在門診分診導診中應用溝通技巧的效果觀察

羅麗娜

（四川省德陽市人民醫院，四川 德陽 618000）

0 引言

隨著醫療服務納入消費法的推廣和醫療體制的改革，人們對醫療服務需求的期望值逐漸增高，且自我保護意識增強[1]。而門診直接影響醫院的聲譽，是醫院的重要窗口，其服務質量影響著醫院經濟效益和社會效益，對此還需加強門診分診導診的護理指導，進而能夠降低糾紛發生率，減少醫患矛盾，改善護患關系，提高門診掛號分診的護理質量[2]。本文旨在探索不同護理措施在門診分診導診中的價值性，如下文所述。

1 資料和方法

1.1 資料

試驗對象的38例均在2017年6月22日至2018年6月22日期間收治，而研究對象為門診分診導診護理人員，采用計算機分組模式，各有19例。觀察組護理人員均為女性，平均年齡（37.45±3.66）歲，平均工作年限（11.39±2.43）年；職稱：護士有1名，護師有9名，主管護師有8名，副主任護師有1名。對照組護理人員均為女性，平均年齡（37.68±3.53）歲，平均工作年限（11.21±2.78）年；職稱：護士有1名，護師有10名，主管護師有7名,副主任護師1名。兩組資料間差異不具有統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組采用常規護理措施，在患者進入醫院后，需根據患者體征、主訴，告知其相應掛號科室，并做好指路工作。在患者候診過程中針對患者的各種問詢做好解釋溝通工作。

觀察組采用溝通技巧，主要內容：

（1）良好的表達：為了建立良好的護患關系，可運用禮貌、得體、親切的語言，獲取患者信任，且正確使用稱呼語言，面帶微笑方式，可消除患者陌生感。開啟與患者溝通橋梁，需用禮貌用語，盡可能減少專業醫學用語，注意語言的通俗性，多用“請”、“您”等詞匯[3]。

（2）職業形象的樹立：護理人員的一舉一動和一言一行均體現著護理信息的接收和傳遞，需時刻注意提高自身儀態表情和儀容儀表，樹立良好形象，為了拉近彼此關系，緩解患者內心不安、焦慮、緊張感，還需保持良好形象，衣著大方[4]。

（3）穩定患者情緒：在患者入院就診時，大部分伴隨著病痛折磨，從而容易導致情緒不穩定和壓力增加，若候診時間過長、室內溫度不滿意，可增加生理、心理不適感，從而產生應激反應，甚至擾亂秩序，對此護理人員還需保持同情、平和、理解的心態去面對，且不可使用激動語言反駁，穩定患者情緒，給予患者力所能及的幫助，并站在患者角度進行思考，對每位患者做到一視同仁，做好遇事不慌，保持穩定情緒[5]。

（4）主動答疑：在患者提出疑問時，護理人員需全身貫注傾聽，并給予準確的回答，對于語言表達不利、動作緩慢以及老年人群，需多加以支持和關懷，自行聆聽[6]。

（5）目光交流：溝通技巧中最為重要的一項為目光交流，其能夠給予患者鼓勵信息，幫助患者樹立對康復自信心，且通過目光交流可以獲取有用的知識和信息，建立良好關系，贏取患者信賴感和好感。對于部分語言交流障礙患者，通過目光交流，能夠讓患者感受到護理人員的熱情和關心，從而達到交流最高境界，提高疾病治療質量，避免醫患糾紛發生[7]。

1.3 觀察指標

對比兩組護理質量滿意度、對周圍環境滿意度、護理服務滿意度、投訴事件。

1.4 統計學處理

統計學SPSS 21.0軟件處理，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

觀察組投訴事件率低于對照組，對周圍環境、護理服務、護理質量滿意度高于對照組（P＜0.05）。如表1所示：

表1 兩組護理效果對比[n（%）]

3 討論

門診是患者直接了解醫院的窗口，也是患者入院后看到的第一站，可體現出整個醫院的整體服務質量，直接關系著患者的第一印象[8]。由于門診患者具有流動性大、病種復雜、數量繁多等特點，隨著我國人口增加和人們保健意識增強，促使門診就診人員逐漸增多，在陌生環境和病痛折磨下，患者常會表現慌亂、緊張等情緒，此時護理人員還需加強指導、護理工作，從而為患者提供優質的護理服務[9]。

在護理服務中，溝通技巧較為重要，其能夠避免誤會產生，增加患者滿意度，通過有效的溝通后，能夠了解患者當前狀態和需求，利于病情得到有效治療，且能夠讓患者感受到護理人員的關心和熱情，增加治療依從性，消除患者內心不良心理，營造和諧的護患氛圍，且能夠化解以往緊張的護患矛盾和關系，獲取滿意的溝通效果[10]。本次結果中，觀察組投訴事件率低于對照組（P＜0.05），滿意度高于對照組（P＜0.05），由此說明，溝通技巧護理更能夠幫助患者患者消除不良情緒，改善其內心感受，多給予患者支持和鼓勵，創造良好的就診氛圍，建立良好護患關系，消除患者隔閡和疑慮，同時溝通技巧還能夠將傳統被動服務轉變為主動服務，促使患者盡早得到診治，獲取患者認可，利于醫院的日后發展。

總而言之，溝通技巧更加符合現代管理意識，促成了門診創新、自覺、主動工作局面的形成，利于醫療秩序的順利進行，體現了以人為本的護理觀念，用于門診分診導診中，可更好滿足患者心理、生理需求，增加滿意度，降低護患糾紛發生率，營造良好氛圍，贏得醫療市場，值得推廣。