PFS理論在乳甲外科護理質量管理中的應用

□ 陳雯 CHEN Wen 王玉玲 WANG Yu-ling 吳麗麗 WU Li-li 陳英英 CHEN Ying-ying 王偉文 WANG Wei-wen*

正反饋閉環管理系統（Positive Feedback Closed-Loop Management System，PFS）理論是自然科學與社會科學領域相互作用、融合過程中產生的理念[3]，其核心內容是在傳統管理系統基礎上，引入具有激勵作用的正反饋機制，形成閉環系統，使其形成自激勵循環，從而提高管理效率與效益[4]。本研究將PFS理論引入乳腺甲狀腺外科護理質量的管理中，取得了較好的效果。

資料與方法

1.資料。2017年1月至2017年12月浙江省恩澤醫療中心臺州醫院乳甲外科開放病床60張；月收住患者400～470例，平均例數425.23±11.72例；月手術200～268臺，平均臺數224.36±10.62臺?？剖易o理人員16名，皆為女性；年齡20～55歲，平均年齡32.69±7.95歲；主任護師1名，主管護師4名，護師7名，護士4名；學歷：本科10名，大專6名。

2.管理方法。2017年1月至5月采用傳統管理方法，即根據考核情況與經驗進行科室護理質量管理；2017年6月至7月為培訓期，擬定PFS管理流程與實施計劃，對護理人員進行相關培訓。2017年8月至12月為PFS管理實施整改期，根據以下步驟進行：

2.1 信息采集分類。(1)收集護理質量相關信息：由護士長對2017年1月至2017年12月的住院患者進行護理滿意度調查，調查在患者出院前以訪談及問卷形式進行，對于不滿意者，詢問并記錄患者對護理服務不滿意的具體方面及原因，同時征詢患方對護理工作的意見與建議。每月末對受到患方表揚的護理人員進行統計，詳細記錄受到表揚的原因，對于投訴或不滿意方面分類逐條記錄。(2)問題分類統計：根據患方不滿意的具體問題進行歸類，分為護理技能、服務態度、溝通交流、支持系統、實習生問題等5個類別。根據上述5個類別中常出現的問題對日常護理工作進行系統分析，查找未反饋或提出的不足，并做好整理工作。

2.2 分析。根據整理所得的資料，可將我科目前存在的不足歸為以下幾點：(1)護理人員專業知識及技能水平欠缺：護理人員專業水平的高低是決定其是否能為患者提供優質護理服務的關鍵，部分乳甲外科護理人員存在?？评碚撝R不扎實，操作技能不熟練的情況，導致為患者提供護理操作時出現失誤、差錯、事故等不良事件。部分護理人員存在理論知識面廣，但經驗不足，對于實際工作中出現的意外事件不能做到合理應對；部分護理人員專業理論知識扎實，實操技能精湛，但過于墨守成規，導致意外出現時，茫然失措。部分護理人員易出現法律知識欠缺或不重視，加上粗心，易發生護理記錄不規范甚至漏記，成為護理過程中的風險因素。(2)態度不佳：護理人員日常工作量較大，長期高度緊張的工作狀態使護理人員精神疲憊，不能做到耐心回答患者提問或滿足患者需求；護理人員態度冷漠，語言生硬，則極有可能引發護患糾紛。(3)護理人員溝通交流技巧欠缺：患者入院后，首先接觸的是各個崗位的護理人員，而在陌生的環境中，患者急需了解周圍相關人員，包括主治醫生、責任護士、治療計劃、病房安排、硬件設施水平等，若護理人員不能了解患者所需所求，則容易產生交流障礙，引起患者不滿。另外，夸大治療效果及不合實際的保證、不當的非語言溝通等均可引起患者的不信任，使得護患之間的關系緊張。(4)相關支持系統不力：護理人力資源配置不足，導致護理人員工作壓力大；護理質量管理制度不合理，與患者實際需求相矛盾；目前護理理念是“以人為本”，盡力滿足患者心理、家庭、社會等各方面需求，而現有的制度部分內容強調患者適應醫院規定，便于統一監護、管理，從患者角度考慮較少，與患者需求相矛盾，易引起患者不滿，導致護患糾紛。(5)護理質量評價體系有待進一步完善。現有評價體系大多以描述性文字或經驗總結為標準，缺少可操作的規范，與護理工作契合度不高，難以滿足管理需求[8]；且現有的評價指標大部分是護理措施的技術性指標，對患者狀態或感受的客觀評價指標欠缺，許多情況下，護理操作強化細枝末節，忽視了護理內涵和患者身心感受[9]。

2.3 整改。護士長將統計得到的患者不滿意情況與表揚情況進行橫向比較，同時對每個月得到的信息進行縱向對比，將所得結論在科室每月例會上公布，對多次獲得表揚的護理人員進行表彰，同時給予一定的經濟獎勵，此為正反饋措施。對于多次被患者點名批評或投訴的護理人員進行私下約談，幫助其尋找導致患者不滿的原因，給出建議，避免再次發生。

2.4 跟蹤與鞏固。對每個月整理的統計結果進行PFS管理，將每個月月末、每季度末調查所得結果與上個月、上個季度進行比較，將達到預期的指標轉為常規反饋；對未達到預期目標的指標進行整改，分析原因，直至有效整改。通過反饋整改使醫院護理系統的始末端產生相互作用，由此形成自激性閉環管理系統(見圖1)，即建立PFS。

圖1 自激性閉環管理系統

3.評價方法。實施PFS管理前（2017年1月至2017年5月）及管理后（2017年8月至2018年12月）調查統計以下指標：(1)護理缺陷：由護士長對護理工作中發生的護理缺陷進行登記，包括：引流管堵塞、未能及時更換輸液瓶、健康教育缺陷、護理記錄缺陷、護理觀察缺陷、醫囑執行缺陷、實習生缺陷等方面，記錄上述護理缺陷發生次數。(2)護理滿意度：采用自制的護理滿意度調查問卷對患者進行不記名護理滿意度調查（問卷信效度檢驗α=0.712)，同時注意詢問護理相關事項，深入了解患者想法；調查量表共包含10個項目，每個項目計0～10分，由患者根據自身對護理工作的評價進行打分，總分高于60分歸為滿意。若存在漏答、每個項目評分均相同或有規律性則視為無效問卷。

4.統計學方法。本研究均采用SPSS17.0軟件包處理分析數據資料，護理缺陷發生率及患者滿意度等計數資料以例數、率表示，采用χ2檢驗，p＜0.05表示兩組數據資料之間的差異有統計學意義。

結果

1.PES管理前后護理缺陷發生率與患者滿意度比較。本次研究收集的護理滿意度調查問卷均為有效問卷。PES管理前，共對328例患者進行調查，其住院期間共發生9例次護理缺陷；實施PFS管理后，共對406例患者進行調查，其住院期間共發生3例次護理缺陷。管理前科室護理缺陷發生率為2.74%，患者滿意度為91.77%；管理后，護理缺陷發生率為0.74%，患者滿意度為98.28%。管理后，護理缺陷發生率低于管理前，患者滿意度高于管理前，差異均有統計學意義(p＜0.05)。見表1。

表1 PES管理前后護理缺陷發生率及患者滿意度

討論

護理是醫療衛生服務的重要組成，護理質量是衡量醫院醫療服務質量的標準之一，對醫院社會形象、醫療質量、醫院效益等方面產生直接影響，不斷提高護理服務質量是護理管理工作者長期追求的主要目標，而提升整體護理質量的關鍵在于日常護理工作的質量管理。PFS理論的目標是避免同一個問題反復發生，在問題出現時即積極尋找原因，進行整改工作，最大限度避免其再次發生，通過激勵反饋增強各環節作用，形成良性循環[12]。護理工作根據反饋得到的信息不斷完善，最大限度滿足患者實際需求，同時對改進結果進行跟蹤調查，深入了解整改成效，減少類似事件的再次發生。

患者對護理工作的滿意度是醫療質量的重要組成部分，也是評價護理質量的重要指標。PFS管理前僅通過發放紙質問卷進行滿意度調查，涵蓋內容有限；PFS管理后，將問卷與訪談相結合，使患者及家屬感受到醫院的重視，更能獲得深層次的真實信息，利于護理工作的整改。本研究結果發現，PFS管理后，患者滿意度為98.28%，明顯高于管理前的91.77%，差異有統計學意義(p＜0.05)；說明PFS理論有利于提高患者護理滿意度，具有切實可行的作用。

護理缺陷是護理活動中由于護理人員因素出現的失誤，嚴重者可導致醫療事故，影響醫院形象的同時也對患者生命安全造成損害。護理缺陷除了與護理人員個體有關之外，與管理也有密不可分的關系。PFS管理后，護士長在每月例會及每日晨會上對護理工作中存在的可能發生的共性問題進行重點強調，并提出整改措施加以杜絕與預防，最大限度避免其發生。本研究結果顯示，PFS管理后，科室護理缺陷發生率為0.74%，明顯低于管理前的2.74%（p＜0.05)；說明PFS管理模式能降低護理缺陷發生率，提高整體護理管理質量。

綜上所述，PFS管理模式通過納入激勵反饋機制，利用末端反饋強化始端功能，強化整體護理流程，形成閉環系統，能提高患者護理滿意度，降低護理缺陷發生率，具有良好的臨床應用價值。