年來我國居民生活水平不斷提高，對生活品質和精神審美需求也不斷增加，旅游產業非常火爆，特別在節假日期間，各景點、酒店等旅游相關企業人滿為患，不得不采取措施暫停產品銷售。調查表明，在這些旅游群體中，休閑游占了旅游總人數的一半以上，因個人事務和家庭事務出游以及工作原因出游的占49%。隨著旅行市場規模擴大，中國老年游市場也呈現出高增長的態勢。此外，第三方在線代理商的規模也在不斷增大，據統計，在線旅游市場第三方在線代理商的營收規模增長迅速，未來幾年第三方在線代理商仍將不斷發展，營收規模隨之也將不斷增大，在線訂房、定票、度假產品的比例逐年增高，旅游電子商務市場的前景非常廣闊。

（二）旅游電子商務發展問題

當前許多旅游企業沒有建立良好的服務意識，僅僅將利益最大化作為企業發展的第一要素，而忽略了與旅游消費者的溝通交流。同時當前關于旅游電子商務的法律法規還不夠完善，影響了消費者的有效識別，同時也影響了雙方之間信任度的建立。其次，整個旅游行業還缺乏品牌合作意識，對資源整合的力度還有所欠缺。而法律法規的不完善，也致使網絡產品及創意被復制模仿現象屢見不鮮。另外，電子商務平臺建設和網站運行的成本較高。旅游電子商務安全服務體系的不完善也是當前旅游電子商務發展的主要問題。在旅游電子商務中一些不法分子利用網絡技術和法律法規的不健全，侵害了消費者權益，破壞了旅游商務的誠信建設，不利于旅游電子商務的進一步發展。

三、對策及建議

（一）建立誠信消費環境

旅游電子商務想要得到長久持續的發展，首先必須要建立一個誠信的消費環境，逐漸培養客戶的忠誠度。在運營管理中，旅游電子商務需要明確市場定位，不斷提高服務水平，打造個性化的旅游服務產品。中國旅游市場的發展正在向更高的階段邁進，消費者的個性化需求呈現出上升趨勢，假日旅游、休閑旅游、自助旅游的需求不斷增加。這就要求我們的服務必須緊跟社會發展和市場需求，不斷創新和完善，提高產品和服務質量，建立合理的價格定位，完善法律法規、提高個人信息的安全和網絡支付系統的安全，保證經營者與客戶之間的無障礙溝通，使消費者和經營者在法律制度的約束下，形成良好的消費環境，最大化的提升消費者的服務價值，提高旅游電子商務的競爭力。

（二）實施多元旅游資源服務并培養戰略聯盟

旅游企業要針對龐大的旅游資源進行系統的分析，根據市場消費狀況以及旅游時間及時設計和調整旅游線路，根據消費者的興趣愛好對現有的旅游方案進行優化、完善，使旅游者能夠根據自己的需求對旅游項目進行科學組合。旅游企業還可以根據旅游者的偏好行為進行資源整合，打造出旅游特色服務。其次，旅游企業要培養戰略聯盟，使旅游電子商務能夠提供優質的服務。在目前旅游市場規模不斷擴大，市場競爭日趨激烈的情況下，整合旅游共享資源，建立戰略聯盟非常重要。旅游企業要在提升自身競爭力的前提下，各自發揮出專長優勢，提升服務質量，放大經營效果，使其覆蓋面更廣、輻射能力更大。旅游行業戰略聯盟涉及到許多方面，包括旅游過程中的住、食、行、游、購、娛樂等，旅游企業要通過戰略聯盟，充分挖掘未來客戶資源，使不同合作領域企業的差異化特色服務得到充分發揮，這樣有利于旅游電子商務的深入發展，各聯盟企業間通過戰略聯盟平臺實現共贏，為客戶提供更加優質的服務。

（三）積極發展移動電子商務，創新旅游業務

為了適應當前旅游電子商務的發展，可以積極推進移動電子商務，并提供創新型的旅游業務，充分發揮移動設備旅游營銷的優勢。第一，利用移動電子商務平臺推行“推”業務。也就是將豐富多樣的旅游信息和優惠活動等內容定向發送到用戶攜帶的移動設備中，直接命中目標群體，并且實現百分百閱讀，提高旅游營銷針對性，并極大程度上節約宣傳費用。第二，利用移動電子商務平臺推行“拉”業務。主要側重的是在移動電子商務的支持之下開展旅游定制營銷，使得消費者能夠充分依據自身意愿來做好自主規劃，滿足其個性化的旅游需求。尤其是可以讓自助式旅游得以實現，拓寬旅游發展的方向。第三，利用移動電子商務平臺推行“交互式”業務，提高旅游產品營銷推廣成效。游客可以在移動電子商務平臺幫助之下借助移動設備向有關旅游服務機構提出自己個性需求，并及時有效的獲得有關服務與幫助。

（四）借助電子商務環境完善旅游服務

一是積極建立用戶信息庫，加大對關鍵客戶的重視程度。有關企業要加強對旅游數據的分析，充分挖掘和研究消費者的消費潛力，重點關注忠誠度高的客戶，構建企業與消費者之間的和諧互動關系。二是優化用戶界面，樹立良好企業形象。企業網站建設是旅游電子商務發展的基礎，所以在網站的用戶界面設置方面要體現出自身的優質服務與特色，優化用戶界面，讓企業的良好形象得到有效展現。三是積極構建用戶網，健全反饋機制，更好的依據用戶的實際需求提供多元化和針對性的旅游營銷服務。

四、結語

綜上所述，旅游電子商務想要得到繼續深入的發展，必須轉變思想理念，意識到電子商務是旅游發展信息化的必要趨勢，企業發展要突破原有產品的局限，重視客戶需求，針對客戶的不同需求設計出有個性特色的優質產品項目。旅游企業要建立誠信的網絡交易環境，逐漸培養客戶的忠誠度。同時，旅游企業還可以建立旅游戰略聯盟，增強市場競爭力，互惠互贏，為消費者提供更加優質的服務。

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