從一線員工角度淺析提高酒店服務質量的方法

摘 要：本文在對我國酒店近年來發展形勢分析的前提下，了解酒店服務的基本概念，以國內酒店一線員工服務質量為研究中心，提出了酒店服務質量從一線員工方面提高的具體策略和建議。

關鍵詞：酒店；服務質量；一線員工；個性化

近年來，我國旅游行業飛速發展，酒店業已經從最初的朝陽產業變為最先接近國際水平的行業之一，也是當前我國國民經濟中發展最快的行業之一。我國酒店業在競爭激烈的市場經濟中逐步走向成熟，然而如何在激烈的國際競爭中得以持續發展，是整個酒店業必須面對和思考的問題，而其解決之道就是不斷提高整個酒店業的服務質量水準。

一、酒店服務質量的基本概念

酒店服務質量也就是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。無論是哪一個行業，都無法脫離嚴峻的市場競爭，在巨大的市場競爭壓力下，產品質量和服務質量尤為重要。沒有質量保證的企業，就好像沒有彈藥的部隊，在戰爭中不僅沒有勝算，甚至會失去所有，面臨著毀滅性的結果。對于酒店行業來說，酒店所提供的服務質量就是戰斗中的彈藥，就是發展的資本。

二、酒店員工服務質量的不足之處

1. 對服務員服務效率的分析

服務的效率與服務質量息息相關，由于酒店員工操作技能的熟練程度不夠，員工間配合協調不佳，尤其是在酒店接待的高峰時段容易造成服務員不能在客人所能接受的時間內提供服務，導致客人反映酒店服務效率低的情況。此外，服務員不能正確解釋菜單包含內容、口味如何等客人用餐前需要知道的知識，給客人的點菜也帶來了不便。

2. 對服務員溝通能力的分析

在服務過程中，服務員有不斷與顧客接觸的機會，服務員應該利用這些機會加強與客人的溝通，從而了解顧客的口味、習慣。這樣不僅能使客人有種被重視的感覺，還能加深客人對酒店的親切感。我國酒店在這方面就非常缺乏，在主動性方面很薄弱。

三、從一線員工角度提高酒店服務質量

1. 重視個性化服務

個性化服務，是指根據客人需求進行定制并實現需求，在實現過程中，通過各種方式進行信息的收集和整理，將整合后的資源運用于有針對性的對客服務中，從而滿足客戶的需求，有些個性化服務甚至可以達到超出客戶預期的超滿足效果。

（1）將規范做基礎，追求更高的目標。在做好基礎服務工作的同時，要為客人考慮更多。每位客人的性格、經歷、喜好等情況都是千差萬別的，這就要求服務人員不能提供相同的服務內容，要盡量滿足客人提出的要求之外，還要盡可能站在客人角度去考慮客人的需求，從而提供出有針對性的個性化服務。

（2）突出服務特色，開設個性化服務項目。在一般情況下，絕大多數客人不會提出特殊需求，消費項目集中在酒店主要提供的服務項目上，更多的是理解和默認。而酒店應根據自身特色，開設個性化的服務項目供客人選擇，從而激發客人潛在的服務需求，實現個性化服務的意義，將對客服務質量提升至更高的水平。

（3）建立完善賓客個性化檔案。酒店每日客流量大，消費項目繁多，所接待的客人來自四面八方，他們的喜好、習慣等特點各種各樣，單靠服務人員的點滴時間去挨個記憶是不現實的，這就需要建立和完善賓客的個性化檔案，將每位賓客的消費經歷和基本信息等都輸入檔案系統，以供個性化服務使用。

（4）掌控隨機需求，呈現超值服務。在實際服務工作中，即便做好了前面三點，也還是會出現很多突發情況和客人提出的隨機需求，服務人員必須能夠分析情況，結合實際進行隨機需求的把握。因為這不僅是客人突發的、隨機的服務要求，更是一種潛在的服務需求，掌控和做好此類服務，能夠給客人一種超值的體驗。

2. 培養員工服務角色感

角色是社會心理學的一個術語，它形象地說明每個社會成員在社會大舞臺上都擔當一定的角色。服務角色是指在酒店營銷和接待服務的特定活動中，員工所處服務者的位置所規定的應有行為模式。

3. 掌握更多服務技能

（1）員工應熟悉自己的業務和服務技能。因為員工嫻熟的服務技能是提供良好服務的重要因素，因此員工應懂得服務程序和要求，做到服務規格化，標準化。

（2）培養員工的觀察力。想客人所想，急客人所急，增強臨場服務能力，做到有針對性地接待好每一位客人和靈活地處理好各種意外情況。

（3）酒店應改變培訓方式。從員工的培訓需求出發，首先做好培訓需求的調查；然后確定培訓重點內容；最后分層次進行培訓，建立酒店、部門、班組三級培訓體系。