旅游消費者權益保護的法律問題研究

黃麗紅

（吉林大學 法學院，吉林 長春 130012）

旅游消費者是我國廣大消費者群體的特殊組成部分，也是重要的組成部分。根據相關統計，2018年“消費”排行榜上占選擇比例最高的商品與服務項目是旅游活動，這已經是旅游業連續四年蟬聯消費榜首。過去一年，全國總旅游人次突破了50 億大關，相當于每個人一年旅游3.7 次，穩居世界旅游市場榜首。①數據來源于旅游圈網站。旅游產業本身就擁有聚集多行業、多群體交織的綜合復雜性以及多環節配合的服務消費特性，龐大的旅游消費者群體的形成給我國旅游產業帶來無限商機的同時，不可避免地出現了相應的各種問題，如旅游信息的不對稱性以及旅游經營者的趨利特性所造成的旅游消費者知情權、公平交易權受到侵犯；監管部門的執法不嚴等問題帶來旅游消費者的安全隱患等，都在不同程度上侵犯著旅游消費者的權益；再加上旅游消費者消費活動的特殊性如跨地域性與時效性等帶來的維權難度大等問題，都導致旅游消費者權益保護的制度化、法制化與和諧化面臨著諸多的困難。旅游消費者的消費行為既是旅游產業開展服務的核心動因，也反作用于整個旅游產業的發展。保障旅游消費者在旅游活動中的權益，是旅游產業得以繼續繁榮并穩步推進的前提，換句話說，維護旅游消費者的權益也是維護旅游產業本身的穩定局面與行業前景；作為國家服務行業的支柱性產業，旅游業的安定繁榮對拉動國家消費經濟上升、平衡經濟發展、消除貧困等方面有較積極的效果，因此，保障旅游消費者在旅游活動中的權益，推動旅游產業蓬勃發展，亦對踐行社會主義核心價值觀和推動我國社會主義現代化建設起著重要作用。

一、旅游消費者權益保護的特殊性與特定權益

我國法律中所界定的旅游消費者與普通消費者的權益保護既有重疊又存在區別，“旅游者消費時所受到的權利保護，其中受到保護的權利包括普通消費者都應該享有的權利以及旅游者作為特殊的消費者所應該享有的特殊權利。”[1]要分析旅游消費者當前權益的主要內容與保護現狀，則要在認清旅游活動與旅游消費者權益保護的特殊性的基礎上，掌握我國旅游消費者的特定權益的法律問題；同時，對旅游消費者特定權益及其保護現狀的研究，是分析其特定旅游權益法律問題的成因與解決策略，以及進一步推行并完善旅游消費者權益保護的必要環節。

（一）旅游活動與旅游消費者權益保護的特殊性

旅游消費者權益保護的特殊性與其本身在旅游活動中的需求有關，也受到旅游活動在時間、地點，甚至產品與服務等的特殊性的深刻影響，并且大部分旅游消費者權益受到威脅甚至損害的情況往往關乎這些特殊性。因而，明晰旅游活動和旅游消費者區別于一般生活消費活動和消費者的特性，是掌握旅游消費者的特定權益的基本前提。

首先，旅游活動與一般的消費活動存在差異。旅游在本質上是一種主要滿足旅游消費者精神文化需求的消費活動，旅游消費者的精神訴求與旅游產業的服務消費特性構成其以精神服務消費為主，以實物商品消費為輔的結構。至于其實物商品，其實也與精神服務消費有著某種關聯。旅游活動過程中的實物商品多具映射旅游目的地特色的作用，從這一意義上來看，多數實物商品亦是滿足旅游消費者精神文化需求的消費活動。

其次，當前我國旅游者的跨地域消費特征明顯。這可能會帶來信息的不對稱性，有些旅游經營者為了宣傳效應和招徠顧客，在旅游產品介紹時存在一定的夸大或虛假宣傳行為，在旅游消費者滿懷期待到達目的地，發現旅游商品和服務與宣傳和介紹存在不符現象時，難免會出現旅游消費者對旅游經營者產生的不滿情緒，容易引發關于知情權和自主選擇權等方面權益的糾紛。另外，旅游消費者的跨地域特性必然會導致旅游者對異地陌生環境的了解不夠，如果旅游者沒有關注目的地景區管理條例、游客須知等，加上一些旅游經營者忽視了對景區的安全隱患等問題的強調，那么旅游消費者很有可能在不自覺的情況下與目的地的旅游監管部門、環境管理者、旅游經營者，甚至是地方保護主義者產生多角糾紛。

不容忽視的是，隨著我國假期制度的逐漸碎片化，即法定節假日多而分散，假期時間短，多為一到三天的時長。因此，更多的旅游者會選擇周邊游和自駕游形式，雖然在一定程度上縮短了旅游消費活動的鏈條，但這期間會產業一些新的矛盾與糾紛類型，如旅游者在自駕游過程中的交通法規、景區停車與夜宿等問題，因此，對與周邊游和自駕游相似的短途旅游過程中的權益保護問題，也應考慮到旅游消費者的跨地域特征。

第三，旅游者的消費活動具有一定的時效性。旅游消費者不可能在旅游目的地長期居住，都是停留一定的時間。在這一前提下，一旦發生侵權行為，給于旅游消費者在當地處理糾紛的時間是有限的，這其中只有一部分糾紛能夠通過時效性較強的旅游景點法庭和假日法庭等便于旅游者提起訴訟的方式得到解決。有些糾紛涉及到管轄權的問題，比如旅游消費者是通過當地還是異地的旅行社參與旅游活動，如果案件不適用速裁程序，那么將進入普通的審理程序，如果超過旅游期間，旅游消費者不可避免的會耗費更多的時間、精力和金錢等成本。無論如何，旅游者消費活動的時效性對其糾紛的解決與成本的付出上所形成的影響，對旅游消費者的權益保護問題提出了一定的挑戰。

（二）旅游消費者特定權益的保護現狀

認識到旅游消費活動相對于一般消費活動的復雜性與特殊性，可以發現，如果只是把旅游活動作為一個具有普遍意義的整體性消費活動，單純以《合同法》、《侵權法》等法律給予的救濟機制，很難深入到消費者在旅游活動中的某一個或多個環節，無法對其進行全面的權益保護。因此，旅游消費者更迫切的需要有針對性的，能夠更為全面的符合其消費特性的權益保護體系。除了《中華人民共和國消費者權益保護法》，我國目前涉及旅游消費者權益的法律有《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）《旅游安全管理辦法》等，以及旅游規范性文件《關于假期旅游誠信建設實施失信聯合懲戒的通知》《關于規范旅行社經營行為維護游客合法權益的通知》等。基于旅游者消費活動的特殊性與復雜性，在旅游消費者的權益保護中有一些經常被侵犯且存在一定法律救濟難度的特定權益。

1.知情權屢遭侵犯

在旅游活動過程中，旅游消費者與經營者之間往往存在著信息不對等的情況，旅游消費者一般僅能通過經營者所發布的宣傳廣告等方式獲取信息，因此會出現部分經營者故意隱瞞、虛構事實以獲取利益，致使旅游消費者知情權受到侵犯的情況。[2]因此《旅游法》中不僅強調消費者有“知悉其購買旅游產品和服務的真實情況”的權利，還特別規定旅游經營者有責任向旅游消費者“詳細說明旅游合同中的行程安排等重要事項”。即旅游消費過程中涉及到的食宿、交通、娛樂、購物、游玩等環節，旅游經營者有義務向旅游消費者做真實的說明，不得做有誤導性的虛假宣傳，從旅游消費活動的各個環節對經營者的行為進行規范。

2.公平交易權得不到應有的尊重

所謂公平交易權，是指“消費者在購買商品或者接受服務時享有的公正合理地進行市場交換行為的權利。”[3]即旅游者有獲得公平交易、拒絕強制交易的權利。在旅游消費過程中，有時會出現旅游經營者不履行承諾的現象，比如降低食宿標準、減少旅游景點、變相引導甚至強迫旅游者購物消費等。既侵犯旅游者的公平交易權，同時也擾亂當地旅游市場的秩序。針對上述情況，《旅游法》規定經營者所制定的合約必須明確自己的義務，禁止通過文字游戲來規避責任，在旅游活動的各個環節中必須嚴格按照合約內容提供服務，保證旅游者公平交易的權利。

3.存在忽視旅游者人身和財產安全的趨勢

旅游安全的內容十分廣泛，旅游消費者的“吃、住、行、游、購、娛”等活動都涉及到旅游安全問題，保障旅游者的旅游安全是其得以完成旅游目的的基礎，因此《旅游法》要求經營者具備基本的安全意識，“提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”。在交通工具、景區設施、住宿餐飲等方面經營者需要按照相應的安全標準進行提供，旅游者安全出現問題時，經營者要依法承擔相應責任。隨著旅游行業的發展，旅游形式、旅游類別逐漸多樣化，自駕游、探險游等旅游活動中威脅旅游者安全的問題也不斷增多。這種情況需要執法部門出臺相應法律法規，旅游機構完善相關服務，改善現階段旅游者風險自負的情況。

4.求償權得不到保障

根據《旅游法》規定，旅游者在旅游活動中人身和財產安全受到損害時，享有依法獲得賠償的權利，旅游者可以向相應執法部門與司法部門申請解決糾紛，然而旅游服務產品的特殊性卻往往導致旅游者的求償難以實現。例如旅游者進行旅游活動的目的是為了獲得精神上的愉悅，旅游活動中出現的食宿、交通等問題，在損害旅游者人身安全的同時，對旅游者的精神也是一種損傷，這種損傷與人身、財產相比難以量化，因而旅游者在精神方面的求償是很難實現的。此外，旅游行業內還存在著經營者將投訴過的旅游者拉入所謂的“黑名單”，拒絕其之后的報名參團，這種不成文的現象嚴重損害了旅游者求償權的實現。

二、實現旅游消費者權益保護機制的難點

若想在法律層面對旅游消費者形成系統而全面的權益保護機制，實現旅游產業的穩定發展，不僅要認清旅游消費者權益保護的特殊性與關鍵點，更重要的是切中其實現權益救濟的難點。首先應充分認識到有關我國旅游消費者的旅游糾紛在法律適用上存在一定的復雜性，實現旅游消費者權益保護機制的難點正是來源于此。

（一）關于旅游消費者的旅游糾紛在法律適用上的復雜性

眾所周知，現代旅游業是以“吃、住、行、游、購、娛”六大基本產業要素相互交織組合所形成的緊密產業鏈。其強大的產業關聯性使其在整體上是一個同時聚集第一、二、三產業而形成的泛旅游產業結構。不僅如此，這些產業要素還在繼續的擴增，如體育、養生、媒體等，形成新的服務鏈環節與結構。因此，相較于一般消費活動，旅游消費活動更加復雜和多元化。在滿足消費者更為豐富和多樣的消費需求的同時，這些多元的消費環節也可能出現更多的侵權糾紛和合同糾紛風險，而且在旅游活動過程中，旅游消費者有可能在某一個或者幾個消費環節同時面臨著權利受到侵害的威脅，可能在法律適用上形成更加復雜的糾紛。

對于旅游消費活動的跨地域性和時效性等特點，本就使得旅游消費者往往身處劣勢，由于相關法律規定仍存在模糊不清的情況，且有些管理部門監管不徹底，導致一些旅游經營者以夸大宣傳誤導旅游消費者，使旅游消費者的知情權和公平交易等權利受到侵害。還有些旅游經營者在旅游合同上動手腳，在合同中炮制一些“霸王條款”，一方面試圖降低或免除其應承擔的責任與義務，另一方面試圖以“文字游戲”的方式，或者利用口頭合同故意誘導約定不清、責任不明的情況，試圖減少本應當提供的服務。在有些情況下，旅游消費活動的跨地域性和時效性等特點所帶來的旅游消費者權益受到侵害的現象無法得到有效遏制，與一些地方的監管部門執法理念中的地方保護主義傾向有莫大關系，我國旅游業的飛速發展，帶來了行業內競爭激烈的局面，許多地區為了應付競爭形勢，在執法思路上傾向于政府政策指導和公法為主體，將更多的注意力集中于快速促進旅游業的發展上，這在一定程度上加重了地方保護主義，在對地方旅游經營者的侵權行為的查處力度上稍顯松懈。在這種情況之下，處于劣勢的旅游消費者維權無門，很難以一己之力擺脫被旅游經營者“控制”的局面，往往無法通過法律途徑有效的解決糾紛，導致大部分旅游消費者選擇放棄維權。大量的實際糾紛無法成為我國立法部門在制訂和修繕旅游法律法規之時的有效依據，都在一定程度上加深了旅游消費者的旅游糾紛在法律適用上的復雜性。

（二）旅游消費者權益保護救濟機制存在的主要問題

由于旅游產業涉及的消費環節多、群體大，旅游消費糾紛實際情況多種多樣，我國現有的旅游法律、相關法規及地方性法規仍存在一定的不足，除了一些特定權益遭到侵害，我國在建立旅游消費者權益保護救濟機制上也存在一定的問題，彌補這些法律上的薄弱環節才有可能進一步完善旅游消費者權益保護體系。

首先，旅游投訴機制有待完善。一直以來，我國的旅游投訴機制在幫助旅游消費者解決糾紛，進而保護旅游消費者合法權益方面發揮著重要的積極作用。但在具體實施的過程中，不足之處仍比較明顯，一些旅游經營者的受趨利心態影響，以及部分監管部門的地方保護主義傾向，共同導致當前旅游消費者的投訴受到漠視，旅游投訴機制無法有效地建立旅游消費者、經營者和監管者的溝通渠道，最終使其淪為擺設，既得不到旅游經營者與監管者的重視，也失去了旅游消費者的信任。同時，由于旅游投訴機制的部分功能失效，使得許多原本可以通過溝通與和解方式解決的旅游糾紛無法得到旅游消費者理想的處理結果。多數糾紛還是會以訴訟方式得以解決，這在一定程度上削減了旅游投訴機制本應具有的權威性。相對于旅游投訴機制，訴訟程序復雜、各項成本高昂，對于一些情節簡單，涉及消費額度較小的旅游糾紛來說并不是最有效的解決方式。因此，旅游投訴機制無法良好地維持其對旅游消費者權益保護的救濟作用，在一定程度上也可以視為一種法律資源的浪費。

其次，旅游合同法律適用問題有待解決。旅游合同對旅游消費者的權益保障作用，是我國旅游消費者權益保護救濟機制的關鍵一環。旅游合同在法律適用上和具體實踐中某些問題卻使得其保障作用無法全面而有效的實施。一些旅游消費者與旅游經營者所簽訂的旅游合同中所涉及到的法律法規內容并不明確，對相關權利和義務的規定也存在模糊不清的情況。導致在發生旅游糾紛后，旅游消費者無法依靠一紙合約充分對自身的合法權益進行有力維護。這一方面來源于部分旅游經營者故意尋找法律漏洞，在合同的關鍵條款上含糊其詞，有意規避旅游活動過程中的一些應盡的義務，以及與旅游消費者出現旅游糾紛以后理應負擔的責任，對旅游消費者的合法權益造成不同程度的侵犯；另一方面的原因在于專門針對旅游合同的規范性法規有待補充。當前我國關于旅游消費的合同并沒有形成規范樣式，旅游合同也并不是一個“有名化”的典型合同，“旅游合同是無名合同，《合同法》并沒有將其作為一個典型合同予以明確規定又是產生該問題的直接原因。”[4]。基于旅游活動的綜合性特征，可視旅游合同為一種綜合服務性合同，在實際擬定過程中，其所涉及的產業多樣，如交通、餐飲、娛樂等相關產業，同時其服務還延伸至自助旅游的代辦出入境手續等委托性質的內容，因此在旅游合同適用法律時，又需要參照多種類型的典型合同范式的相關規定，如果相關規定不能完全符合旅游消費活動的實際情況，就無法有效調節旅游合同所涉及的法律關系。[5]旅游合同在法律適用煩瑣、相關條款擬定不規范的情況下，勢必會影響其對旅游消費者維護自身合法權益的輔助功能，在一些情境下，甚至會帶來旅游消費者權益的直接損害。

三、進一步加強旅游消費者權益保護策略的思考

從權益救濟的角度來說，要為旅游糾紛提供的高效、合理的解決辦法，為旅游消費者的合法權益爭取切實的維護，一方面要從源頭防止侵權行為的發生，完善相關法律法規，規范經營主體的行業操守與經營行為；另一方面，要確保旅游消費過程中的權益跟進保護，規范執法方式，提高市場監管的效力；另外，還應轉變旅游消費者的既有觀念，提高相關法律法規的普及度，增強其主動維權的意識。總之，要以提高立法部門、監管部門、旅游消費者和經營者的懂法、尊法、守法意識為前提，以實踐經驗為輔助，構建高效、合理、有力的權益保障體系，以達到對旅游消費者進行全面保護，并促進旅游產業穩步發展的最終目的。

（一）完善法律法規，規范經營主體的行為

作為我國現代國民經濟支柱產業的旅游業仍然處于快速、多元的發展階段，立法部門應根據旅游市場發展情況不斷完善相關法律法規，并采取具體措施對旅游經營主體的行為進行規范，以期有效保障旅游消費者的權益不受侵犯。近年來探險游、自駕游等新的旅游形式層出不窮，進行自駕、探險旅游的旅游者大多數是自行組團，并且一般需要簽訂“免責協議”，即組織者不承擔意外事件的責任，參與者需要風險自負等。針對這些旅游形式的法律法規的內容仍比較薄弱，加之自駕、探險旅游本身的高風險性，時常出現旅游者的傷亡無人負責的安全事故。因此，立法部門應加快完善相關法律法規，配合旅游市場發展，使旅游消費者、旅游經營者，以及監管部門都有法可依，減少糾紛的發生。

關于對經營主體行為進行規范的具體措施，首先，明確經營主體的評級標準。對于旅游經營主體相關部門應制定統一的評級標準，以便旅游者橫向比較經營主體信息，進而選擇出符合自己旅游期望的服務機構與出行地點。制定統一的評級標準在一定程度上也可以促進經營主體之間的良性競爭，推陳出新地為旅游者提供更優質的產品與服務。同時旅游從業人員也可以參與到評級之中，收集旅游者的評價，通過吸收其建議提高從業人員的服務意識與服務水平。

其次，改革旅游景區的管理體制。我國當前的旅游景區比較嚴重的問題是票價濫漲與游客爆滿等，使旅游消費者的公平交易權、人身安全權等權益受到威脅，對于票價濫漲現象，政府應對其進行宏觀調控，對于自然型、社會型、文化遺產型、商業型等不同類型的旅游景區實行不同程度的補貼政策；規定旅游景區公開票價的調整方案，在景區的價格管理方面做到透明化、合理化。對于游客爆滿現象，旅游景區應通過科學的計算測量出景區游客的最大承載量，并且考慮到地理位置、氣候因素、節假日等條件對其形成的影響，靈活、合理的限定門票數量。同時與加強與其他售票平臺的合作，既能節省旅游者的時間，改善旅游者的出行體驗，也可以緩解旅游者集中在景區購票形成的擁堵，避免旅游消費者的人身安全等問題。

最后，納入履行輔助人的制度。《旅游法》中指出履行輔助人是指“與旅行社存在合同關系，協助其履行包價旅游合同義務，實際提供相關服務的法人或自然人”[6]。現代旅游活動中不可避免會出現多個經營主體共同提供服務的現象，不同經營主體在經營類型、所在地、簽約方式等方面存在諸多不同。履行輔助人概念的提出使旅游消費者直接越過了煩瑣的問責流程，避免其在問責過程中陷入多個經營主體相互推諉的困境，能夠為旅游消費者提供更為直接和多重的權益保障。在實行履行輔助人制度的過程中，相關部門應規定統一的責任范圍，以便旅游消費者根據不同情況選擇向經營主體或是履行輔助人問責。同時也應明確規定對于旅游活動中的突發事件，在合理合法的情況下履行輔助人有權排除自身責任。

（二）規范執法方式，提高市場監管的效力

前文提到過，旅游消費者的權益除了可能受到來自經營主體的行為的侵犯，也容易受到地方保護主義等影響市場監管效力的因素的侵害。因此，規范執法方式，提高市場監管效力將成為保障旅游消費者合法權益的又一道有力屏障。

第一，明確執法部門的執法依據。一方面，執法部門要始終堅持“以人為本”“為人民服務”的理念。旅游消費者不僅是旅游市場的服務對象，也是旅游行業發展的主要動力，讓旅游消費者切身體會到其合法權益是市場監管的首要目的，能夠激發旅游者的消費積極性，并且在一定程度上促進旅游業的進一步繁榮發展。因此，一切從消費者的角度出發，保障其切身利益與主體地位是執法部門行使權利的前提條件；另一方面，執法部門的監管應遵循市場規律，在《旅游法》的基礎上制定、完善相應景區法規、制度。同時能夠根據市場發展情況及時更新、完善法規、制度的內容條款，明確旅游執法部門、從業人員、旅游消費者的權利、義務及地位，使執法部門有法可依，才能保證切實維護旅游消費者的合法權益。

第二，規定執法部門的執法權限。應在《旅游法》等法律法規的基礎之上，規定執法部門的執法范圍，以便執法部門合法對旅游經營者的違規、違約和違法等問題進行處理；進一步細化旅游從業人員的法律行為及法律責任，使其明確自身的權利與義務，以保證“權責統一”。同時對各執法部門之間的權限進行合理配置，保證各執法部門的權力范圍達到覆蓋面最廣，同時不發生沖突的效果。促使各執法部門有序、高效的進行協作，共同維護旅游消費者的合法權益，推動旅游行業的健康發展。

第三，加強執法部門的執法力度。執法部門要遵守相關法律法規，在法律允許的范圍內合理行使“自由裁量權”①指國家行政機關在法律、法規規定的原則和范圍內有選擇余地的處置權利。，因地制宜地維護消費者合法權益。定期展開專項整頓工作，防止行業內出現惡性競爭行為，對于不同時期侵犯旅游消費者權益的典型行為進行有針對性的處理。加大執法人員的培訓力度，提高執法部門的執法水平，培養執法人員的使命感、責任感與服務意識，從而提高執法隊伍的法律觀念、服務水平與道德修養。與司法機關協作，通過偵查、審判等受理、查處侵犯旅游消費者權益的違法行為，通過司法審判活動維護旅游消費者的合法權益。

第四，規范執法部門的執法行為。我國目前關于執法部門行為規范的相應規定還存在統一性和深入性的不足。部分旅游執法部門存在著對市場監管過度干涉的現象，影響了旅游消費者權益的正常行使，在一定程度上擾亂了旅游市場的正常秩序。因此，應對執法部門的行為進一步規范，減少不必要的市場干涉，充分發揮旅游市場自身的調節能力與決定作用，避免旅游管理部門出現地方保護傾向造成行政壟斷與“地頭蛇”現象；另外，相關的監察部門要充分發揮其監督管理職能，與執法部門共同協作，將保護旅游消費者權益的工作落到實處；最后應充分發揮人民群眾的監督職能。采納群眾建議、公開執法信息，做到執法過程的公開化、透明化，使執法部門牢記維護市場秩序、保護消費者權益的使命，進而更規范、更全面的為旅游消費者服務。

（三）構建宣傳體系，增強旅游者的維權意識

在一些情況下，旅游消費者的合法權益得不到有效保障與其自身法律意識與維權意識淡薄有較大關系。大部分的旅游消費者在出行之前很少主動了解《旅游法》中相關條款，對于旅游消費者的知情權、公平交易權、人身和財產安全權、求償權等基本權利相知甚少。與旅游服務機構簽訂合約時也很難做到詳細解讀每個條款，可能會疏忽掉部分經營者規避責任的文字漏洞，在自身權益受到損害時不清楚解決糾紛的流程，甚至無法確定自身權益是否受到侵犯。此外旅游者的出行目的是為了體驗精神愉悅，加上旅游消費者的出行多在異地，由于對旅游目的地情況的不了解，產生了畏懼糾紛的心理，使旅游者很多情況下對侵權行為不得不采取忍讓的態度，還有許多行期較短的旅游消費者為了避免糾紛處理影響行程，而選擇忽略這些侵權行為。長此以往會為不良的旅游經營者提供便利，他們的行為得不到收斂，只會出現更多的受害者，擾亂了旅游市場的正常秩序。因此，完善旅游消費者權益保護的當務之急在于提高旅游消費者的法治觀念，增強其維權意識。

首先，相關部門應定期開展旅游相關法律法規知識的普及教育。通過加強法制宣傳的活動提高旅游消費者的維權意識，使其了解關乎自身的基本權益以及相關內容，比如如何發現并避免合約中的陷阱條款；在出行過程中何種情況屬于自身權益遭到侵犯；出現問題時按照什么流程進行維權；維權的最佳時間及有效期限是哪個階段等。從根本上改變旅游者息事寧人的慣性思維，鼓勵其運用法律武器維護自身利益，打擊不法經營者的侵權行為，最終在旅游市場上形成勇于維權、遵紀守法的良性循環。

其次，借助媒體平臺傳播旅游法律知識。合理運用傳統媒體與網絡媒體，借助傳統媒體的權威性與網絡媒體的時效性普及旅游法律知識，培養維權意識。例如將法律知識內容以公益廣告、短片或動畫的形式在知名媒體上播出；對引起熱議的旅游糾紛案例進行跟蹤采訪報道；將旅游維權過程以小劇場形式在短視頻平臺發布；整理旅游者基本權益的主要內容在微博、微信公眾號上連載；制作手機軟件將各旅游景點出現的侵權問題集中上傳供旅游消費者參考等。[7]最后，旅游消費者應重視自身權益的維護。出游之前參考旅游軟件中其他游客的評語，規避可能出現的侵權行為；選擇旅游服務機構時查看其是否具備資質；簽訂合約時仔細閱讀是否存在違規條款；旅游過程中養成保留消費憑證的習慣；自身權益受到損害時避免與其發生正面沖突，注意保留證據及時向相關部門舉證，合理合法地維護自身權益。提高旅游消費者的法律意識，不僅有利于旅游消費者維護自身權益，還在一定程度上保證了旅游市場健康、有序的發展，更有利于促進我國社會主義市場經濟的繁榮。