三明市縣鄉(xiāng)兩級醫(yī)療機構醫(yī)務人員績效滿意度研究

張勝利 吳阿華 李自民 李婷婷

摘 要：采用多階段抽樣，選取三明市2個縣醫(yī)院和2個社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)務人員進行問卷訪談，通過統(tǒng)計描述、秩和檢驗對結果進行分析。結果表明，職稱、學歷、年齡、編制、崗位類別、年總收入、2016年較2015年的增量收入等7個因素對于績效滿意度有不同程度的影響；績效工資水平低、績效工資未實現(xiàn)動態(tài)增長、獎勵性績效工資分配不公是最突出的三個問題。現(xiàn)階段提高縣鄉(xiāng)兩級醫(yī)療機構醫(yī)務人員績效滿意度，必須重視增加績效工資總量，實現(xiàn)動態(tài)調(diào)控，切實推行效率優(yōu)先兼顧公平的績效考核模式，對負向績效激勵應持謹慎的態(tài)度。

關鍵詞：醫(yī)療機構 績效 滿意度 三明市

完善醫(yī)務人員績效考核制度，提高醫(yī)務人員績效滿意度不僅有助于醫(yī)療機構自身的運營，還有助于社會效益的提高，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，緩解看病難看病貴，構建和諧醫(yī)患關系。為了促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展、加強醫(yī)療機構的管理、充分調(diào)動醫(yī)務人員的積極性、合理配置資源，福建省三明市推行了“全員目標年薪制、年薪計算工分制”的績效管理改革。

本研究通過對三明市縣鄉(xiāng)兩級醫(yī)療機構醫(yī)務人員績效滿意度調(diào)查，分析醫(yī)務人員績效滿意度情況及其影響因素，以期拋磚引玉，推動公立醫(yī)療衛(wèi)生機構績效管理更有效的實行，為各級公立醫(yī)療機構實行績效管理提供參考建議。

一、研究對象和研究方法

2017年5月，采用多階段隨機抽樣，選取了三明市TN縣醫(yī)院、TN縣SC社區(qū)衛(wèi)生服務中心、MX縣醫(yī)院、MX縣XF社區(qū)衛(wèi)生服務中心作為實地調(diào)查點，按照不低于5%的比例，分別在縣醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心隨機選取當天在崗的醫(yī)務人員進行問卷訪談。

調(diào)查工具和內(nèi)容：采用《福建省各級醫(yī)療機構醫(yī)務人員績效滿意度調(diào)查表》對醫(yī)務人員進行現(xiàn)場訪談，內(nèi)容包括：客觀性資料、意愿性資料、績效改革專項資料三個部分。意愿性資料具體包括對單位管理層、部門和直屬主管的滿意度、工作的發(fā)展前途、發(fā)展機會、培訓學習機會、工作環(huán)境、工作壓力、工作成績受領導認可程度、工作成績受同事認可程度、收入與工作負荷的匹配度、福利制度、單位關心程度、同事間的團隊精神等。

統(tǒng)計分析方法：使用IBM SPSS Statistics 21統(tǒng)計軟件對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進行錄入，采用一般統(tǒng)計描述和秩和檢驗對問卷數(shù)據(jù)結果進行統(tǒng)計分析。P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

二、結果與分析

（一）調(diào)查對象客觀情況

共訪談61名醫(yī)務人員，問卷回收61份，其中，女性49人（占80.3%）。被調(diào)查醫(yī)務人員的年齡分布集中在20—49（95%）；在編人員占比83.6%，編外人員占比16.4%；醫(yī)務人員學歷以本科和大專為主（80%左右）；職稱集中于中級和初級（73.7%）；從崗位工齡來看，崗位工齡在5年以上的醫(yī)務人員有60.6%；從年總收入來看，7萬以下的占54.1%；從月平均收入來看，以4千以下的為主，占72.1%；從獎勵性收入來看，3萬以下的為大多數(shù)，占91.8%，其中，1萬以下的占55.7%。

（二）醫(yī)務人員績效滿意度分析

42.62%的醫(yī)務人員對于承擔的工作壓力不太滿意，其中，9.83%的醫(yī)務人員表示工作壓力太大，很不滿意，部分被調(diào)查的醫(yī)務人員表示，自己承擔的工作量只增不減，加上科室的人員緊缺，造成其工作壓力越來越大。

50.82%的醫(yī)務人員對于薪酬收入與工作付出的符合程度不太滿意，40.98%的醫(yī)務人員對于單位的福利制度不太滿意，表示單位沒有比較不錯的福利分發(fā)給職工。27.87%的醫(yī)務人員認為單位對自己的工作身心健康的關注程度不夠，部分醫(yī)務人員表示，單位更注重的是效益，完成任務量才是最重要的，對于職工的身心健康有所忽視，有待加以重視與提高。另外，有34.43%的醫(yī)務人員表示單位提供的培訓學習機會太少，不太滿意。詳見表1。

（三）醫(yī)務人員績效滿意度相關因素分析

將績效滿意度數(shù)據(jù)與醫(yī)務人員的客觀資料結合，采用秩和檢驗對數(shù)據(jù)進行分層分析，其中，在秩和檢驗編秩過程中，“1”代表非常滿意，“5”代表很不滿意，平均秩次值越大代表的滿意度越低。

1.職稱、學歷、年齡對績效滿意度的影響。不同職稱醫(yī)務人員對于“承擔的壓力程度”的滿意度差別有統(tǒng)計學意義（χ2=10.781，P<0.05）。高級職稱對于承擔的壓力程度的滿意度比中級和初級低，其中副高職稱的最低。

不同學歷對于“對單位管理層總體滿意度”差別有統(tǒng)計學意義（χ2=6.194，P=0.045），學歷越低的醫(yī)務人員對于單位管理層越不滿意。

年齡對于“工作成績受到同事認可程度”的滿意度差別有統(tǒng)計學意義（χ2=10.43，P=0.015），其中，50—59歲年齡段的醫(yī)務人員對于工作受到同事認可程度的滿意度最低，40～49歲年齡段的醫(yī)務人員相較于其他年齡段的醫(yī)務人員滿意度高。

2.編制、崗位類別對績效滿意度的影響。有無編制對于“對單位管理層總體滿意度”差別有統(tǒng)計學意義（χ2=4.709，P=0.030）、對于“工作成績受領導的認可程度”的滿意度差別也有統(tǒng)計學意義（χ2=6.604，P=0.010）。相對于編內(nèi)人員，編外人員“對單位管理層總體滿意度”和“工作成績受領導的認可程度”滿意度都較低。

不同的崗位對于“對單位管理層總體滿意度”差別有統(tǒng)計學意義（χ2=11.244，P=0.024），其中護士比醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥學人員“對單位管理層總體滿意度”都要低。

3.“年總收入”、“2016年較2015年增量收入”對績效滿意度的影響。“年總收入”對于“承擔的工作壓力”滿意度差別有統(tǒng)計學意義（χ2=27.703，P=0.000），對于“薪酬收入與工作付出的符合程度”的滿意度差別也有統(tǒng)計學意義（χ2=10.381，P=0.034）。收入高的醫(yī)務人員對于承擔的工作壓力滿意度最低，收入最低的醫(yī)務人員對于薪酬收入與工作付出的符合程度滿意度最低。可以看出，收入越高，所承受的工作壓力越大，收入越低，付出與回報的比例越不平衡。

“2016年較2015年增量收入”對于“對單位管理層總體滿意度”（χ2=19.499，P=0.001）、“單位給予的發(fā)展機會”滿意度（χ2=15.480，P=0.004）、“單位的福利制度”的滿意度（χ2=13.076，P=0.011）均顯示差別有統(tǒng)計學意義。其中，“2016年較2015年增量收入”減少了的醫(yī)務人員對于單位管理層、單位給予的發(fā)展機會、單位的福利制度的滿意度都最低，而對于增量收入越高的滿意度也越高。

4.績效改革專項資料結果與分析。對于單位當前績效工資實施中最突出的問題，問卷題目設置成按照嚴重程度選擇前三項績效改革中的突出問題。37.7%被訪談的醫(yī)務人員認為，單位實行績效改革的最突出問題為“績效工資水平低”，16.4%被訪談的醫(yī)務人員認為“考核指標量化困難”，14.8%被訪談的醫(yī)務人員表示“獎勵性績效工資分配不公”。“績效工資水平低”是被訪談醫(yī)務人員反映最多的問題（19.1%）；其次是績效工資未實現(xiàn)動態(tài)增長（16.4%）、獎勵性績效工資比例低（16.4%）；考核指標量化困難（13.1%）。

三、結論

（一）績效工資包括獎勵性績效水平低是績效改革中最突出問題

37.7%被訪談的醫(yī)務人員認為績效改革中亟待解決的問題是提高績效工資水平，突出問題的答案中19.1%為績效工資水平低。被訪談醫(yī)療機構績效考核制度是在績效工資中提取30%作為獎勵性績效，70%作為基礎性績效，獎勵性績效工資總額低，考核等級差距小，在分配過程當中不能充分的發(fā)揮激勵機制作用。

（二）績效工資未實現(xiàn)動態(tài)增長是績效改革實施過程中的強大阻力

建立可持續(xù)增長的薪酬機制是推進績效分配改革的核心要務。事業(yè)單位績效工資多年不變、總額控制和上線封頂?shù)纫?guī)定制約了績效的激勵功能。

（三）獎勵性績效工資分配不公是績效改革實施過程中的重要問題

被訪談醫(yī)務人員表示，績效工資總量封頂，縮小了人員之間的獎勵性績效工資分配的差距，難以體現(xiàn)多勞多得的原則，難免就出現(xiàn)了“大鍋飯”現(xiàn)象，薪酬分配違背了內(nèi)部公平性。在調(diào)研過程中，部分初級職稱與未定級醫(yī)務人員表示，工作量大，可是工資待遇、績效獎勵、福利太少，付出與回報不成正比。

（四）增量收入減低未必能起到激勵作用，需要慎重對待負向激勵的實際價值

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“2016年較2015年增量收入”降低的醫(yī)務人員對于單位管理層總體滿意度、單位給予的發(fā)展機會的滿意度以及單位的福利制度的滿意度都最低。醫(yī)務人員的年收入增量低，甚至出現(xiàn)負增長，將會大大降低醫(yī)務人員的積極性和對單位的滿意度。

四、建議

對醫(yī)務人員實行績效考核是醫(yī)療機構管理體制的重要組成部分，有助于醫(yī)療機構內(nèi)部高效有序管理。績效考核如果不能準確的反映員工的績效，績效考核制度的激勵功能將受到很大的影響，制約醫(yī)療機構優(yōu)秀人才的穩(wěn)定和醫(yī)務人員隊伍的規(guī)范化建設。

（一）宏觀政策支持，提高績效工資總量

我國公立醫(yī)院屬于財政差額撥款的事業(yè)單位，在經(jīng)營過程中要統(tǒng)籌社會效益與經(jīng)濟效益。隨著經(jīng)濟體制改革的不斷深化，醫(yī)院面臨著范圍越來越大、越來越激烈的競爭局面。

績效工資水平低是績效改革實施過程中最突出的問題，要想改善績效工資水平低的問題，一方面政府要給出政策，提高醫(yī)療機構從每年的收支結余中提取獎勵性績效工資的比例；一方面醫(yī)療機構自身也必須要開拓生存與發(fā)展的空間，提高診療水平、服務水平，優(yōu)化經(jīng)營策略，吸引更多患者來醫(yī)院就診，提高醫(yī)院創(chuàng)收。

（二）完善分配制度，績效分配中體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬

薪酬是組織對個體所做貢獻，如付出的努力、時間、知識、技能、實現(xiàn)的績效等的相應回報，對員工具有吸引、保留和激勵作用，并且是員工最重要的工作取向。通過學習與提升來滿足個人需求，都是促進員工幸福感提高的重要因素。首先，完善管理制度，針對管理者的雙向監(jiān)督機制，建立職工反饋機制。其次，采用定量化的指標來衡量員工的績效，考核指標要體現(xiàn)多勞多得，使得考核過程更加規(guī)范化、科學化。優(yōu)化獎勵性績效工資分配制度，考核過程更公平公正公開。

（三）建立績效工資的動態(tài)增長性機制

調(diào)動醫(yī)務人員積極性是推進基層醫(yī)療機構改革的前提，也是保障醫(yī)療機構穩(wěn)定運行的重要條件。在績效工資總量限量的情況下，績效工資限量標準每年或者每兩年調(diào)整一次，綜合考慮物價變動、財政狀況、國民經(jīng)濟發(fā)展等因素。爭取實現(xiàn)績效工資的動態(tài)增長，激活獎勵性績效工資的激勵作用。同時，定期進行薪酬水平調(diào)查，及時反映職工情緒希冀，根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展水平變化，調(diào)節(jié)員工個人薪酬水平，合理設置薪酬構成或差距，發(fā)揮薪酬正向激勵作用，提高員工工作積極性和滿意度。

（四）充分利用績效考核結果，發(fā)揮激勵作用

績效考核是一個綜合循環(huán)的過程，績效考核的結果除了作為績效工資分配的依據(jù)，也可作為職工晉升、學習、評聘評優(yōu)的重要依據(jù)。當然也要避免過度依賴績效考核結果的現(xiàn)象出現(xiàn)。只有績效考核過程更科學化、規(guī)范化、公平化，慎重負向激勵，搞活正向激勵，醫(yī)務人員的績效才能趨向好而優(yōu)，醫(yī)務人員也會更加有積極性、歸屬感。

綜合來看，獎勵性績效工資水平低、績效工資未實現(xiàn)動態(tài)增長、獎勵性績效工資分配不公是最突出的三個問題。以提高績效工資總額和醫(yī)院收入超高部分進行發(fā)放等方式增加醫(yī)務人員收入、平衡醫(yī)務人員收入與工作負荷的匹配度仍然是提高醫(yī)療機構醫(yī)務人員工作積極性的有效方法。同時，還應切實推行效率優(yōu)先兼顧公平的績效考核模式，在績效分配中應體現(xiàn)多勞多得，但也要慎重績效的負向激勵。從物質(zhì)和精神方面給予醫(yī)療機構醫(yī)務人員鼓勵與肯定也將有利于其績效滿意度的提高。

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〔本文系福建省衛(wèi)計委軟科學項目“福建省基層醫(yī)療機構衛(wèi)生技術人員管理新機制綜合改革研究”（項目編號：2014-CX-R12）、福建省教育廳社科項目“基于利益相關者理論的縣級公立醫(yī)院績效考核制度研究”（項目編號：JAS150287）階段性成果〕

（張勝利、吳阿華、李自民、李婷婷，福建中醫(yī)藥大學人文與管理學院）