門診護患糾紛的影響因素與對策研究

（甘肅省婦幼保健院 王雪蓉）

引言：護患糾紛主要發生在護士和患者以及患者家屬之間的糾紛問題，屬于醫療糾紛的其中一部分，護患糾紛在一定層次上影響了醫療護理工作的正常秩序，不僅會針對患者以及護士造成負面影響，同時還會為醫院帶來嚴重影響。所以，分析門診護患糾紛的影響因素，還能提升護士對問題的預見性，只需要在處理的過程當中合理運用有效措施，就可以防止糾紛問題的產生，從而構建良好的護患關系。

1 門診護患之間存有的關系類型

門診屬于患者在入院治療期間首先接觸到的部門，和患者之間進行有效的溝通交流尤為重要，因為一個良好的服務態度會讓患者對醫院產生良好印象，從而提升醫院的整體形象。而且根據當前我國人際關系發展現狀來看，護患關系還屬于一種非常重要的關系類型，主要是指人和人之間的一種心理和行為關系，而護患則是屬于醫務人員和患者之間，所存有一項以健康為導向的特定人際關系。現如今隨著我國醫療模式的不斷發展，人們對護理提出了較高要求，那么在治療的過程當中，護士和患者之間必定會因為在觀點方面存有差異問題從而造成糾紛矛盾，所以致使護患糾紛問題不斷發生[1]。

2 門診護患糾紛的主要原因和影響因素

2.1 門診醫務人員服務意識較差

由于門診的醫護人員每天都會接待大量來自社會各個方面以及不同層次的患者，而且醫護人員所面對的服務對象較為復雜。每名患者到醫院就診的主要目的就是為了被醫治，希望自己的痛苦以及疾病能夠得到解除，所以在一定層次上希望能夠得到醫生及護士的問候和關心，以及一些熱情的醫療服務，但是若是因為個別醫務人員的理論和業務能力較差，對患者態度較為冷淡或生硬，該醫務人員不僅缺乏工作責任心，更是無視了患者的就醫權利，從而產生門診護患糾紛，所以這就需要門診護士能夠樹立正確的服務理念。

2.2 門診醫務人員技術存有問題

現如今醫療水平和患者家屬期望之間存有一定的差異現象，因為患者家屬是懷有著焦急和期盼的心情進行就診，所以也是希望能夠在就診的過程當中解除疾病和痛苦，但是若是相關醫務人員，沒能全面了解相關器材使用方法以及救治措施的話，不僅不能解決患者的問題，還會延誤患者的就診時間和搶救時間，從而激發護患糾紛。如有的值班人員不熟練安裝吸痰裝置，致使患者的吸痰時間被延誤，給患者造成痛苦等，最終引發糾紛問題[2]。

2.3 護士和患者之間缺乏有效溝通

根據當前醫院溝通現狀來看，醫生和護士之間缺乏溝通，針對患者的治療以及病情之間的了解存有差異，從而引導護患糾紛；同時，護士和患者以及患者家屬之間，也缺乏較為完善的溝通技巧，在相互溝通的過程當中，時常都會因為態度冷淡以及語言不妥等問題造成糾紛。

3 門診護患產生糾紛的有效解決對策

3.1 加大門診服務意識整改服務理念

門診的醫務人員應當具備良好的服務態度，有效減少護患糾紛問題。首先，應當針對醫務人員的服務意識加大重視，讓每名門診醫務人員都能夠充分了解到端正行為規范，關心患者是每名人員都應當具備的良好服務意識，醫務人員要合理運用所學知識，有效幫助每名患者，不能出現歧視患者的現象發生，不能因為患者的經濟能力、地位以及信仰等差異現狀，就在服務方面出現不同，確保患者自身擁有合理的知情權和自主選擇權；其次，加大門診醫務人員自身素質建設，將樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，促使患者能夠針對護理工作加大了解和信任，同時，還需要在患者治療的過程當中給予“微笑服務”，不斷的換位思考，有效減少患者家屬存有的焦慮，增進自身和患者以及患者家屬之間的信任感，從而構建良好的醫患關系，將從根本上解決護患糾紛問題的產生概率。

3.2 重視提升業務水平確保工作開展

門診的醫務人員應當不斷提升自身的專業技能水平，針對每一項護理操作都能進行熟練的操作和掌握，以此來確保工作的順利實施和開展，規范自己的操作行為，防止由于自身操作失誤或者技術不到位等問題出現糾紛問題。醫院科室可以定期組織門診醫務人員進行學習，不斷學習和創新業務技術和自身醫療知識，從而提升自身的工作能力，與此同時，醫務人員還需要全方面了解和掌握相關規章制度，每一項工作都需要進行記錄，對自己進行嚴格要求，以此來提升自身的綜合素質和能力，更好的為患者提供服務，從根本上解決護患糾紛問題的產生。

4 結束語

綜上所述，隨著我國醫療體制的不斷整改和人民生活水平質量的不斷提升，患者針對醫院的要求也正在不斷提升。首先，樹立“以患者為中心”的服務理念；其次，需要重視提升門診業務水平，確保護理工作順利開展；最后，相關的門診醫務人員還應當具備較為完善的溝通技巧，合理處理好醫生和患者之間的關系。