醫療互聯網產品對患者容忍度導向性研究

汲南

[摘要] 隨著我國互聯網領域的快速發展，越來越多的互聯網產品開始進入并影響人們的日常生活。人們在參與各類公共事務或私人事務中也逐漸傾向于運用互聯網產品強大的信息獲取能力來幫助自己完成相關事務或是為自身的行為提供依據。在醫療領域中，由于醫療本身具備的專業性使得醫患之間存在嚴重的信息不對稱情況，作為信息弱勢方的患者除了從醫院本身獲取醫療信息以外，對于互聯網產品所提供的醫療信息的需求也越來越強烈。該文試圖運用服務設計的相關研究方法對于醫療互聯網產品在患者就醫過程中的容忍度方面的導向性進行研究，從而提高患者的容忍度，緩解醫患之間的信息不對稱情況，促進醫患之間交流的順暢性，降低醫患糾紛產生的幾率。

[關鍵詞] 服務設計;醫療互聯網產品;患者容忍度;導向性

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（b）-0158-03

Medical Internet Products' Tolerance Orientation Study

JI nan

Taihu College， Wuxi， Jiangsu Province， 214000 China

[Abstract] With the rapid development of China's Internet field， more and more Internet products have begun to enter and affect people's daily lives. People are also increasingly inclined to use the powerful information acquisition capabilities of Internet products to help them complete related affairs or provide a basis for their own behavior in participating in various public affairs or private affairs. In the medical field， due to the professional nature of medical treatment， there is a serious information asymmetry between doctors and patients. As a patient with information weakness， in addition to obtaining medical information from the hospital itself， the demand for medical information provided by Internet products is It is getting stronger and stronger. This paper attempts to use the relevant research methods of service design to study the orientation of medical Internet products in the process of patient's medical treatment， so as to improve the patient's tolerance， ease the information asymmetry between doctors and patients， and promote the doctors and patients. The smoothness of communication between the two places reduces the chances of doctor-patient disputes.

[Key words] Service design; Medical internet products; Patient tolerance; Guidance

醫療互聯網產品在當下正處在快速發展及行業布局的階段，其優勢是可以將大量醫療方面的信息傳達給非醫療專業的患者，從而一定程度上彌補患者因專業領域的鴻溝所產生的信息缺失，隨著互聯網生活在普通人民群眾中的逐漸普及，越來越多的人樂于在互聯網上查找相關信息。同時這也是其局限性所在，由于醫療行業是高度專業化的行業，其從業者接受的教育和培訓成本也高于一般行業，因此醫療信息無論從數量上還是復雜程度上都不是普通患者通過翻閱信息就能理解并且吸收的，甚至會造成信息過載等負面現象的出現[1]。因此醫療類互聯網產品目前并無法形成一個完整的或達成普遍共識的服務模式，特別是醫療信息方面良莠不齊，虛假信息泛濫，目前的醫療類互聯網產品也沒有能力進行良好的信息審核和監督。不過醫療類互聯網產品在目前階段最大的優勢是互聯網+醫療的碎片化信息發布和大數據處理能力[2]，從而彌補醫療行業從業者與患者數量嚴重不匹配的情況，利用相對專業性較低的信息，提升患者在就醫過程中的容忍度，做好醫療服務的輔助工作，將專業性的工作留給醫務人員，而不是患者拿著網上搜集的各種信息去和醫務人員對峙，從而降低了原本就人手緊缺的醫務人員的工作效率。

1 ?患者容忍度表現對醫療服務的影響

醫療服務是一個有著明顯階段性架構的服務體系，一般患者就醫的過程必須按照相對固定的階段一步一步進行直到整個就診過程結束。因此只有每一個階段都能夠順利且高效地完成才能形成一個較為理想的服務過程。而患者的容忍度也會隨著整個流程產生起伏與變化，在容忍度較高時，患者通常表現為愿意合作或是配合的行為。在容忍度降低或是超出其容忍范圍時，患者較為容易產生過激行為。在流程的任意一個或多個節點患者的容忍度達到其難以容忍的限度都有可能表現為不合作或是對抗的行為，從而降低整個就醫的效率。因此患者的容忍度與醫療服務有著直接關系。在單次就醫的過程中，會影響就醫的效率或是與醫務人員的溝通質量，從長遠角度考慮，會影響到患者對整個醫療服務體系的印象與評價，從而影響其未來就醫過程中的態度。

2 ?服務設計中對患者容忍度表現的研究方法

服務設計多從宏觀角度對服務體系進行分析與研究，其注重流程與系統的研究方法符合醫療服務本身具備的特點[3]。利用服務設計的思維方式可以將就醫流程分為就醫前、就醫時、就醫后三大階段，每一個階段又可以細分為具體的服務階段或是節點，通過研究細分后的服務階段或節點中患者的容忍度表現，可以清晰地發現患者在就醫過程中的容忍度變化，從而有的放矢地進行針對性的引導，特別對于容忍度低的節點設置針對性的服務或是預案。例如在患者在就醫過程中會經歷多次排隊情況，掛號、問診前、檢查前等階段，經常需要患者拿號排隊。在這一階段如果排隊時間超出了患者預期，患者的容忍度會出現明顯的下降，但是目前的互聯網產品或是醫院本身的服務都沒能很好地在患者自己做預估之前給出建議，患者自身的預估和醫院的實際情況往往出現較大的差距，直接影響到患者的容忍度。例如在打車類互聯網產品中，用戶所選擇的打車類型通常會給出等待的時間建議，因此用戶在發現等待時間較長時會根據自身情況調整出行方式或是繼續等待，這時用戶選擇等待時的預估時間會較為符合實際情況，因此其容忍度波動會在較為合理的范圍內。運用服務設計思維對醫療服務進行研究可以梳理醫療流程，找出患者的容忍度波動規律，利用醫療互聯網產品的碎片化信息發布能力和大數據信息整合能力，能夠有效地為患者提供有利于其接受醫療服務的信息，以及幫助其對服務進行較為符合客觀情況的預估。

3 ?影響患者容忍度的要素分析

影響患者容忍度的要素是多種多樣的，該文通過對5家三級甲等醫院的實際調研，訪談整理了35位醫務工作者和121位患者的相關反饋信息，主要歸納出以下幾方面的要素。

3.1 ?時間要素

上文已經初步闡述了時間預估對于患者容忍度的影響。在調研中發現，大部分患者在決定去醫院時都是短時間內的決定，因此經常是上午計劃去醫院，下午還安排了其他工作，并不會特意為了就醫安排較長的時間。因此其對就醫的時間預估僅僅是一個上午的時間，但是現在醫療資源，特別是三甲醫院的醫療資源是較為匱乏的，大部分人又只信任大醫院的醫療水平，因此就造成了大醫院人滿為患的現狀，常計劃一上午的就醫時間無法滿足其完成整個就醫流程，這就造成了患者眼看自己的時間在流逝，而又要面對一次次的排隊等待，其容忍度勢必隨著每一次排隊等待逐步降低[4]。事實上，主要問題還是患者對于時間的預估與現實不符，如果在計劃就醫時就能符合客觀現實地進行預估，其容忍度就會得到有效的提高，因為患者已經有了心理準備。

3.2 ?空間要素

空間要素主要分為兩個方面，第一個方面是醫院的空間結構，眾所周知醫院是一個龐大的服務體系，其下屬科室眾多，大醫院的建筑更是十分復雜，患者就醫不僅要在不同樓層之間來回，甚至可能要在不同建筑之間奔波。再加上醫院內的交通條件有限，即使擁有十幾部電梯，也要花費大量時間等待，否則只能爬樓梯。對大部分人來說，去醫院并不是經常發生的事情，因此絕大部分患者對醫院環境并不熟悉，在如此復雜的空間中患者會產生迷失感，每次完成一個就醫流程都要考慮要如何去下一個地方，一次一次的尋路體驗會降低患者的容忍度。因為患者沒有明確的目標，患者整個就醫流程就變成了尋找、完成、再尋找、再完成……如此循環。另一個方面是患者所在空間本身帶來的感受，醫院給人的直觀感受是擁擠與嘈雜，在這樣的空間中患者即使什么都不做也會隨時間的推移容忍度降低。

3.3 ?經濟要素

經濟要素對患者容忍度的影響主要體現在最后的付款階段，掛號階段由于費用相對統一且金額相對較小，其對患者容忍度的影響較小。患者的基本就醫流程完成時的付款情況會復雜一些，一方面由于醫生開藥時的藥物選擇其費用差距會比較明顯，特別是國產藥和進口藥的價格可能會出現幾倍的差額，即使醫生在問診時已經向患者進行說明，但是有些患者在有限的問診時間中并沒有真正理解其含義，因此患者在最后結賬時有時會顯得難以接受，從而降低其容忍度。另一方面患者在付款時，如果對金額難以接受，其在就醫過程中的各種檢查費用往往會成為其質疑的焦點，患者并不能很好地接受某些檢查對于問診的必要性，從而降低患者的容忍度[5]?；颊咴诟犊顣r通常是其就醫的最后階段，在經歷過整個就醫流程后患者的容忍度往往已經降到較低水平，因此付款時的容忍度進一步降低往往會成為產生對抗甚至是醫鬧的最后一根稻草。

3.4 ?服務態度要素

服務態度要素比較好理解，通常是醫務人員的服務態度不好成為激發患者容忍度降低的導火索，并且因為其產生在與患者面對面交流的過程中，患者在感到不滿后有明確的目標，因此其對患者容忍度的降低效果十分顯著，對抗或是糾紛產生的節點也往往會出現在這一溝通過程中。但是對于服務態度要素的研究在調研中發現，在很多情況下醫務人員也并非是全部的責任方，在調研中醫務人員普遍表示其在工作過程中常要面對大量的非專業領域重復性問題，例如有醫生表示每天向其問路的患者至少就有幾十人，有問診醫生表示，每天大量的患者拿著網上自己看到的有關病癥的解釋來質疑自己的診斷，類似的事情在調研中大量存在，因此讓醫生承擔此類重復性非專業工作勢必會影響其工作時的心情和態度，醫務人員的容忍度也會隨著一天的工作逐步降低，最后可能會反映在對患者的服務過程中。

4 ?互聯網產品對患者容忍度的導向性

互聯網產品具有的碎片化信息發布方式和大數據處理能力能夠對患者的容忍度產生導向性影響，其積極方向的導向性結合影響患者容忍度的相關要素進行分析主要有以下幾個方面：①時間方面?；ヂ摼W產品可以有效地規劃整個醫療服務的用時情況，相較于目前醫院采用的叫號方式，醫療互聯網產品可以根據掛號人數單一患者的平均用時等方面的數據，預估出較為合理的動態的整體就醫時間與不同階段的就醫時間，從而幫助患者較為客觀地預估自己的就醫用時，并且患者通過手機可以在不同的就醫階段實時獲取動態的就醫時間，提前安排好就醫計劃，提高其等待時的容忍度。②空間方面。由于建筑內導航技術的普及性不高，采用導航手段幫助患者尋找目的地的方式還不成熟，但是運用手機互聯網產品查找目標科室的位置比看院內導視系統獲取科室位置的效率和準確度要高得多，例如B超室在A棟3層這樣的大概位置信息，就使患者立刻擁有明確目標，其尋找的成本大幅降低，從而引導患者的容忍度提升。③經濟方面。隨著醫療服務體系日趨規范，藥品及檢查的費用逐漸透明化，通過醫療互聯網產品可以讓患者在醫生開藥或接受檢查時立即獲取消費信息甚至是完成繳費，這樣可以避免患者在醫療服務的最后階段再對費用產生質疑，同時讓患者感受到信息的平等，自己是服務的參與者而不是醫院的搖錢樹。④服務態度方面?；颊咄ㄟ^醫療互聯網產品對于除自己健康情況外的醫院的基本信息都可以碎片化低成本獲取，這就會降低其在就醫過程中產生的陌生感和不安全感;另一方面，患者在和醫務人員溝通過程中的主要問題就會集中在自己健康本身，會降低醫務人員回答非專業性問題或重復問題的頻率，能用更好的心態來為患者服務。例如科室位置、就醫流程等方面的問題每個醫院相對固定，在醫院的官網上基本也都有相關內容的介紹，患者完全可以自行獲取，通過醫療互聯網產品手機端進行此類信息的傳遞可以大大降低患者獲取信息的成本，同時患者可以在就醫過程中隨時進行查閱，無需記下大量信息不會造成信息過載。另一方面，醫療互聯網產品也可能將患者容忍度往消極方面引導，例如醫療互聯網產品對于疾病信息的發布缺少監督與統一標準，對于專業人士來說可能表達的是相同意思只是用詞不同，但對于缺少專業知識的患者來說就會出現干擾，如果患者自己找的信息和就醫時的醫生表述不同，就會讓患者產生懷疑降低容忍度。部分產品的門檻較低甚至是沒有從醫資格的人都可以發布信息，這在患者實際就醫時無疑是將患者的容忍度往消極方面引導。

5 ?結語

綜上所述，醫療類互聯網產品在對患者容忍度引導方面應該從醫療服務流程、就醫常識方面作入手，在沒有良好監督與標準的情況下，將重點放在過多專業性內容上面并不能對患者容忍度產生積極影響，即使患者獲取到相關疾病信息在大部分情況下依然要聽從醫院醫生的建議，不會自行進行治療。反而是醫療服務本身的相關信息，可以為患者在就醫時提供更好的幫助，提高容忍度，并且為醫院的服務減輕壓力，從而促使醫患關系往良好的方向發展。

[參考文獻]

[1] ?符彥姝.被焦慮感淹沒的時代：大數據背景下的傳播現狀[J].聲屏世界，2019（5）：17-19.

[2] ?段金寧.“互聯網+”醫療環境下的健康醫療大數據應用[J].中華醫學圖書情報雜志，2018（6）：49-53.

[3] ?尹雯嵐，王茢.基于用戶視角的醫療體驗服務設計[J].藝術品鑒，2018（3）：179-182.

[4] ?王堯.病患醫療服務模式選擇行為研究[D].成都：西南財經大學，2016.

[5] ?翟麗君.過度醫療損害賠償糾紛問題研究[D].貴陽：貴州民族大學，2018.

（收稿日期：2019-09-18）