綜合性醫院醫療質量管理的現狀與應對方法

車惠娟

【摘要】隨著社會經濟的發展、人們生活水平及醫療技術水平的持續提高，群眾對醫院醫療質量的要求也隨之提高。醫療服務質量是醫院生存與發展的關鍵因素，然而我國目前綜合性醫院的醫療服務質量卻不甚理想，看病難、看病貴等問題仍存在各醫療環節當中。隨著新醫改工作的推進與深入，如何科學、高效的提高醫療服務質量，優化醫院的運營與管理模式成為了社會各界與醫院都關注的重要課題。本文對當前綜合性醫院醫療服務質量管理存在的問題進行分析，從問題入手，對改善醫療質量管理提出相應的幾點方法。

【關鍵詞】綜合性醫院;醫療質量管理;現狀;應對方法

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2019.28..01

醫療服務質量綜合反映了醫院的醫療技術、醫德醫風與管理水平，是醫院核心競爭力的具體體現。醫療質量存在與醫療服務的各個環節與維度，在進行綜合性醫院管理時，不僅要優化就醫環境、提高醫生的技術水平，還需要提高醫務人員的服務意識。因此，提高醫療質量水平是一項長期、持久、大范圍的工作，需要院內各部門、層級進行有效配合。實現醫療服務質量的升級必須從管理模式的現狀著手，通過對現存問題進行分析來制定相應的整改策略。鑒于此，本文就對對目前我國綜合性醫院醫療質量管理中存在的問題進行分析，并得出幾點應對方法。

1 綜合性醫院醫療質量管理現狀分析

1.1 醫療收費不合理

當前，我國醫院醫療收入中的60%以上為藥費收入，該占比在少數中小醫院中甚至可達80%。與國際水平相比，我國藥費收入在醫療費用總收入中的占比過高。造成這一現象的原因除了部分社會客觀因素外還與有些醫生不合理使用進口耗材、誤導患者使用高值藥物、大面積使用抗生素、制定大處方等有關。如今仍有部分醫院存在多收費、超標準收費、打包收費、自立項目收費、重復收費等收費亂象。例如有的醫院會收取未檢查、未使用耗材的費用，自理項目收取陪護管理費、一次性床上用品費、體溫計費、體檢費等。這些現象均給患者帶來了極差的醫療體驗，嚴重損害醫療系統的公信力。

1.2 就診流程復雜

一些大醫院的就診流程相當冗雜，患者往往需要辦理多層手續才可完成就診活動，耗費了大量的時間與精力。其次，部分醫院在引導患者就診方面缺乏整體規劃，院內無統一標識，導致患者出現就診茫然、來回折返的情況。部分醫院就醫人群過于集中，沒有有效的對患者進行分流，導致了單次就診時間過長且多數時間均在排隊中度過等問題。此外，還有一些醫院的管理信息化水平較低，未有效利用信息技術來開展預約掛號、預約檢查、網上繳費等服務，加之工作窗口、醫療設備配備不合理等因素，均是導致工作效率低下、患者排隊時間長的原因。

1.3 醫務人員缺乏服務意識

部分醫院對醫務人員的服務意識培養較為缺乏，導致醫務人員并未樹立起良好的服務意識，同時也沒有明確自身的責任與義務，法律意識淡薄。許多醫務人員僅為了工作而工作，并沒有明白自身所掌握的專業知識對患者的健康乃至生命具有決定性作用，這導致了患者在就醫過程中未獲得應有的關注，最終極易引發醫療事故或醫患糾紛。

2 改善綜合性醫院醫療質量的策略

2.1 促進醫療費用透明化的實現

①醫院構建價格公示制度，通過設置顯眼處電子顯示屏、價目欄等，開設住院費用與門診費用自主查詢系統，公開院內各項醫療服務收費標準，請全社會進行監督。②藥費的監管可基于臨床路徑的單病種付費方式，合理調整院內的收費結構，嚴格監控人均費用和自費比例，把醫療費用控制在大眾患者可接收的范圍內;同時，制定大處方評價制度與負向考核制度，對不合理用藥情況予以嚴肅追查與處理。③在治療時，醫生應結合患者的個人經濟情況與病情來制定用藥方案，首選效果明顯、費用低廉的藥物，最大程度避免過度檢查與不合理用藥現象，同時在選擇方案時充分尊重患者與家屬的知情權，主動告知治療的收費情況。

2.2 規范并簡化醫療服務流程

加強系統化管理的建設，將服務流程規范化以節約患者就診時間。①建立網上預約掛號平臺或與各大城市服務移動平臺展開合作，方便外地患者預約就診。②強化門診功能布局，簡化就診流程，合理分流就診人群，精細化調控人力資源，增設掛號、初入院辦理等服務窗口，展開分區劃價收款等服務;妥善安排檢驗科、B超室、放射科等窗口，在人流集散處安裝檢查報告自助打印機。③開展X線、B超、心電圖的床旁檢查，保障CT、MRI等影像學檢測的報告在24 h內出具;加強麻醉科和手術室的精細化管理，合理安排手術，改善首臺手術的準點情況與接臺情況，提高床位的周轉率，讓手術的實際進行情況與計劃相符。④加強日間病房的管理，積極主動的開展日間手術的安排、實行工作。⑤設立錯時門診、無假日門診、夜間門診等便民渠道，分流日常門診人群，緩解就診人群過于集中的情況。

2.3 加強醫務人員服務意識

醫療質量除了是醫院生存與發展的重要影響因素外，還是患者生命健康安全的重要保障。因此，醫務人員必須明確醫療質量的重要性，了解身為醫者的義務與責任，只有首先明確了這一點才能發揮醫務人員的主觀能動性，提高服務意識。

綜上所述，提升綜合性醫院的醫療服務質量關鍵在于“以人為本”，只有設身處地的為患者著想，站在患者的角度看待問題才可化被動為主動，保證服務水平的可持續性提高，最終達到提高醫院聲譽，增加醫院市場競爭力的目的。

參考文獻

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本文編輯：趙小龍