護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值

高 潔，馬麗波*，董慧珍

（內蒙古醫科大學第二附屬醫院門診部，內蒙古 呼和浩特 010030）

門診是實施醫療救助的第一站，所以很多患者會首先選擇門診就醫。門診的工作質量體現了醫院的整體水平，而門診導診作為醫院的門面其作用就顯得更為突出了。這就要求門診的導診護士要有更高的文化素養、專業技能以及高效的溝通技巧。因為患者多來自四面八方，他們病情不同、文化程度不同、年齡不同、經濟基礎及生活閱歷不同，他們來到醫院就醫遇到一步一步的就醫環節時或多或少的會產生煩躁甚至不滿的情緒，特別容易激發出醫患糾紛，所以積極的發揮門診導診的作用就顯得尤為重要。本次選取我院的120例患者，來研究護患溝通在門診導診中的應用價值，現將分析內容作如下闡述：

1 臨床資料

選取我院2016年3月-2017年3月收治的門診患者，從中隨機抽取120例，平均年齡為20-78歲，將其分為對照組60例，其中男36例，女24例，采用常規的門診導診護理；實驗組50例，其中男29例，女31例，采用護患溝通的門診導診護理方法。兩組患者在年齡、文化素質、性別方面無明顯差異P＞0.05，不具有統計學意義，并在兩組患者知情并自愿簽署同意書的情況下進行，具有臨床可比性。

2 方 法

2.1 對照組

采用常規的門診導診護理方法。導診護士衣帽整潔，儀態舉止文明，按時到導診臺值班，針對患者提出的問題予以耐心解答，但沒有過多的交流溝通。

2.2 實驗組

在常規門診導診的護理方法基礎上采用護患溝通的方法。具體內容如下:（1）超高的親和力，架起信任的橋梁。導診護士在接受患者咨詢時，首先要面帶微笑，熱情接待，認真聆聽患者的疑惑或困擾，不打斷患者說話，跟患者要有眼神交流，眼神中要對患者充滿同情與信任，針對患者的問題解答時，語氣要溫和，語速要適中，可先總結一下患者的問題，以示對對方的理解，解答完患者提出的問題后，可以補充問患者是否還需要其他幫忙，達到患者的滿意，得到患者的信任，使患者內心覺得溫暖，熟悉，不抗拒院的環境。（2）提高專業技能，做患者前行的燈塔。導診護士要不斷的提高自己的專業技能，充分掌握醫院的服務模式及就醫流程，以及各科室的分布及專家特長、出診時間等，這樣才能滿足患者的需求，并能夠給與患者足夠的引導，降低患者整個就醫診療時間。（3）積極宣教，做患者的良師益友。分診護士可以利用患者等待就醫的時間，對患者進行有效的宣傳教育。包括播放健康教育的宣傳片，發放健康教育宣傳資料等，并針對病人個體情況做單方面的健康指導，贈與其健康教育處方，讓其養成良好的飲食、作息習慣等。在溝通中要注意做到積極、主動、熱情、大方，要時刻站在患者的角度，語氣中要充滿關愛和理解，因為患者大多內心較為敏感，因而要時刻注意患者的面部表情變化。提高患者對導診護士的信任度，做患者的良師益友。（4）及時溝通，隨時消除患者疑慮。患者就醫的整個過程，有多個流程步驟或是需要進行多項檢查，這時就需要及時與患者溝通，使患者及時了解現在在做什么，接下來要做什么，大約多長時間能完事，以此來消除患者的疑慮與煩躁的心理，降低醫患糾紛發生的概率，使患者積極配合各項診治，使整個診治過程得以順利完成。

2.3 評價標準

根據院內自制的護理滿意度調查問卷，滿分為100分，滿意：得分＞85分；基本滿意:得分60-85分；不滿意:得分＜60分；對兩組患者對護理的滿意度進行對比。

2.4 統計學分析

研究數據采用統計學軟件SPSS18.0進行分析，計量資料以百分率形式表示，以P＜0.05為符合統計學意義。

3 結 果

實驗組患者，滿意23例（38.33%），基本滿意35例(58.33%），不滿意2例（3.33%）;對照組患者，滿意15例（25%），基本滿意20例（33.33%），不滿意25例（41.67%）。兩組患者的護理的滿意度差異顯著，P＜0.05，具有統計學意義。

4 討 論

隨著經濟的發展、社會的進步以及人們生活水平的提高，人們越來越重視自身的健康水平，因而對醫院的治療及護理水平也提出了更高的要求。門診導診作為患者就醫的第一個環節，起到了聯系患者與醫生之間的紐帶作用，因為患者患病加之對就醫程序及環節不了解等，情緒很容易不受控制，進而發生醫患糾紛，因此行之有效的溝通就變得尤為重要。通過對實驗組患者采用積極的護患溝通，患者對護理的滿意度達到了96.67%,顯著高于對照組的58.33%，P＜0.05，對比差異具有統計學意義。

綜上所述，在門診導診中，實施有效的護患溝通可以避免醫患糾紛的發生，提高患者對護理的滿意度，增強醫患關系，提高醫院的整體護理水平，值得推廣應用。