以卓越績效管理模式助力開放大學質量管理創新變革

陸東梅

摘 要：在邁入高質量發展的新時代，為更好地承擔起滿足人民群眾日益增長的對優質教育迫切需求的責任，適時借鑒和應用國際先進的質量管理模式，可以給我國開放大學系統現有的質量管理體系創新變革帶來新的賦能。當今在國際質量管理領域備受矚目的卓越績效評價準則及其管理模式，其作用、管理框架、核心理念、核心管理要素及應用范圍與影響力等對開放大學質量管理體系有可借鑒性和價值，能夠有效助力開放大學質量管理體系創新變革、突破瓶頸，從而實現開放大學系統辦學管理的提質增效。

關鍵詞：新時代；卓越績效；質量管理；管理模式；評價準則；開放大學

中圖分類號：G726 文獻標識碼：A

一、引言

在我國進入高質量發展的新時代，社會對全民教育素質提升、終身學習社會的形成提出了更新更高的要求。作為全民教育體系中的重要組成部分，開放大學需要承擔起滿足人民群眾日益增長的對優質社會化教育的迫切需求的責任，在積極貢獻“學習型社會”構建的同時，通過自身建設“學習型組織”，善于學習借鑒現代組織管理先進理念和成功實踐，為有效實現創新發展，帶來新的賦能。

GB/T19580《卓越績效評價準則》國家標準的發布，標志著中國的企業管理進入了崇尚追求卓越的時代。伴隨著該國家標準的10余年的實施進程，追求卓越管理的理念也從企業逐步傳遞到其它類型的組織，包括醫療機構、教育機構和其他社會服務組織。

“卓越績效管理”作為一種現代組織的質量管理模式，起源于美國在20世紀80年代建立的國家質量獎。為了扭轉戰后美國企業因一段時間缺乏競爭對手而導致的競爭力逐漸衰退的局面，美國政府于1987年決定以提升美國企業競爭力為根本目的，設立政府主導的美國國家質量獎，并建立了質量獎的評價標準，后來被稱為“卓越績效評價準則”。正是基于提升企業競爭力的目的，卓越績效評價準則從領導、戰略、顧客與市場、績效測量分析、人力資源、過程管理和績效結果7個維度，構建了組織追求和實現卓越的基本質量管理框架（見下圖1、2）與核心管理要素。該評價準則建立的意義，從一開始就超出了質量獎評審的范圍，更重要的價值在于為包括企業在內各種類型的組織提供了一套引導組織邁向卓越的系統性質量管理指南，也被冠以“卓越績效管理模式”。

卓越績效管理模式從聚焦顧客、組織學習、創新導向、珍視合作伙伴、尊重事實、創造價值等11項普適的價值理念出發，從眾多績效卓著且保持長期可持續性的組織成功經驗中總結提煉出包含7個維度、15個主要方面約140多項核心管理要素，是各行各業追求不斷提升競爭力、實現出色經營或運營績效的組織學習和借鑒的非常有價值的管理“寶典”。卓越績效管理模式有別于以ISO9001質量管理體系為代表的質量管理標準，它是基于促進組織持續評價、改進和實現更好績效結果的質量管理成熟度標準。它不是靜態和滿足基本要求的質量管理標準，而是直面當今日趨復雜的組織經營環境變化的動態和促成達到更高水平的質量管理標準，從而起到引導組織成為實現卓越經營績效的具有競爭力、可持續的行業領跑者。

伴隨著卓越績效管理模式的廣泛傳播，該模式的影響力已遍布全球，應用領域也從起初主要在制造業、服務業和小企業，逐步擴展到醫療保健、教育和各類非營利性組織（包括政府公共服務機構）。世界各地學習和采用卓越績效管理模式的各類教育機構不斷增加，給這些機構提升教學質量，提高整體管理水平和機構的社會影響力帶來了實質性幫助。

二、卓越績效管理與開放大學質量管理體系可以兼容并蓄

開放大學作為國家教育體系的不可或缺的重要組成部分，承擔著主要面向成人開展的專科、專升本科學歷教育，以及為順應經濟社會發展需求開展大規模的非學歷教育培訓的職責。它既是聚集在校生人數最多的高校，也是構建終身教育體系和建設學習型社會的重要平臺。

中國社會邁入高質量發展的新時代，開放大學體系需要聚焦轉型和創新發展，以開放的心態和勇于變革的魄力，破解制約高質量發展的諸多難題，通過建設“學習型組織”，提升開放大學體系的管理理念，創新管理模式，促進開放大學辦學提質增效。此時，學習借鑒卓越績效管理模式，不失為一種有意義的嘗試，不僅是因為該管理模式在其他許多行業和領域已有諸多成功經驗，還因為開放大學現有的管理質量體系要素與該模式存在諸多“融通”之處，有可實現“成功嫁接”的基礎，以下擇其部分說明。

第一，卓越績效管理注重明確組織的定位和經營（運營）理念，因為組織的定位決定了你是什么類型的組織，在社會上將發揮怎樣的作用。而組織的經營（運營）理念關乎將如何運行組織或組織將以怎樣的行為在行業中存在。兩者都涉及運營管理好一個組織需要首先解決的對“我是誰”的認知。我國的開放大學經過正式掛牌成立后數年來的探索實踐，已經建立了較為明確的辦學定位和辦學理念。如國家開放大學強調“開放、責任、質量、多樣化、國際化”的辦學理念，定位為大力發展非學歷繼續教育，穩步發展學歷繼續教育，推進現代科技與教育的深度融合，搭建終身學習“立交橋”，適應國家經濟社會發展和人的全面發展需要，促進終身教育體系建設，促進全民學習、終身學習的學習型社會形成。上海開放大學奉行“開放、優質、靈活、便捷”的辦學理念，定位為“以現代信息技術為支撐，以遠程開放教育為主要形式，主要面向成人開展專科、專升本科教育”，促進上海“人人皆學、時時能學、處處可學”的學習型社會的建設。明確的辦學定位和辦學理念，為開放大學導入卓越績效管理模式創造了良好條件。

第二，卓越績效管理聚焦“顧客驅動的卓越”，強調組織實現卓越的重要目標是其所提供的產品和服務要能夠滿足顧客或服務對象的需求和期望，通過清晰識別顧客或服務對象，了解其需求和良好的顧客或服務對象關系管理，努力實現顧客滿意和顧客契合。我國的開放大學從對辦學服務對象的識別、將辦學宗旨界定為“為了一切學習者，一切為了學習者”，到根據社會發展和市場需要開發新的專業、學科和非學歷教育培訓項目、將“教學資源”和“學習支持服務”作為服務學員的關鍵要素等多個角度，圍繞服務對象（學員）提升學歷和專業能力的基本需求，進行不斷探索，積累了不少有益的經驗。這也為開展基于實現顧客滿意為目標的卓越績效管理提供了共同的價值基礎。

第三，卓越績效管理是建立在系統性管理理念基礎上的管理模式，十分重視過程管理，一個組織之所以能夠實現領先于業內其他組織的績效并可持續，是需要通過對組織運營各個關鍵過程的系統和高效的組織管理方能達成。雖然，過程管理在其它傳統的質量管理體系中也是關注的重點，但卓越績效管理對于過程管理的聚焦，從管理對象到管理跨度，都有較大拓展，如：涵蓋了過程的識別和過程的設計等。既關注主要業務過程，也關注對主要業務過程有效實施具有重要影響的關鍵支持過程。開放大學在教學過程管理上所秉承的理念和方法，與卓越績效管理中的過程管理有一定程度的相容性，通過對專業、課程的設計，教學資源的匹配，教學過程各個環節的系統化管理，來達到教學目標和要求。開放大學教學過程的管理體系，可以作為推進卓越績效管理在過程管理維度上的一個可行實踐的案例，在此基礎上進一步完善后，很容易在其它過程中加以推廣、應用。

第四，“以結果為導向”是卓越績效管理另一個顯著特征。“過程+績效”的管理體系框架是其與其他傳統的質量管理體系的最明顯的差異所在。組織的競爭力和長期可持續經營有賴于行業領先的績效，正是基于對績效的關注，卓越績效管理模式一個重要管理維度是組織績效的測量、分析和改進，它貫穿于該模式所有其它6個維度。組織績效的測量、分析和改進，包含績效測量體系、測量標準、測量方法、測量結果的分析及其應用（體現在組織績效的改進與創新）等。開放大學現有質量管理體系，在教學質量標準的建立、教學質量過程與結果的評價，以及教學質量督導和持續改進提升方面，也已形成了較為全面、系統和有效的管理機制，積累了不少成功經驗，這也為開放大學推進卓越績效管理所強調的組織全方位的績效測量與績效管理要求提供了基礎。

綜上所述，對照卓越績效管理模式的幾個重要管理維度要求，觀察分析開放大學現有質量管理體系的幾個關鍵要素，可以得出如下的判斷：卓越績效管理模式與開放大學的質量管理體系存在“融通性”，兩者具有可兼容并蓄，取長補短的條件；開放大學質量管理體系的基礎和多年來探索實踐的成功經驗，為有效導入和借鑒卓越績效管理模式建立了良好的基礎。

三、卓越績效管理能夠助力開放大學質量管理提升與創新

我國的開放大學體系是從原廣播電視大學體系轉型過來的，建立時間不長，因此開放大學的質量管理體系還只能說初見雛形，與國際上一些發展成熟、現代化的開放大學質量管理體系（如英國開放大學）存在不小差距，也與我國社會經濟發展對成人更高質量的繼續教育需求的增長存在差距。尤其是在質量管理理念、管理體系、管理方法和管理績效評價方面，有待進行系統性的管理創新和升級。

卓越績效管理模式自上個世紀80年代問世以來，之所以影響力經久不衰，且在全球的傳播范圍不斷擴大，是因為它雖源于成熟的全面質量管理理論，但突破了僅僅圍繞產品和服務提供滿足顧客需求來關注質量，將質量管理上升到了組織經營管理層面，考慮質量和質量管理與組織的績效、競爭力和可持續經營（運營）相互關系，系統性地關注組織的經營（運營）管理各要素對組織經營（運營）績效的影響，是一個聚焦組織經營（運營）質量的系統性管理框架。借鑒這樣一套系統管理指南，能夠對開放大學的質量管理體系提升和創新帶來什么，不妨可從以下幾個方面加以認識和理解。

（一）強化辦學管理的領導力

卓越績效管理模式中，關注的第一維度就是組織的領導及其如何發揮領導力。卓越的組織，其領導力的體現不僅僅停留在傳統管理意義上的明確組織定位、理念和發展方向，建立績效考核目標、配置實現目標所需資源以及對績效進行考核等方面。卓越績效管理對于組織領導力的要求還包括其它一些非常重要的方面，如：組織文化的建設、有利于實現高績效的組織環境的營造（如守法誠信、改進與創新、組織和個人學習等環境）、組織內外部的有效溝通、組織治理、風險管理、對組織績效的持續評估，以及對組織良好品牌與社會形象的培育和維護等。這些方面，與組織經營（運營）能否實現優質高效關系密切，也是組織中領導的重要責任和需要發揮有效作用之處。這對開放大學在現有學校管理職能基礎上，如何進一步發揮領導力的作用，健全和完善開放大學文化體系建設，辦學環境營造，優化開放大學體系治理結構，績效、風險和品牌形象管理等都有現實指導意義，也是新時期開放大學管理創新需要加以關注的與領導力作用相關的重要議題。

（二）以實現顧客滿意驅動管理

如本文前一部分所述，卓越績效管理聚焦“顧客驅動的卓越”，將滿足顧客需求和實現顧客滿意作為組織經營（運營）管理的起點和歸屬。盡管開放大學在辦學指導思想方面明確了“為了一切學習者，一切為了學習者”的宗旨，圍繞學員這一服務對象開展教學服務和管理，但是在服務對象的細分及其需求和期望的了解，針對不同類型學員的支持和與學員關系的建立方面，還比較粗放和單一，尚未建立起“基于滿足顧客需求”的教學管理體系和服務對象支持體系。對一些已經實施的學員支持和教學服務措施，也缺乏系統識別和策劃，作用和效果不盡如人意。而卓越績效管理模式關于顧客和市場的管理維度，包含了顧客或服務對象的識別，顧客群細分及其需求的差異性了解，如何根據顧客需求設計所提供的產品和服務，在與顧客接觸（提供產品和服務）全過程各個階段如何建立良好的顧客關系，通過傾聽顧客反饋，持續改進產品和服務，以增強顧客良好感知和體驗。對照開放大學現有的對于學員的服務和支持體系，顯然，卓越績效管理模式可以提供更多有益的啟示和借鑒。

（三）助力突破人力資源管理瓶頸

開放大學師資隊伍的結構和成人教育的特點，決定了開放大學最重要的人力資源——教師和教學管理人員隊伍建設具有與其他普通高校顯著的差異。開放大學教師隊伍在數量、質量和可持續性方面存在的諸多挑戰，教學管理人員的管理能力和管理手段短板，一直制約著開放大學畢業學員的學業總體質量水平和開放大學學校體系的發展壯大。迫切需要通過創新思維的激勵，促進開放大學人力資源配置和管理從瓶頸中突圍。卓越績效管理模式強調基于“以人為本”理念的人力資源管理，突出人作為組織的最重要資源的地位、作用及其與之相匹配的人力資源管理方法。其管理要素包括了工作的組織如何有利于調動員工的積極性、創造性和形成團隊合作，員工能力的識別和科學配置，員工績效管理，員工培訓和職業發展，健康工作環境營造與員工權益保障，以及測量和提升員工滿意度、敬業度等豐富的內容。卓越績效管理模式識別的上述這些人力資源管理要素，被眾多成功的組織證明是不可或缺的，相信也將會對開放大學管理突破人力資源管理瓶頸，具有可供學習、吸收的實際價值。

（四）平衡長短期發展目標的實現

評價開放大學辦學成功與否，學校的發展規模、教學質量和學員學業成績固然重要，但遠不是全部。開放大學目前以發展規模和教學質量測評為導向的辦學績效評價體系存在不足，難以平衡和保障學校的長短期戰略目標的實現，難以促進學校的可持續健康發展。卓越績效管理模式總結了眾多取得長期成功的組織績效管理的共性經驗，歸納出平衡的績效測量、連續和分層次的績效測量、結果與過程績效相結合測量、有助于發現改進機會的測量等組織績效測量要義，體現在具體管理實踐中，就是采用類似“平衡計分卡”原理建立組織績效測量指標體系（包含財務、經營、過程和發展等多維度的績效指標，兼顧短期和中長期發展），在組織的各個層面各主要業務過程中持續開展系統的績效測量、分析和評價，通過測量和評價，尋找改進和創新機會，并通過組織各層次的改進和創新活動，不斷提升組織的績效和競爭力。開放大學可以通過學習借鑒卓越績效管理的系統性績效管理方法，進一步完善包括教學質量監測在內的學校管理績效測量系統，將日常教學質量與學校管理質量、學校發展質量等有機結合起來，相互促進，強化績效的測量、分析、評價和在管理改進與創新中的應用，以有效推動學校管理的提質增效，平衡學校長短期目標的達成。

（五）培育敏捷性與創新能力

與普通全日制高校相比，開放大學與社會的聯系更加緊密，社會和市場對各種學歷和非學歷教育的需求變化最早傳遞到開放大學，對開放大學辦學來說，它既可以成為一種優勢又可能成為一種挑戰，這取決于開放大學管理機制應對社會和市場相關需求變化的感知與吸納、轉換能力，主要體現在組織的敏捷性和創新變革能力上。具備組織敏捷性和創新變革能力，是當今處于社會變革加劇，顛覆性技術迭代加速環境中的任何組織今后生存和發展的必備能力，這不僅關乎業內競爭組織孰優孰劣，甚至會直接影響到一個行業或產業的興衰存亡。卓越績效管理模式對組織如何培育敏捷性和建立基于創新的管理能力給予了極大的關注，從組織文化建設、工作的組織設計、員工能力培養、創新與風險管理、供應鏈管理、相關方關系建立、先進技術手段應用等多個方面，借鑒成功組織的管理經驗，提出了具有系統性、前瞻性的管理指南。開放大學可以結合自身辦學特點，吸收其中的管理理念和管理方法，在現有管理體系框架中嵌入組織敏捷性和創新變革管理元素，如，依托系統辦學特點的靈活創新辦學方式，應用移動互聯、大數據及各種交互在線技術工具，以及探索多樣化的相關方合作模式等，促進開放大學系統各個環節快速、有效應對社會和市場需求的變化，更好地服務社會、服務企業和服務學員。

四、結語

卓越績效管理模式因其是基于全球眾多優秀組織的成功經驗總結而形成的一套引導組織實現卓越績效的管理指南，廣受期待通過系統、高效的質量管理體系，追求組織最優績效和培育長期可持續競爭力的組織的關注和采用。卓越績效管理模式對于建立在傳統的質量管理體系基礎上的組織尋求質量管理創新變革，突破經營或運營管理瓶頸、提質增效，邁上新的質量管理水平具有很高的借鑒價值和指導作用。

作為卓越績效管理模式的發源地美國，近20年來，已經有眾多各類教育機構（包括社區學院）加入到采用卓越績效管理的行列中，指導用于持續改進學校管理和學生教育，帶來的顯著成效包括提升學校管理的有效性和效率，改進績效測量體系，提升學生（學員）學習能力、學業水平和其它方面績效，如學校預算管理、財政收支、社會績效等。我國國家標準GB/T19580《卓越績效評價準則》發布實施至今，采用該管理模式的組織也已從制造業和傳統服務業，逐步擴展到了其他行業領域，包括生產性服務業、研發機構、創新企業、各類醫療和教育機構等。開放大學系統經過數年的建設和發展，邁入了高質量發展的新時代，面臨著該如何更好地因應社會經濟發展需求，創新變革，管理上臺階的課題，適時借鑒和應用國際先進的質量管理模式，給現有的質量管理體系帶來新的賦能，將不失為是一次有益的嘗試和創新實踐。

參考文獻

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