從業大齡化趨勢下的航空乘務管理創新

姚瑞

[摘? ? 要] 中國人口老齡化趨勢下，空乘服務管理面臨就業大齡化影響，一方面高速發展的民航事業對空乘崗位的人員需求激增，空乘服務面臨多元化的發展需求;另一方面受到年輕就業群體減少，空乘服務逐漸失去光鮮吸引力，空乘服務中將出現更多的大齡乘務人員。要針對從業大齡化影響，加快中國航空乘務管理創新，注重空乘人力資源管理的專業化與市場化融合，建立學校—社會—企業三位一體的職業培訓體系，推進空乘人力資源管理的人性化，加快航空服務的多元化發展。

[關鍵詞] 大齡化;航空乘務;人力資源管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 045

[中圖分類號] F272.92? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）05- 0113- 04

1? ? ? 中國航空乘務面臨的從業大齡化問題

2010年，全國第六次人口普查結果顯示，我國60歲以上人口已經超過13.2%，65歲以上人口接近8.8%，而根據最新的相關人口統計顯示，2017年中國60歲以上人口達到2.4億，占比17.3%，65歲以上人口占比超過了11.4%。按照國際人口評價標準，當一個國家60歲以上人口占比超過10%，或者65歲以上人口占比超過7%，則步入老齡化社會，由此判斷，中國當前人口老齡化趨勢明顯，這給中國的社會就業和經濟發展帶來了重大影響[1]。另一方面，中國經濟高速發展過程中，民用航空產業發展迅速，據統計，2007年中國民航客流量不到2億人次，2017年中國民航客流量已經超過5.5億人次，繼續保持較為快速的增長趨勢。由此帶來的一個問題是，中國民航產業發展帶來了更多的就業機會，以致各大航空公司近年來加快人力資源擴張，尤其是對航空乘務人員的招聘培訓需求旺盛，但同時，中國人口老齡化逐漸影響了民用航空乘務人員就業情況，原有的空乘服務人員年齡趨大，同時新進補充的空乘服務團隊結構較為豐富，這對空乘服務人力資源管理帶來了新的內在變化和與時俱進的創新要求，以適應新時代中國民用航空產業發展。

2? ? ? 西方發達國家民用航空乘務大齡化應對發展經驗

西方發達國家，尤其是歐美國家的航空產業發展歷史悠久，同時人口老齡化較為普遍，民用航空乘務管理發展經驗具有一定的借鑒意義。

2.1? ?社會老齡化帶來的空乘大齡化

西方發達國家更早步入老齡化社會，年齡結構更大①，根據2014年聯合國統計，美國65歲以上人口已經超過12%，澳大利亞達到了13.6%，而日本老齡人口（65歲以上）更是超過了23%，大部分歐盟國家老齡化人口也都超過15%。人口老齡化趨勢下，歐美發達國家本身從業人口年齡偏大，年輕人逐漸減少，造成航空公司的空乘服務人員普遍年齡較大，很多歐美發達國家的空乘服務人員平均年齡超過35歲，還有一些航空公司的空乘人員年齡超過50歲，美國超齡空姐貝蒂·納什（Bette Nash）甚至已經年近90歲，這和國內航空公司空乘人員結構大相徑庭。這也是大多數中國乘客反映，在歐美國家乘坐飛機的空乘服務人員年齡普遍偏大的原因。

2.2? ?航空乘務職業管理更加規范

雖然歐美航空乘務人員年齡結構普遍偏大，但其航空服務常年保持國際一流水平，其中一個重要原因是航空乘務職業管理更加規范。歐美發達國家的民航空乘招聘并非注重年齡和外貌，反而更加注重長期積累的工作經驗與服務態度，航空乘務工作經驗與年齡增長成正比，年齡越大的空乘服務人員自然也就擁有更多的生活閱歷，對飛行過程中遇到的各種問題能夠更好應對，尤其是出現一些刁難乘客，或者一些意外事件，大齡空乘顯然具有更好的處理經驗，能夠有效降低服務投訴率。同時，歐美航空公司非常注重安全保障[2]，每年都會考查空乘服務的安全檢查和安全業績，一些年輕浮躁的空乘服務人員逐漸在考核中被淘汰，年齡較大的空乘服務人員顯然更具有長期工作優勢。

2.3? ?注重空乘服務的差異性

歐美發達國家的民航服務行業經歷了近百年的發展，服務受眾從早期單一的社會富有階層逐漸擴散到廣泛社會化，再到差異性和多元化，這給航空乘務帶來了新的發展方向。早期民用航空主要服務于社會富有階層，那么航空乘客服務也會提供全方位的舒適服務，但近年來為了應對民航服務多元化，歐美發達國家航空公司主動降低人工服務比重。一方面，為一些日常航線和普通乘客較多的航線，開辟了廉價航空，僅提供最基本的空乘引導和安全服務，大量降低空乘人力資本支出和服務成本[3];另一方面，會針對一些高端客戶，重點開辟VIP通道和個性化服務，提供一些高端空乘服務，包括特殊飲食和娛樂設施，當然，由此造成的頭等艙VIP機票價格不菲。還有一些通用航空和商務航空會培訓專屬空乘團隊，為一些特定航旅提供個性化的預訂服務。

2.4? ?航空乘務管理更為靈活

針對空乘服務人員結構老齡化趨勢，歐美發達國家航空公司制定了更為靈活的管理制度，有效提高空乘服務水平，保障服務團隊工作效率[4]。美國航空（American Airlines），為了保障大齡空乘的家庭需要，為已育空乘設計更為寬松的飛行服務計劃，對照顧家庭孩子的空乘每周飛行服務時間要求降低，并考慮更為彈性的崗位后補安排。澳大利亞捷星航空（JetStar）在國內一些航線會特別招募兼職航空乘務人員，這些兼職空乘大多為已婚女性，照顧家庭和子女占用了大量時間，只有在每周的特定幾天有空閑時間工作，由此捷星航空會為兼職空乘制定靈活可選的飛行服務計劃，一方面能夠解決空乘服務團隊人員不足的問題，另一方面有效降低了專職空乘的人力資源成本。同時，一些航空公司盡可能在空乘計劃安排上合理搭配年齡結構，同一班飛機空乘服務人員既有經驗豐富的大齡空乘，同時也會有年富力強的年輕空乘，在一些長途國際航班，會穿插安排一些男性空乘，保障空乘團隊整體服務水平。

3? ? ? 中國航空乘務管理轉型必要性

中國民航事業高速發展過程中，既要面臨大量航空乘務人員補充問題，又要應對空乘服務人員從業大齡化問題，這給航空公司乘務管理帶來了新的挑戰。

3.1? ?民航事業高速發展背景下航空乘務人員需求明顯

中國改革開放經濟增長帶動民航事業高速發展[5]，據統計，1999年中國城鎮居民人均可支配收入約0.6萬元，人均每年乘機次數約0.05次，到2017年，中國城鎮人均可支配收入已經超過3.5萬元，而人均每年乘機次數已經接近0.4次，這給中國民航事業發展帶來了巨大的增長空間，2017年中國民航運送客流量5.5億人次，市場規模接近5 000億元②。根據美國每年人均乘機數量2.7，日本每年人均乘機0.9的對比來看，中國民航事業增長空間依然顯著，會帶來更大的就業市場，尤其是航空乘務人員需求明顯增多。目前中國航空乘務人員總量約不到10萬③，根據各個航空公司2018年空乘服務人力資源需求近4萬人，以此測算，未來五年中國航空乘務人員需求依然每年將保持20%左右的增長率，預計2025年中國民航空乘服務人員規模超過30萬人，人力資源需求旺盛。而隨著中國人口老齡化，年輕就業人群逐漸縮減，這給未來民航空乘管理帶來了一定挑戰[6]。一些航空公司雖然近年來加大了空乘人員招聘力度，但快速的人員擴編并未能保障服務質量，頻出空乘服務不專業，應急事件處置不合理等負面影響。

3.2? ?“從天而降”的航空乘務職業轉變

在過去，空乘崗位屬于稀缺資源，往往都是萬里挑一，注重外表、氣質和各方面綜合素質，收入頗高，很多年輕人趨之若鶩。而隨著民用航空的大眾化，空乘服務人員也逐漸普通，工作內容更加機械化，工作時間不穩定，周期性倒班，收入水平降至社會中等水平，職業光鮮度慢慢退去，年輕人選擇空乘職業也趨于理性[7]。同時，原有的專業院校學生難以滿足規模日益增長的崗位需求，因此很多航空公司招聘標準逐漸降低，越來越多的空乘服務招聘甚至向一般大專院校普通專業學生開放，缺乏工作經驗和專業知識，需要更多的職業培訓和崗位學習。市場化開放為更多年輕人選擇空乘職業開放了通道，但即便如此，目前航空公司空乘人員流動率偏高，一方面是每年自然淘汰，另一方面也是高比例的自發離職率造成的，這導致航空公司每年要不斷增加空乘人員補充招聘。必須認識到，在日益減少的年輕就業群體情況下，航空乘務的職業吸引力在不斷下降，造成航空公司空乘招聘不盡人意。

3.3? ?大齡航空乘務人員普遍化

過去航空公司空乘人員在一定工作年限后，由于不再適應長期空中服務工作要求，會轉為地勤等后臺工作崗位。但在當前各個航空公司擴張發展趨勢下，空乘人員長期不足，尤其缺乏有經驗的空乘服務人員，會鼓勵留用大齡空乘服務人員，以老帶新，盡可能維持空乘服務團隊的穩定性和專業性。因此，未來中國航空公司將會和歐美發達國家航空公司類似，出現更多的大齡空乘，一方面是行業發展較快造成大量崗位空缺，需要留用經驗豐富的大齡空乘服務人員;另一方面也是由于社會老齡化，就業人口年齡結構變化帶來的深層次影響，這就要求航空公司在空乘服務管理中更多考慮大齡空乘人員的人性化安排。

3. 4? ?中國航空服務乘客群體多元化

早期中國民航旅客更多以商務出行為主，普遍素質水平較高，乘客服務也更為簡單統一，而近年來中國民航旅客群體逐漸多元化，這給空乘服務帶來了新的要求[8]。首先，以家庭旅行為目的的乘客比例激增，這會帶來更多樣化的空乘服務要求，比如兒童餐食、特別安全裝置、娛樂設施等，為家庭旅客提供更為便利舒適的空乘服務;其次，老齡乘客逐漸增多，需要更好的乘務醫療保障、特殊旅客服務等，為老年旅客提供更貼近的溫馨服務;再者，旅客素質參差不齊，各種糾紛和不理智事件頻發，要求乘務人員具備更好的調解經驗和應急處理能力，既保障其他旅客的安全出行，又能夠有效遏制空中飛行過程中的不良行為;最后，一些高端客戶對空乘服務質量和服務內容較為關注，這給空乘服務管理提出了更高要求，隨著中國經濟長期穩定發展，高端服務未來將是中國民航事業發展的重要驅動。

4? ? ? 針對航空乘務從業大齡化的管理創新策略

相比西方發達國家，中國社會老齡化步伐更快，航空服務行業同樣面臨從業大齡化問題，這就要求加快新時代空乘服務管理創新，轉變過去單一的管理理念，提供更好的多元化空乘服務。

4. 1? ?注重空乘人力資源管理的專業性和市場化融合

針對社會就業情況變化，航空公司的人力資源招聘要以自身專業化有效結合人才市場化，補充空乘人員社會來源。一是改變過去“萬里挑一”，注重外在形象的招聘導向，以空乘服務崗位需求為基礎，考慮到從業大齡化趨勢，在年齡和外在形象方面，適當放寬招聘要求條件，吸收具有一定工作經驗的大齡職員，并借助專業化的培訓賦予空乘職業技能，豐富空乘服務人員結構，借鑒西方發達國家航空公司經驗，以大齡空乘的經驗優勢和舒心服務提高空乘服務水平。二是做好航空乘務人力資源管理的社會化融合，在廣泛吸收社會招聘人員的基礎上，建立公平公正的職業晉升機制，建立靈活有效的績效考核制度，提高空乘服務團隊的工作積極性，在此基礎上做好人員流動性安排，建立良性競爭機制，對于一些正常離職、崗位變動做好充分應對預案。三是注重團隊文化建設，過去空乘服務團隊以年輕人工主，團隊文化以輕松活躍為主，未來空乘服務團隊人員結構較為豐富，包括一些大齡職員，需要建立包容性、多樣化的文化氛圍，以積極健康的團隊意識導向，優化空乘服務團隊建設。

4.2? ?建立學校—社會—企業三位一體的職業培訓體系

過去民航事業發展較為封閉，空乘服務人員主要依靠專業航空院校培養，航空公司定點招聘[9]。社會老齡化趨勢影響下，年輕人員就業規模將逐漸縮減，而民航空乘服務崗位需求不斷增長，要改變過去的人才單通道培養模式，廣泛吸收社會各類資源優勢，建立學校—社會—企業三位一體的空乘服務專職培訓體系，保障民航空乘服務人力資源儲備。首先，傳統民航培訓學校數量有限，以職教院校為主，可適當擴充民航空乘培訓院校，包括在一些具備發展優勢的本科院校開辦民航空乘服務專業，或建立與職業院校聯合培養模式，提高航空乘務人才儲備的教育水平和綜合素質。其次，近年來一些社會專業培訓機構參與民航空乘服務職業技能培訓與人力資源管理，為航空公司提供了大量的空乘服務人員儲備，可進一步規范社會培訓機構和人才代理機構與航空公司開展聯合培養，包括招募一些已經具備一些社會工作經驗的非應屆從業者，借助社會化培訓和專業指導，能夠有效補充空乘服務人才儲備。再者，各個航空公司要進一步加大專職培訓力度，在更廣泛的人才準備條件下，通過崗前培訓和在崗評測，廣泛吸收更多的空乘服務人員，并做好相應的人力資源管理，維持公平積極的就業環境。

4.3? ?大齡空乘管理的人性化管理創新

針對未來空乘服務人員的大齡化趨勢，可吸取西方發達國家航空公司經驗，以人性化管理長效提升大齡化空乘團隊的工作效率。一是在航班團隊編排上，注重老中青結合，發揮年輕空乘服務人員的體力優勢同時，借助大齡空乘的經驗互補，應對航空乘務過程中的應急事件處理。二是針對大齡空乘的特殊工作情況，盡可能考慮人性化的上機安排，合理降低班次出行頻率，給予更多的休息恢復時間，同時為一些大齡空乘提供更好的職業保障，盡可能延長空乘服務人員的乘務飛行年限。三是當空乘人員不足時，可考慮培訓兼職或備崗空乘服務人員，為一些需要照顧家庭的求職人員提供工作機會，既能夠保障空乘服務人員需求，同時有效降低人力資源成本，還能夠解決社會兼職就業問題。

4.4? ?加快中國民用航空服務多元化發展

就業大齡化趨勢下，由于受到人力資本條件影響，未來空乘服務將以多元化發展為方向。首先，打破國內空乘服務普遍高端化慣例，在一些廉價航空或普通客艙服務中，在保障飛行安全引導的必要限度內，減少人工服務，降低人力資本投入，有效緩沖空乘服務人員需求增長。其次，科技發展日新月異，一些發達國家的機場服務逐步實現智能自助化，以降低人工投入，不排除未來在民航服務中也會采用人工智能或電子設備[10]，雖然不能完全替代傳統的人工服務，但可以作為空乘服務的合理補充，降低人工服務投入。再次，針對VIP旅客或者高端商務團隊服務中，實施差異化的服務策略，一方面有效減少人工服務的差異性影響，另一方面盡可能提供更為豐富的航空服務設施，以舒適保障和娛樂設施提高乘客服務的高端體驗。最后，針對特殊旅客的非常規乘務服務需求，包括兒童乘客、老年人旅客或行動不便的特殊乘客，培訓專業服務團隊，提供更有針對性的人性化服務，保障航空旅行安全順暢。

5? ? ? 結? ? 語

新時代中國民航事業發展前景廣闊，而人口老齡化造成的就業大齡趨勢下，對民航空乘服務管理提出了創新要求。針對中國就業結構變化影響，要盡快改變中國航空事業發展初期的封閉管理，積極推進空乘服務管理的專業化和社會化變革，在空乘服務人力資源體系建設中，引入學校—社會—企業三位一體的培訓模式，借鑒西方發達國家航空公司的發展經驗，促進空乘服務管理的人性化創新，同時鼓勵民航服務的多元化發展，降低人資本條件約束，并不斷優化空乘服務，為航空乘客提供更為安全舒適的飛行服務體驗。

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