小微企業危機公關的應對措施研究

張艷麗 王思懿

摘要：危機公關是當前在市場經濟條件下任何社會組織均要面對的緊迫性問題，這是伴隨市場經濟不斷發展所產生的必然現象。面對危機的突發性甚至破壞性，如何有效應對并化解危機，提升小微企業自身的綜合能力，在危機中化危為機，積蓄力量，為積淀自身的品牌力量奠定基礎顯得尤為必要。就此，本文通過綜合調研，通過典型抽樣調查就齊齊哈爾市銷售服務行業小微企業危機公關應對的實際情況進行歸納提煉，通過分析應對的匱乏情況，以資源分析與整合的方式提出相應建議，希望在市場經濟發展的浪潮下，小微企業能夠在經濟領域以及意識形態領域均占領高地，體現自身的品牌價值。

關鍵詞：小微企業;危機公關;應用研究

一、理論簡述

危機公關活動是公共關系活動中具有突發性，甚至產生一定破壞性的特殊類型公關活動。由于自身具有一定的危害性以及必然性，對于廣大的社會組織而言，往往產生“談危色變”的恐懼心理。在本文的研究中，主要研究對象是齊齊哈爾市銷售服務行業的小微企業，其自身由于發展的困境，在進行危機公關活動的預警及應對方面更顯得力不從心。因此，如何更好地幫助齊齊哈爾市銷售服務行業的小微企業有效地應對危機公關活動，在危機中堅守自身的品牌價值，提煉自身的品牌特色顯得必要而重要。

在小微企業的危機公關應對與預警研究中，將組織內外部各類資源、條件進行有區別的劃分，凸顯在一個系統中貢獻率的來源與權重劃分，強調在組織發展中，既要充分重視系統整合的力量，又要有側重的實現激勵與懲罰，進一步提升組織發展的效率以及前進的節奏。

二、齊齊哈爾市小微企業危機公關存在的漏洞

為了更好地向齊齊哈爾市銷售服務行業的小微企業提供優質危機公關活動建議，現就存在的危機公關漏洞進行診斷梳理。

（一）缺乏危機公關的預警觀念

通過調研發現，在齊齊哈爾市銷售服務行業的小微企業中，對于危機公關活動的預警工作觀念嚴重缺乏，這也直接影響了企業在后續的預警機制建設、危機公關預警人才培養與應對方面有效舉措的設計。

同時，缺乏足夠的危機公關預警觀念還體現在小微企業對于危機公關活動自身認識不足的情況，通過調研發現，組織的高層管理者并未樹立明確的危機公關意識，甚至存在僥幸心理，認為對于小微企業而言更多地應該是拓展業務本身，并非綜合性地開發自身品牌效益以及樹立綜合形象，而公關活動是可有可無的存在。這種嚴重偏激的觀念導致小微企業在危機公關活動預警過程中嚴重受限。

在小微企業中，高層管理者無疑是一個組織中資源建設、利用等方面的重要人員，若一個組織的高層領導者缺乏足夠的預警觀念，對組織自身的發展將產生不可挽回的后果。

（二）缺乏足夠的危機公關應對經驗

由于對危機公關活動預警觀念的缺乏，小微企業在面對危機公關活動時顯得被動且滯后。

主要體現在危機萌芽發端初期，并未有效認知這種危機的萌芽是偶發還是長期累積的質變結果，任由危機萌芽自由發展而束手無策。另一方面，在能夠及時控制危機，將風險降低到最小的關鍵時刻，由于經驗不足卻選擇了失當的處理措施，或是避而不談，或是推脫懈怠，導致各類型公眾對組織的認可度急劇下降，對組織銷售業績等量性指標的影響更加嚴重。

（三）漠視常態化的危機風險萌芽

漠視在組織運行過程中的常態化危機風險，這對于小微企業而言無疑是致命的，當日常工作運行中存在的危機不被重視，往往會醞釀更大的危機出現。

主要表現在，在日常的組織運營中，對很多習以為常的危機應對不在意，對于細小的影響組織公關形象的“小因素”采取放任態度等，而這些往往是由于日常工作的管理疏忽造成的。

三、應對措施

（一）建立預警機制及制度保障

一方面，充分利用組織的高層領導者對組織發展的重要性，提升高層領導者對危機公關活動的觀念認識，引導其從內在認知：在組織的發展過程中，只有合理有效地應對危機，才可能在組織不斷發展的道路上持續前進。

同時，建立相應的預警機制及制度保障機制，通過階段反饋、中期檢查等方式不斷滲透危機公關活動發生的必然性等理念，樹立良好的系統機制，在人員分工等方面進行良好的宣傳與教育工作。

（二）加快公關演練頻率，提升應對技巧

一方面通過細微觀察，將組織發展中涉及的相應公關危機情況進行有效診斷，分析產生的原因及相關責任關系，理清思路，對相應的內外部公眾負責，以恰當、積極的狀態應對危機公關。

另一方面，可通過案例積累、模擬演練等方式提升組織自身的危機應對技巧，將應對公關危機的經驗技巧不斷內化、轉化，在提高認識的同時，形成經驗與實際行動的有機融合，提升整個組織的危機公關應對能力。

（三）重視危機公關發展勢態，關注常態化組織管理

對于危機公關活動而言，盡管具有突發性、破壞性等特點，但其發展的周期仍具有一定的可預測性和可控性。而且，危機的發生并不代表對組織的發展具有毀滅性的打擊，相反，合理利用能更好地幫助企業發現自身不足，查缺補漏，提升組織綜合素質與整體形象。

關注組織發展中的常態化，將萌芽或止于發端或控于過程，敏銳發掘在日常組織管理中的細小端倪，有針對性、有差異化、有側重地進行合理解決，提升組織常態化危機公關應對技巧。

參考文獻：

[1]楊震.危機公關——被動防御才是最大的危機[J].商學院，2016（12）

[2]李國威.怎樣發起進攻型危機公關[J].中國廣告，2018（04）

作者簡介：

張艷麗，女，研究生學歷，碩士學位，齊齊哈爾工程學院，副教授;

王思懿，女，本科學歷，齊齊哈爾工程學院，市場營銷專業151班學生。