基于工作過程的《旅游商務禮儀》教學模式研究

□文｜謝玲玲 吳昊 郭威

（作者單位：安順職業技術學院）

基于工作過程《旅游商務禮儀》的課程研究意義

禮儀是人類社會交往生活中人文修養的重要體現，在不同的社會場合中有著對禮儀不同的要求，在對外開放程度不斷提高、形象戰略廣為關注、和諧社會構建日顯重要的社會發展背景下，禮儀教育日趨普及。旅游業是禮儀服務的“窗口”行業，禮儀素養是旅游職業素養的重要核心基礎，從業人員在面對不同區域、不同文化背景的賓客，如何提供令人愉悅的高水平禮儀服務，是經濟時代發展的需要，也是展現我國禮儀之邦良好形象的需要。因此，《旅游商務禮儀》課程定位為培養學生基本人文修養與專業素養的專業基礎性課程，課程從培養社會人際交往基本禮儀能力和旅游職業崗位禮儀社交能力出發，以基礎禮儀規范為主線，結合旅游管理理念，全面學習服務與管理人員在工作崗位中向服務對象提供旅游服務時的標準正確的禮儀規范。通過采用直觀、科學及豐富多樣的教學方法與手段，提高學生的個人素質及個人基本修養，提高旅游行業對客服務水平與服務質量，并塑造與維護企業形象，使學生逐步養成良好的行為習慣，培養全面發展的人才。作為旅游相關行業中的禮儀問題，必將成為旅游專業學生文明素質教育及眾多學生美好職業形象塑造的重要課程。

職業教育課程發展是從“知識本位”向“能力本位”轉變，注重職業能力的培養，關注工作過程與職業教育的密切性，而姜大源教授提出的“基于工作過程系統化”的課程理論更能符合教育的效應，現已在大多數高職院校內普遍應用，因此，基于工作過程的《旅游商務禮儀》課程教學改革將為提高禮儀教育的實效性發揮示范、引領作用。

《旅游商務禮儀》課程教學目標改革——教學內容和行業規范零距離對接

通過邀請行業企業的專家、兼職教師和校內教師共同研討，制定課程教學目標，改革教學內容，利用企業中的真實工作任務為教學載體，根據旅游行業崗位的具體工作流程設定教學內容。《旅游商務禮儀》課程涉及了旅游業中的旅行社、酒店、景區、旅游交通、旅游購物、旅游娛樂場所等常規旅游企業，對農旅融合

類、體育旅游類、旅居養生類等多種新型旅游業態企業的調研，確保學生學習的內容和旅游發展下的所需崗位工作規范和要求緊密貼近，根據企業提出的崗位的具體流程來提煉出在旅游新業態下學生應具備的知識能力、素質能力、管理能力等，使學生在校學習的案例就是企業真實工作場景，以此真正達到所學即所用，教學內容和旅游行業規范零距離對接。

《旅游商務禮儀》課程內容重構創新——以職業崗位和工作任務為模塊開展教學

通過對目前旅游高等職業教育的相關禮儀教材，如十三五規劃教材和不同單位編寫的教材比較，在內容和結構上都大同小異，一般結構為：概念＋操作原理和技能＋練習。主要內容和組織順序如下：1. 旅游服務禮儀概述；2. 旅游服務人員禮儀行為規范；3. 酒店主要崗位服務禮儀；4. 旅行社服務禮儀；5. 旅游商務禮儀；6. 宴請禮儀；7. 辦公室禮儀；8.宗教禮儀；9. 中國主要民族禮儀及習俗……

在現代旅游企業真實的服務過程是以“服務”為核心，以“禮儀”為基礎，從而為客人提供各類服務的。服務的過程也是禮儀的實施過程，禮儀的素養也要通過服務過程得以體現，兩者相互依存，相互聯系。所以在復雜多變的旅游行業中提煉出幾大旅游核心崗位，根據崗位設定6大模塊：前臺接待崗位、餐飲服務崗位、客房服務崗位、導游崗位、會展崗位、導購崗位，合計40個子任務來完成教學，把原有的服裝、姿態、妝容、崗位知識要點等進行解構后，重組到六大模塊中去學習，由淺入深，任務帶入，從崗前準備到任務運行，在整個環節中不斷發現問題，學習解決問題，不斷反思和總結，繼而開展下一輪較難的任務，任務的由易到難，學生從被動到主動，案例從假設到真實，邊學邊用，邊用邊記，邊記邊掌握提升，達到真正基于工作過程的環節。

《旅游商務禮儀》課程配套資源創新——融入互聯網、創新教材、社團等手段豐富教學

基于工作過程的課程，其課程的配套資源也要符合具體工作的實際需要。首先，互聯網的高速發展，讓信息化更加快捷，生活更加便捷，而旅游行業更是最早嗅到網絡氣息的現代企業，學生也更應該接觸最新現代技術的，在課程方面，公眾號、APP、電子商務、網站運用、人工智能等要進行相應匹配，讓學生了解并運用。其次，大多數的常規教材并不太適合“基于工作過程”的教學，所以應校企合作開發更適合的教材為教師和學生更好的服務。再次，在校園中創建禮儀社團等學生組織，對學生提供良好的校內外鍛煉平臺，不僅真實工作體驗，也提升了學院的聲譽。

《旅游商務禮儀》課程考核評價創新——實行多元化、多階段、多形式的考核方式

該課在課時安排上進行創新，除課內教學固定學時外，在不占本課程總課時的同時，可以靈活地以政府會議、各種開幕式、節慶活動等社會活動為依托，進一步利用實際操作的機會，調整學時積極開展校外（課外）實踐教學。把禮儀展示大賽、成立禮儀隊等形式融入課程教學，校內的模擬訓練與校外的實際演練互補，實現教學過程的實踐性、教學方法的多樣性。

在考核方面，不以期末考試為唯一考試評定，可自由靈活以周課、月課或者項目階段完成作為多步驟、多階段綜合考核，在平時考核中，把過程性考核作為高職學生的重要考核方式，安排企業、社會實踐單位等考核項目，每個學生必須完成非課堂實踐學分，這個項目的分數由單位人員根據學生實操實踐的表現給出，最終考核成績由期末試卷成績+校內實訓成績+非課堂實踐成績組成。在項目完成評價中，帶動學生的實踐積極性，確保專業人才培養與社會需求同步。

《旅游商務禮儀》是旅游類專業學生的一門專業基礎課，一門技能課，更是一門習慣養成課，學好禮儀課程將會對學生在接下來的生活和工作都有著事半功倍的推動作用。所以更要求教學內容緊貼工作實際情景和活動實際，加大課程實踐的比例，運用豐富的教學方法，搭建學生實踐的機會和平臺，從而來提高課程的教學效果和教學質量，培養出社會真正需要的高素質服務與管理型人才。