基于工作過程導向的高校酒店前廳客房服務與管理課程的優化研究

曾琪潔

基于工作過程導向實施課程開發，改進高校酒店前廳客房服務與管理課程，是將酒店企業真實、完整、系統的崗位工作過程引入到高校的專業課程中，并結合授課內容和授課特點進行教學化處理，將其融入到具體的教學中去。它的應用極大地打破了以往的酒店前廳客房服務與管理課程授課框架，實現了培養學生綜合職業能力和全面崗位能力的教學目標，對于酒店人才的培養大有裨益。

一、研究職業崗位，優化課程設置

高校酒店管理專業是一門以培養星級酒店管理人員為主要特點的應用型專業。通過調研發現，前廳部、客房部以及餐飲部是酒店人才缺口最大部門，而酒店管理專業畢業生也大多在這三個運營部門工作。所以，在對以工作過程為導向對酒店前廳客房服務與管理課程進行優化的過程中，可通過邀約行業專家或者邀請星級酒店企業座談等方式來搜集酒店企業不同崗位的典型工作任務，分析畢業生完成這些典型工作任務所需的職業能力和綜合素質，然后再優化課程設置，使課程內容更加科學合理。

二、明確學習領域和崗位行動領域，調整課程設置

酒店前廳與客房部的典型任務不同，沒有任何重合，同時各自的行動領域也同樣沒有重合。比如酒店前廳的典型工作任務如客房預訂、賓客入住登記、收銀和禮賓等的行動領域全部在前臺接待領域，而客房部的典型工作任務，如客房公共區域衛生、客房服務質量等的行動領域則全部集中在客房對客服務領域。典型工作任務的行動領域不同，就注定了學生學習領域要有所歸類、區分，教學方法和教學內容也需要有所不同。比如講解叫醒服務和話務服務時，就需要進行案例分析，講解外幣兌換和為散客建賬客賬結算等時，就需要采用多媒體演示教學或者是實踐教學，這樣才能使學生具備良好的溝通、統籌和團隊協作能力，具備崗位實踐經驗，妥善處理實踐中遇到的各種突發事件。

三、設計學習情境，基于行動導向教學

基于工作過程導向優化前廳客房服務與管理課程，就要保證酒店前廳客房崗位的所有典型工作任務都必須是一個完整而連貫的工作過程，由此可以認為結合每個典型工作任務的完整工作過程來設計科學、正確的教學情境，進行行動導向教學是優化課程的關鍵。學習情境暗含學習“情形”與學習“環境”兩個概念，其載體是學習與工作任務延伸到酒店管理專業的前廳客房服務與管理課程，主要以每個崗位的工作過程與典型工作任務為基本前提，根據酒店的前廳客房崗位的職業能力要求，將學習內容按照層層遞進、由簡單到復雜的原則重新組合。比如課堂上可以設計客房預訂服務、問詢留言服務、禮賓服務、賓客入住登記服務、總機與商務中心、客房衛生、客房設備與用品管理以及賓客投訴及處理等學習情境，使學生掌握酒店前廳與客房崗位的主要工作過程和業務技能，在學習情境的驅動下，靈活運用每個業務技能，為將來的酒店實踐與發展奠定基礎。

由于工作過程導向的酒店前廳與客房管理課程優化是完成了課程改進研究模式，所以在完成學習情境設計以后，高校應繼續細化其教學方式，使用系統化的行動導向教學模式，即通過由咨詢到決策，再到計劃、實施、檢查和評價的程序來設計教學計劃。教學中可以將每個崗位的典型任務作為教學切入點，使學生置身工作情境中，合理用實操教學法、真實案例教學法和多媒體演示教學法等課程教學法，選擇合理的課程內容學習考核方式，從而為學生提供能夠親身體驗完整的酒店工作實踐過程，用實踐踐行理論知識的機會，進而實現在學習中工作，靈活運用知識，掌握業務技能的學習模式，為以后順利進入酒店行業中學習、實踐和發展奠定基礎。

四、將職業標準作為課程考核依據

在基于工作過程導向，對酒店前廳與客房服務與管理課程進行的優化改革中，傳統的書本理論知識不再是課程考核的與評估的重點內容，而是要以崗位的在職人員考核標準與工作規范為核心依據，對學生的業務技能與知識的掌握情況做全面考評。將以傳統的教學結果為主要考試目標的考核模式改變為以學生就業結構為主要考查目標的考核評價體系，有效避免教學、考核方式脫離行業工作實際的問題出現，從而培養出更多兼具專業能力、職業意識與業務技能的高素質酒店應用型管理人才。

五、結語

優化酒店前廳客房服務與管理課程，改善教學內容、調整課程設置和改良教學模式是打造精品課程、提高教學質量、培養優秀酒店管理人才的關鍵。基于工作過程進行課程改革，學生的崗位能力、職業意識都能得到加強，以往常見的教學脫離酒店崗位業務實際的情況也得以避免，培養的人才也能夠獲得酒店行業的好評與青睞，從而可以提高高校酒店旅游等相關專業的就業率和就業質量。總而言之，基于工作過程導向優化高校酒店前廳客房服務與管理課程具有現實意義，對其進行優化是十分必要的。

課題項目：校級應用型課程——前廳客房服務與管理。

（作者單位：河海大學文天學院）