服務(wù)設(shè)計(jì)視域下的歷史文化主題民宿旅游設(shè)計(jì)研究

闞鳳巖 郭慧芳 趙嘉鑫

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);歷史文化;民宿;旅游

《2017職場(chǎng)人旅游消費(fèi)白皮書》顯示，旅游減壓成為70%職場(chǎng)人士的選擇。2011年數(shù)據(jù)顯示，旅游消費(fèi)已達(dá)到2.86萬(wàn)億的規(guī)模，相當(dāng)于GDP的6.05%。旅游熱潮促進(jìn)了城市周邊發(fā)展，民宿也受到旅游者的青睞，加之互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、云計(jì)算系統(tǒng)、GPS等的不斷完善，使得互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)越發(fā)完備，為歷史文化主題民宿旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究提供了足夠的技術(shù)支持。在知識(shí)驅(qū)動(dòng)型的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)設(shè)計(jì)尤其重要。因而服務(wù)設(shè)計(jì)的介入打破傳統(tǒng)旅游模式，能給需要釋放壓力的旅居者帶來(lái)深層次的體驗(yàn)與感受。

1歷史文化主題民宿的現(xiàn)狀

主題民宿憑借一定的主題來(lái)傳達(dá)其深層次含義，歷史文化主題民宿則是通過(guò)帶有文化性的主題來(lái)呈現(xiàn)。其文化性需要產(chǎn)品、裝飾、建筑、空間等方面加以展現(xiàn)。我國(guó)雖有著豐富的歷史文化，但對(duì)于歷史文化主題民宿的建設(shè)難度仍然很大。究其原因有三個(gè)方面：

1）民宿設(shè)計(jì)風(fēng)格單一，主題表達(dá)不明確。現(xiàn)有民宿客房設(shè)計(jì)單一，管理者忽略了民宿的設(shè)計(jì)風(fēng)格。民宿的不可移動(dòng)性使其擁有強(qiáng)烈的區(qū)域文化，但單純外表的模仿，客房?jī)?nèi)部裝飾濫用容易產(chǎn)生違和感。與大眾化旅游相比，特色歷史文化能促進(jìn)旅游地歷史文化創(chuàng)新與發(fā)揚(yáng)，但只追求膚淺的外表還不能滿足大眾對(duì)主題民宿旅游服務(wù)的需求。發(fā)掘文化內(nèi)涵并總結(jié)當(dāng)?shù)匚幕?hào)，以歷史文化為主題的民宿在設(shè)計(jì)上需要考慮與當(dāng)?shù)貧v史文化相協(xié)調(diào)。

2）未充分了解市場(chǎng)，定位不精準(zhǔn)。民宿的經(jīng)營(yíng)不可避而不談利潤(rùn)，未深刻了解旅游市場(chǎng)的變化就無(wú)法完整掌握資源，宣傳自然也不夠精準(zhǔn)。優(yōu)秀的歷史文化主題民宿需要一定的宣傳才能達(dá)到想要的影響力。民宿的經(jīng)營(yíng)須有特定的目標(biāo)市場(chǎng)，因而也必須對(duì)市場(chǎng)需求充分了解并精準(zhǔn)把握。

3）宣傳平臺(tái)缺乏創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在改變著人們的生產(chǎn)及生活方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的慢慢滲入，現(xiàn)今宣傳形式也呈現(xiàn)多樣化。現(xiàn)實(shí)生活中網(wǎng)站及手機(jī)APP是主選的宣傳平臺(tái)，但宣傳內(nèi)容的枯燥、頁(yè)面設(shè)計(jì)感的缺乏、與使用者的信息互動(dòng)不足等一系列問(wèn)題都一定程度上影響了服務(wù)的體驗(yàn)與感受。

2服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是通過(guò)創(chuàng)新或改良手段，為顧客創(chuàng)造有用、好用且希望擁有，為組織創(chuàng)造有效、高效且與眾不同的服務(wù)，進(jìn)而為客戶營(yíng)造更好的體驗(yàn)，傳遞更積極的價(jià)值。以人為本是貫穿于整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的核心，并且生活多方面都滲透著服務(wù)，因而只有多方參與協(xié)調(diào)才能作用最大化。

在歷史文化主題民宿旅游設(shè)計(jì)中，服務(wù)、體驗(yàn)、產(chǎn)品、管理等各方面都需要進(jìn)行設(shè)計(jì)從而方能系統(tǒng)解決問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程、商業(yè)模式、文化體驗(yàn)、產(chǎn)品支持能使旅居者擁有好的體驗(yàn)。服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及環(huán)境藝術(shù)、視覺(jué)傳達(dá)等多方面的設(shè)計(jì)都能為整個(gè)體驗(yàn)增色，從而提高整個(gè)服務(wù)的效率、服務(wù)的滿意度及服務(wù)的易用性。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)視域下研究歷史文化主題民俗旅游設(shè)計(jì)，從而創(chuàng)造具有深度體驗(yàn)方式的旅居。

3服務(wù)設(shè)計(jì)視域下的歷史文化主題民宿旅游設(shè)計(jì)策略

3.1構(gòu)建用戶體驗(yàn)區(qū)

智慧旅游是新型信息技術(shù)與旅游的深層次結(jié)合，它以新技術(shù)為依托，主動(dòng)感知游客需求，形成貫穿旅游全程的智能化服務(wù)體系。文章將目標(biāo)用戶確立為職業(yè)中青年，選址于中國(guó)最受歡迎旅游城市之一的被譽(yù)為“中國(guó)最后的枕水人家”浙江嘉興千年古鎮(zhèn)——烏鎮(zhèn)。從服務(wù)設(shè)計(jì)視域下，在旅游地服務(wù)站點(diǎn)設(shè)立農(nóng)業(yè)觀光區(qū)（果園采摘區(qū)），景點(diǎn)周邊設(shè)有柿林、橘林、棗園、桂圃、桃園、竹林等;依靠鎮(zhèn)內(nèi)原有設(shè)施書院、畫舫、戲臺(tái)、評(píng)書樓、烏錦工坊、絲綢工坊、烏陶作坊等，依托當(dāng)?shù)卦匈Y源為旅居者提供可感受當(dāng)?shù)貧v史文化的互動(dòng)項(xiàng)目。同時(shí)給旅居者提供一個(gè)山水相間、有古鎮(zhèn)文化特色的旅游地，聆聽自然，感受文化，使旅居者感知自然的同時(shí)身心得到放松。

從前期調(diào)研中存在的問(wèn)題，并考慮到不同用戶心理感受，從而得知民宿設(shè)計(jì)需要提供不同主題的客房供旅居者自行選擇。民宿可設(shè)計(jì)不同主題的室內(nèi)空間，融入當(dāng)?shù)貧v史文化使民宿客房保持自身特色的同時(shí)求新求異。以職業(yè)中青年的視角切身融入當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，與當(dāng)?shù)鼐用駮痴劻私馑麄兊纳罘绞剑`感碰撞并激發(fā)個(gè)人創(chuàng)造力。

3.2構(gòu)建用戶體驗(yàn)平臺(tái)

以一位旅居者民宿旅游體驗(yàn)為例，整個(gè)過(guò)程中由于不同的體驗(yàn)項(xiàng)目產(chǎn)生了不同的體驗(yàn)感受與體驗(yàn)情緒。如圖1所示，詳細(xì)描述了旅居者在民宿體驗(yàn)過(guò)程中的情緒起伏與情感需求，通過(guò)用戶旅程圖能直觀地發(fā)現(xiàn)用戶的需求并為后續(xù)設(shè)計(jì)增加可介入的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

圖中直觀體現(xiàn)了用戶在不同體驗(yàn)環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)情緒與情感需求，據(jù)此可發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)中存在其他多個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)并進(jìn)行再設(shè)計(jì)。如通過(guò)設(shè)計(jì)APP平臺(tái)對(duì)歷史文化主題民宿旅游進(jìn)行大力宣傳及相關(guān)產(chǎn)品、故事等信息發(fā)布、民宿體驗(yàn)的預(yù)約等。對(duì)旅行過(guò)程中的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，可從不同類型的用戶情感需求入手，進(jìn)行不同主題的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，滿足不同層次用戶需求。如圖2，針對(duì)線下用戶旅程圖中所發(fā)現(xiàn)的用戶需求機(jī)會(huì)點(diǎn)，收集用戶的體驗(yàn)反饋并了解用戶需求后繪制了線上用戶旅程圖。其中后期的電話回訪、旅游期間活動(dòng)成果反饋并寄給旅居者等環(huán)節(jié)的設(shè)置通過(guò)用戶平臺(tái)反饋給旅居者，這將推動(dòng)歷史文化主題民宿旅游體驗(yàn)?zāi)Ｊ讲粩鄤?chuàng)新與完善。

APP平臺(tái)的傳播使旅居者對(duì)民宿旅游有更深的理解，喚起目標(biāo)用戶對(duì)民宿旅游的潛在意識(shí)與初步印象，使受眾對(duì)該旅游方式產(chǎn)生購(gòu)買欲。如圖3，利用APP平臺(tái)開發(fā)地域特色主題產(chǎn)品，產(chǎn)品可參考目標(biāo)用戶的個(gè)人需求及消費(fèi)喜好。經(jīng)前期調(diào)研及分析在APP平臺(tái)增添了“人氣烏鎮(zhèn)推薦”“新年特惠房間”“新年旅行靈感集”“烏鎮(zhèn)熱門地點(diǎn)”等創(chuàng)新板塊。APP平臺(tái)中的“高分體驗(yàn)”板塊會(huì)根據(jù)旅居者的打分狀況進(jìn)行每天的排名更新，可給旅居者提供體驗(yàn)項(xiàng)目的參考與推薦。當(dāng)旅居者的體驗(yàn)極好且需求得以滿足時(shí)，會(huì)把自己旅行過(guò)程中的視頻小片段發(fā)布到APP平臺(tái)的“視頻上傳”板塊分享自己的旅行體驗(yàn)。

短暫旅居生活結(jié)束后，用戶可以定制旅游紀(jì)念本、旅游相冊(cè)、H5紀(jì)念頁(yè)面等記錄自己旅途中的點(diǎn)滴，在“自主定制”板塊中還可以將自己行程上傳發(fā)布到網(wǎng)站分享平臺(tái)，以“眾籌”的方式可在個(gè)人賬戶上積累一定的旅游基金。在旅行結(jié)束后房主將旅行者參與活動(dòng)的照片制作成相冊(cè)、并將旅居者在旅居過(guò)程中的農(nóng)業(yè)體驗(yàn)，如種植的蔬菜瓜果等，成熟后以快遞形式郵寄給參與者。

4結(jié)語(yǔ)

由于我國(guó)對(duì)歷史文化主題民宿旅游理論研究較少，加之旅游民宿在我國(guó)出現(xiàn)較晚，致使一些盲目建造的民宿在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中未充分考慮旅居者的體驗(yàn)感受，不注重營(yíng)銷理念和品牌戰(zhàn)略。本文分析了歷史文化主題民宿旅游設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀與發(fā)展模式，結(jié)合室內(nèi)空間、文化符號(hào)、服務(wù)流程等打造旅居者在歷史文化主題民宿旅游設(shè)計(jì)，使旅居者緩解身心壓力的同時(shí)也推廣了當(dāng)?shù)貧v史文化，推動(dòng)了當(dāng)?shù)匚幕糜问聵I(yè)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。