如何提升高校圖書館搜索咨詢服務的質量

王建紅

摘 要：搜索咨詢服務作為高校圖書館眾多服務項目中的重要組成，在當前的信息化時代中，面臨著用戶需求、用戶信息素養及技術等方面的變化挑戰，所以高校的搜索咨詢服務工作理念與方式也需展開必要創新，才能以更高質量的服務工作適應服務需求的變化。基于此，文章將首先針對目前高校圖書館搜索咨詢服務面臨的挑戰展開分析，并對如何提升高校圖書館搜索咨詢服務質量的相關對策予以分析，希望為相關從業者提供參考借鑒，進而助推高校圖書館的穩健發展。

關鍵詞：高校圖書館；搜索咨詢；服務質量；提升

隨著計算機與互聯網技術的不斷發展，人們的信息素養也在逐步提升，過去圖書館中能夠提供的信息搜索與資料傳送等搜索咨詢服務工作已有大部分能夠由用戶自主完成，很大程度上降低了用戶對圖書館的搜索咨詢服務需求，呈現出搜索咨詢總量縮減的局面。此外，更多網絡化的免費搜索咨詢方式誕生，比如知網、萬方、維普、百度學術等在線檢索，也被更多大學生所使用，導致高校圖書館的搜索咨詢數量明顯下降。在這一大環境之下，高校圖書館應當充分掌握出現的新技術與新媒體，以此作為手段去不斷提升自身搜索咨詢服務質量，進而以不斷地推陳出新去吸引更多用戶踏足圖書館，適應當代師生用戶的需求。

1 當前高校圖書館搜索咨詢服務面臨的挑戰

1.1 服務對象方面

高校圖書館搜索咨詢服務工作的源動力在于用戶不斷變化的信息需求，而用戶信息需求的變化直接受到其自身知識結構與信息環境的影響，所以在獲取信息的選擇策略方面會有所改變。同時，高校圖書館的早期搜索咨詢服務工作的主要對象為校內和業內讀者，現逐漸向校內外基于互聯網信息獲取的用戶轉變，不管是學科、社會背景，還是知識層面，相對于早期搜索咨詢的服務對象都有顯著改變，最為明顯的便是虛擬用戶數量的大幅提升[1]。此外，搜索咨詢館員也有過去一對一的用戶服務向團隊服務轉變。由此可見，高校圖書館搜索咨詢服務對象呈現的多元化、虛擬化發展特點，也是現階段圖書館搜索咨詢服務工作面臨的重要挑戰。

1.2 業務模式方面

處在當前信息大爆炸的年代里，高校圖書館的業務模式也面臨著一定挑戰，具體來講表現在如下幾點：1）用戶知識結構與信息獲取渠道的改變。在當前移動互聯網發展成熟的年代，大學生幾乎人手一部智能手機，各種各樣的智能終端設備也讓用戶能夠隨時隨地通過網絡去搜索所需要的信息，正因為用戶信息獲取渠道改變且便捷性更高，所以類似于圖書館這樣的咨詢機構便出現利用率下降的情況，可見高校圖書館的搜索咨詢服務需要主動出擊；2）用戶在面對大量網絡信息時，對其權威性有所忽略，往往簡單通過搜索引擎去檢索結果，而忽略了向館員進行咨詢；3）互聯網中的資料免費共享拉走了大量用戶群體，其他平臺的搜索咨詢服務更多利用便捷性更高的新媒體展開服務；4）越來越多嵌入式學科服務不斷涌現，促使高校圖書館的知識咨詢業務量提升，所以搜索咨詢服務內容需要進一步拓展。

1.3 隊伍培養方面

高校圖書館的搜索咨詢服務工作對于從業人員而言，無論是自身學科背景、信息表達能力，還是計算機技術水平都有著較高要求，因此為切實提升搜索咨詢服務質量，則必須重視人才隊伍的培訓工作。然而，面對當前多元形式的搜索咨詢服務，人才隊伍培養方面還存在如下挑戰：1）協作咨詢增多。高校圖書館搜索咨詢的難度與專業度正逐步上升，尤其是信息資源的整合咨詢，許多時候搜索咨詢館員需要面對的是來自整個科研團隊的決策咨詢，所以要求館員展開長期性的跟蹤服務，同時需要與咨詢團隊進行合作去完成整個服務。此外，許多館員自身在知識結構方面存有差異，加之服務的長期特征，其協同服務質量無法保障；2）激勵機制匱乏。高校圖書館內部服務部門存在一定的同酬不同工的情況，而搜索咨詢館員不僅工作量大且要求較高，所以往往會導致館員出現消極情緒。雖然從事搜索咨詢服務工作能夠促使從業人員獲得更好的個人提高，但是由于激勵機制的匱乏依舊無法保證搜索咨詢服務實效[2]。因此，筆者建議應當針對搜索咨詢服務工作進行評優，以競爭氛圍的創設去刺激館員的工作積極性；3）專職隊伍培養難度高。現如今的搜索咨詢服務工作中，文獻信息類的服務不斷縮減，而知識、決策類的服務有所提升，所以高校圖書館應當把握這一形式，組建專職的、專業的搜索咨詢服務隊伍。然而，高校圖書館館員大多身兼數職，且作為教輔部門，其人員流動性特別高，要想組建穩定的搜索咨詢隊伍有一定難度。

2 如何提升高校圖書館搜索咨詢服務質量的對策分析

搜索咨詢作為高校圖書館信息服務的核心內容，其服務質量的高低會對圖書館的服務工作發展與用戶滿意度提升產生直接影響，因此我們有必要對如何提升高校圖書館搜索咨詢質量的方式方法展開分析。

2.1 改革用戶培訓

實際上，圖書館用戶培訓工作僅僅是兼任工作，但也屬于搜索咨詢服務的業務范疇。過去的用戶培訓工作基本上采取的是多元方式結合，一般來講有課堂教學、搜索技能培訓、在線指導等方式，但培訓成效并不高。而在現如今的信息化時代里，高校圖書館的用戶培訓工作可跳脫書本的局限，通過結合社會熱點事件，以現場操作示范的方式去提高培訓實效，或者是將用戶培訓中的核心項目（如圖書館基本知識、新生教育等）制作成短片，能夠大大激發用戶的學習興趣，進而保證培養實效。此外，在用戶培訓中還應積極向用戶提供他們在學習、工作中會用到的資源檢索與知識咨詢服務，以此深化高校圖書館的社會化推廣，并且實現對用戶信息素養的有效培養。

2.2 虛擬搜索咨詢

同以往的搜索咨詢比較而言，虛擬化的搜索咨詢服務更加便捷，并且時效得到全面保證。現階段，高校圖書館的虛擬搜索咨詢服務可通過如下方式展開：1）留言咨詢。如電子郵件、論壇、FAQ咨詢等等，能夠幫助用戶解決更多詳細問題；2）在線咨詢。如QQ、微信等即時聊天工具，能夠滿足用戶即時咨詢需求，有效提高服務質量；3）協同遠程咨詢。圖書館學科館員針對高校科研團隊展開的跟蹤服務與決策咨詢服務，而這類咨詢服務對于館員的學科知識、業務素養有著較高的要求。

2.3 信息共享空間

在近年來圖書館業界出現一種信息共享空間的全新理念，主張構建一站式服務中心與協調學習環境，促使搜索咨詢館員能夠對不同線上線下不同平臺的資源進行查詢與利用，同時為用戶提供學習、研究的場所，并與其學習、討論交流協同合作。在信息共享空間中，用戶的信息需求傳達與獲取尤為重要，而搜索咨詢館員作為該空間的服務主體，需要為用戶提供從信息載體到知識的系統性服務。與此同時，在整個信息共享空間當中繼承了大多數平臺中的資源，從而對于用戶提出的不同學科專業的深層次問題能夠給予最為合理且權威的解釋，保證用戶在交流中收獲頗豐。

2.4 信息推送服務

在當前的大數據時代，用戶學習生活中所接收到的信息呈爆炸式增長，但大部分用戶對于信息的處理還處在一定的不足，一方面對于一切可獲取到的信息無法做好有效的篩選與整合利用，導致呈現無需管理狀態；另一方面由于處理信息會耗費大量時間盡量，所以除了必須處理的信息之外，很少有用戶會占有學習工作時間進行處理。所以，高校圖書館的搜索咨詢服務便可針對這一現狀為用戶展開信息推送服務，比如可結合用戶的興趣愛好、學科背景等展開分類，為其提供私人定制的信息，以精準推送讓用戶輕松獲得所需信息。我們以RSS服務舉例，以RSS技術的運用讓讀者展開信息篩選，之后以資源整合方式傳送到移動終端；在RSS技術的支持下，高校圖書館可將專題信息資源直接推送到圖書館用戶移動設備中，而用戶同樣可根據自身需求進行信息選擇[3]。通過這種搜索咨詢服務的開展，能夠大大提升館藏信息資源的利用價值。同時，高校圖書館還可創建微信公眾號、微博等，通過用戶的關注想起推送圖書館的動態與資源更新信息。

2.5 嵌入式搜索咨詢

高校圖書館應當突破固有的服務思想與服務范圍，向教學、科研等方向靠攏，提供必要的搜索咨詢服務，進而凸顯出高校圖書館的價值。唯有在工作中搜索咨詢館員對學科知識的充分了解，才能實現更為深層次的嵌入式搜索咨詢服務。而對于高校圖書館來講，其嵌入式搜索咨詢服務主要針對三個方面：

1）面向學生。在信息化時代中成長的當代大學生，在信息搜索與利用方面有著豐富經驗，他們在踏足大學之前便已基本掌握信息檢索技能，所以在他們看來圖書館僅僅是信息獲取的渠道之一。因此，需要面向當代大學生推廣圖書館的搜索咨詢服務，而這種推廣如果單純采取培訓方式難以獲得實效，還需搜索咨詢館員深入學生群體當中，掌握他們的實際信息需求并加以解決，逐步提高搜索咨詢服務質量。比如，高校學生社團活動豐富多樣，但多數社團缺乏組織經驗、策劃人員與相關資料，所以高校圖書館便可改變過去僅僅是資料搜索咨詢的定位，向學生的社團組建提供策劃、組織等服務，或是給予人才支持，也可通過信息共享空間去提供針對性的指導意見，與學生活動的開展協同合作。

2）面向教學。高校圖書館作為學校的教輔部門，應當充分發揮出輔助學習、教學與研究的作用，而高校圖書館以往的推薦方式主要包含講座、培訓、宣傳等等，但面對用戶不斷提高的信息素養，這些方式都難以取得實際效果。盡管許多高校都已開設了文獻檢索相關課程，但作用依舊十分有限。所以，圖書館應當面向教學活動，針對不同專業學科展開針對性的搜索咨詢服務。比如，圖書館與授課教師展開深入合作，根據授課教師的資料需求向學生推薦針對性的數字資源，或是引導學生如何通過圖書館的資源平臺去搜索所需資源。在條件允許的情況下，還可將高校圖書館的搜索咨詢服務延伸至課堂內外，展開電子教學服務，促使圖書館館員對于不同學科的教學活動有更為清晰的了解，逐步提高服務質量。

3）面向科研。雖然現階段出現的各種資源整合平臺、知識發現工具、信息數據庫等工具，在協助用戶獲取信息方面發揮重要作用，但由于網絡資源的中充斥這大量結構化與非結構化數據，所以這種繁復性資源會讓許多用戶感覺無所適從。此外，部分用戶在查閱外文文獻資源時會因為語言不通而感覺障礙。基于此，高校圖書館則應當基于現有資源，對用戶的科研活動予以關注，從而展開針對性的檢索、定題、咨詢等服務，以高質量的搜索咨詢服務咨詢去提高用戶科研效率。

3 結束語

綜上所述，在當前知識創新與科技創新的時代中，高校圖書館的傳統搜索咨詢服務已難以適應時代發展，質量問題自然凸顯。因此，高校圖書館應當清醒認識到如今用戶需求的變化，緊緊把握信息技術的發展趨勢，以創新方式去呈現更多服務內容，結合自身一直以來在用戶教育、信息服務等方面的經驗與資源，以服務理念與服務方式的創新去提高搜索咨詢服務咨詢，將知識服務、科研、教育等方面的功能發揮到極致，助推高校圖書館的穩健發展。

參考文獻

[1]李群，王本剛，周毅敏.高校圖書館參考咨詢服務的內容與方式問題[J].情報雜志，2010，29（s1）：275-278.

[2]馬麗華，王麗娟，張桂山，etal.高校圖書館參考咨詢服務中信息服務超市模式研究[J].情報科學，2010（5）：670-673.

[3]魏蕓媛.高校圖書館數字參考咨詢服務模式探究[J].科技經濟導刊，2016（29）.44.