服務設計視角下的雄安新區引進高層次人才特性研究

吳騫 何順平 張鈺雪

關鍵詞：服務設計 雄安新區 高層次人才

引言

2017年4月1日，中共中央、國務院印發通知決定設立河北雄安新區，重點突出七項任務，其中第三項任務是發展高端高新產業，積極吸納和集聚創新要素資源，培育新動能。雄安新區要發展高端高新產業，需要大量引流高層次人才。所以，如何引進高層次人才成為建設雄安新區的首要任務。高層次人才引進機制是區域或者組織為吸引高端人才流入而制訂一系列措施，達到促進要素升級，推動經濟發展，提高創新能力的目的。以往高層次人才的引進機制主要靠政策吸引，地方政府通過物質獎勵、放寬落戶、購房優惠等政策吸引人才流入。但隨著社會的不斷發展，高層次人才群體自身的需求被不斷挖掘，其內在成因不僅僅停留在物質滿足階段。根據馬斯洛的需求理論，高層次人才在滿足低層次需求后，勢必會看重地區是否具有自我價值實現的長久潛力。這就需要所在城市和地區自身能夠散發不斷的市場活力，形成自發的良心循環吸引人才留住人才。

一、服務設計理論基礎

（一）服務設計理念

“服務設計”（Service Design）最早起源于20世紀90年代，是隨著社會經濟的發展應運而生的新領域。概念起源于管理與市場營銷學領域，1982年，美國管理服務學專業的肖斯丹克（Lynn Shostack）在《歐洲營銷雜志》上提出“如何設計一種服務”，文中指出“要以服務”為重點，通過“設計”手段來進行規劃圓。1984年，肖斯丹克（LynnShostack）又在《哈佛商業評論》上發表《設計服務》一文，在文中首次將“設計”與“服務”兩詞結合，這便是“服務設計”的理論雛形“。

服務設計是從用戶體驗等相關概念延伸而來，其目標是為了提高用戶體驗和服務質量所進行的設計活動。運用服務思維對服務提供者和服務接受者之間的交互過程進行設計從而實現協同發展與共贏的局面。服務設計秉承以“用戶為中心”的設計理念，通過用戶參與、價值共享與可持續互動的方式，不僅在過程中滿足特定的需求，而且在結束后滿足情感化的信息服務和社群化情感寄托。既解決物質生活需求，也從根本上改變人們的生活方式。英國、法國、德國、美國等發達國家的設計院校相繼將服務設計納入到研究領域，也開始在設計界站穩腳步并迅速發展。

（二）服務設計方法

1.服務設計思維對用戶需求的關注

在洞察服務的本質進而深入研究服務設計方面，美國楊百翰大學（Brigham Young University）瑪麗奧特管理學院教授斯托克.桑普森（Scott E.sampson）博士做出了重要的理論貢獻。服務設計本身是針對一種業務過程進行設計的，而這個業務過程大部分指的是對顧客提供商業活動的過程，通過分析顧客攜帶的原始信息或新生成的重要信息，對提供商品的過程進行優化，旨在使商家盈利的目的直接成為顧客獲取利益的過程得以實現。為了產生良好的用戶體驗，要在早起階段研究用戶的需求，以幫助設計人員從用戶的角度設計整個服務的流程。設計人員需要考慮整個服務中用戶群體所有的動態需求，即用戶在每個階段的服務需求，以及有關產品和體驗感的反饋。用戶的需求在不斷變化，因此設計人員必須不斷研究用戶需求和實際迭代情況。

本論文為了提煉適用于雄安新區的思路與方法，形成一個邏輯清晰并可操作的服務設計體驗提升模式，有必要對雄安新區在引進高層次人才中的優勢和劣勢進行分析，以及雄安新區在引流高層次人才中正在面臨的威脅或可能會遇到的機會有一個清晰全面的認識。

二、雄安新區的在高層次人才引進方面的現狀

（一）雄安新區吸引高層次人才的戰略優勢

2017年4月1日，中共中央、國務院決定設立河北雄安新區，自設立之日起雄安新區便受到各界的高度期待;2018年4月14日，《河北雄安新區規劃綱要》中明確提出建設綠色智慧新城;2019年1月，《中共中央國務院關于支持河北雄安新區全面深化改革和擴大開放的指導意見》中提出要應用新技術創新城市管理模式，建設智能高效宜居新型城市。2019年5月，《河北雄安新區啟動區控制性詳細規劃》與《河北雄安新區起步區控制性規劃》對外公示，為廣泛征求、充分聽取社會公眾意見和建議，面向社會公示。建設新區以生態文明為引領，從農業文明到工業文明再過渡到生態文明的發展歷程。以最小的“掠奪和破壞”換取與大自然的最大化的共生狀態。

（二）高層次人才向雄安新區流動的阻力

受京津特大城市的影響，勢必會分流大量的高精尖人才，雄安新區是一座在平地筑起的高樓，發展與居住環境設施相對比較緩慢，原居住民大量以農耕為主，產業結構與人才流入機制需摸著石頭過河。所以，在北京、天津、保定三地的圍合下，再加上雄安新區基礎建設需要一定的時間，人才流動會受到虹吸效應的影響。再加上雄安新區白洋淀生態環境尚處于恢復階段，空氣污染和土壤生態破壞尚不具備吸引力，所以，高層次人才對于居住家園的期望會受到雄安新區目前階段發展現狀的影響，如圖1。

（三）雄安新區的高層次人才前所未有的機遇

總書記提出“雄安新區將是我們留給子孫后代的歷史遺產，必須堅持‘世界眼光、國際標準、中國特色、高點定位理念，努力打造貫徹新發展理念的創新發展示范區。”“要堅持用最先進的理念和國際一流水準規劃設計建設，經得起歷史檢驗?！毙郯残聟^的發展定位是要打造具有國際標準和世界眼光的創新發展示范區，那么雄安新區在建設過程中提供的發展也必將是國際一流現代化水平的國際資源。隨著大興國際機場的落成，雄安新區將很快打通與世界高水平科學技術以及文化發展的道路，服務于雄安新區建設的核心技術人員必將高頻次接觸行業前沿發展動態，為實現自我價值追求添磚加瓦。而雄安新區將要解決的系統性問題也將是中國在新區建設中前所未有的，高層次人才在解決多重問題的綜合能力上必將得到難得的鍛煉，對于人才自身來說，對于系統的關注機會大于對局部的關注，這是只有在國家意志下建設的新區所特有的機遇。雄安新區是肩負國家使命的未來之城，勢必需要各種創新的系統和機制加持，這也為高層次人才在行業的職業提供了頂級的晉升渠道。

（四）與東南沿海地區高層次人才的搶流

雄安新區研究的高層次人才主要是管理型人才和學術型人才兩類。

學術型人才一般包括教授職稱或博士學位的專業技術人才。他們在科研開發、技術、理念的基礎研究和應用型研究中擁有較強的實力，是一個雄安新區發展的帶頭人。已經進入籌建階段的雄安大學也旨在樹立以科技、智慧、生態城市為重點的發展規劃。

高層次管理人才主要是企業、科技、經營管理等各項高層次管理人才。高層次管理人才是企業發展的核心力量，是各種資源的直接把控者，因此其想法和行為直接關系到企業的命脈。需要扎實的工作經驗和常年的積累，而這類人才在我國東南沿海地帶發展相對成熟穩定，可以考慮通過引流這部分人才進入雄安新區，以起到快速帶動效應，培養新進人才。

除了向東南沿海經濟發達地帶借人才和在本地培養人才，還要防止一部分華北地區培養的高層次人才過度向外地流動，因為由于戶籍和學習等因素，這部分高層次人才是大概率可以長期貢獻于雄安新區的人才來源，且落戶難度相對較小。

二、雄安新區吸引高層次人才的服務設計戰略

（一）SWOT分析

本研究著眼于通過服務設計向雄安新區輸入高層次人才所以，有必要就雄安新區在現有條件下引進高層次人才所要面臨的內因和外因，進行全面的分析。根據上一章節中對于雄安新區吸引高層次人才的戰略優勢（s）、高層次人才向雄安新區流動的阻力（w）、雄安新區的高層次人才前所未有的機遇（O）、與東南沿海地區高層次人才的搶流（T）四部分內容進行SWOT分析。形成的四個戰略（sO戰略：依靠內部優勢，利用外部機會;ST戰略：利用內部優勢，回避外部威脅;WO戰略：利用外部機會，克服內部弱點;WT戰略：減少內部弱點，回避外部威脅）可以內外配合，為服務設計的融合提供良好土壤，如表1。

（二）雄安新區引進高層次人才的服務設計模式

根據服務設計思維引導下對用戶滿意度的關注，可以梳理出雄安新區引進人才時，高層次人才的滿意度生成框架，如圖2所示。

增強服務設計的效力作為雄安新區引進高層次人才的一種戰略性思維，需要設計人員在以往全部基于政策引導的人才機制上進行創新。為了使高層次人才的需求得到滿足，需要考慮基本點：一是高層次人才自身的期望是什么;二是樹立為高層次人才服務的政府職能;三是建立與高層次人才的溝通對話渠道。

其中，雄安新區負責人才引進的主要部門需要對高層次人才的期望有深刻的認知，通過將其轉化為對服務的要求，最后明確出具體的政府服務職能。這一過程需要將搞層次人才的需求進行正確的語義轉化，通過專家輸出對應的政府職能，并論證其實現可能性。其他新區在建設過程中也留下了寶貴的經驗，就人才引進機制中出現的優點和缺點進行分析和借鑒，再加上工作人員在前期調研中與高層次人才進行溝通，從而明確高層次人才的核心需求和發展痛點，才能在雄安新區建立起讓搞層次人才滿意的服務體系，如表2。

結語

服務設計為雄安新區引進高層次人才提供了新的著眼點和方法論，區別于以往單純政策性吸引不同的是，以高層次人才的發展需求為要義，制定能夠為高層次人才提供發展服務的政府職能，并且在雄安新區建設的整個歷史時期內能夠良性循環，人才在優化的服務設計體系中進行迭代。所以，當下雄安新區引進高層次人才的首要任務按照服務設計的理念，應該通過溝通調研將高層次人才的需求轉化為相關部門能夠提供的服務，并充分發揮其在引進人才中的效應，方能成為雄安新區打造高層次人才發展平臺的巧思。基于服務設計的角度，本研究對雄安新區的引進高層次人才機制總結為四個特性：系統性、無形性、移情性、可靠性。根據上文總結的6個服務設計模塊，進行了如下特性分析，如表3。

第一，系統性解決高層次人才所面臨的生活問題，將高層次人才自身的需求打包成一個整體進行服務。具體包括，已婚人士的家庭安置問題，通過建設優良的民間自助組織（需要注意的是，雄安新區目前重點需要以企業為樞紐的組織，暫時對社區性組織沒有依賴性），讓高層次人才的家屬和后代逐漸建立起地域歸屬感，通過增加其在雄安新區的社會活動，增加就業、入學活力。

第二，無形性的社會福利和發展渠道。在引進高層次人才時，除了有形資產的吸引，受過高等教育的人才更加看重雄安新區的無形資產。隱形的福利逐漸成為雄安新區引進人才的核心競爭力，主要包括：在雄安新區初始建設階段貢獻自身的榮譽感、使命感。未來可期的社會福利和工作晉升渠道?？梢杂蓪＜倚〗M開出權威的建議性報告以供參考。

第三，具有移情性的環境設計和居住體驗。雄安新區的公告環境設計要配合對高層次人才對居住品質和體驗的需求。能夠使其具有場所依戀感并符合其審美趣味的環境居住體驗，通過環境設計提高整體社會文明素養和大眾審美情操。

第四，具有可靠性的協作機構。雄安新區建設作為千年大計，在全國可開展實驗性的服務設計創新，尤其是高層次人才的聚集可以提高服務設計在雄安新區的活力，為了保證服務設計的可靠性，有必要建立專門的服務設計小組或部門來全程有效地跟進各項服務工作。