基于扎根理論的酒店實習生師徒關系建構和發展路徑研究

陳曉艷 演克武 陶丹丹

摘??? 要：師徒關系對影響酒店實習生工作滿意度以及未來就業意愿有著重要影響，以酒店實習生作為研究對象，運用扎根理論研究方法，分析酒店師徒關系的影響因素。研究結果表明：師徒關系的影響因素主要為配對方式、期望動力、屬性背景、責任承諾等因素;師徒關系的發展路徑是“配對方式-信任感知-工作效率”，師徒關系之間信任感知，可以進行知識共享、情感交流，從而提高雙方工作效率，促進人才可持續培養和可持續發展。

關鍵詞：師徒關系;影響因素;酒店實習生;扎根理論

中圖分類號：G710????????????? 文獻標識碼：A????????????? 文章編號：2095-7394（2019）05-0121-05

企業師徒關系被認為是“一個年長、經驗豐富的資深者（導師）與一個年輕、經驗缺乏的資淺者（徒弟）之間的指導關系” [1]。目前，國內外研究主要集中在師徒關系的影響因素，如年齡、性別、性格、配對方式;師徒關系對師傅和徒弟職業發展的影響，如學徒提高工作滿意度、降低離職傾向[1-3]、獲得獎勵和晉升機會[4]，師傅可以提高工作績效和領導力、滿足自我實現需要[5];以及師徒關系對企業的影響，如技術傳播和知識轉移，改善組織承諾，降低人員流動率[6-9]。

就現有的文獻資料來看，專門對酒店企業師徒關系的研究較少，尤其缺乏對實習生視角的關注。因此，本文在國內外學者研究的基礎上，試圖采用扎根理論研究方法，對酒店實習生進行深度訪談，探討師徒關系的影響因素，從而豐富師徒關系的相關研究，以及為酒店業的人力資源管理實踐提供參考和指導。

一、研究設計

（一）研究方法

本文主要目的是探討酒店實習生師徒關系的影響因素。以往研究較少基于問卷進行定量數據分析研究，很難體現酒店實習生的真實想法，也沒有較為成熟的理論模型應用在酒店師徒關系研究領域。本文采用扎根理論研究方法，通過深度訪談進行信息收集和數據分析。扎根理論最早由社會學家Glaser和Strauss于1967年提出，是一種質性的自下而上的研究方法，其主要目的是在經驗資料的基礎上建立理論。[10]研究主要從實踐入手，從原始資料中歸納總結經驗，建構理論。本文主要以Strauss和Corbin為代表的程序化扎根理論為指導，采用開放性編碼、主軸化編碼和選擇性編碼三步進行研究。[11]

（二）資料來源

本文在參考相關文獻的基礎上，結合酒店企業和實習生的特點，擬定了訪談提綱，問題類型為開放式問題。訪談內容主要涉及“如何確定師徒關系”“如何看待師徒關系，對你有什么影響”“影響師徒關系的因素是什么”“師徒關系存在的必要性”等問題。本研究對在酒店實習的本科生進行深度訪談，并在征得被訪者同意的情況下采取錄音方式，如訪談過程中出現被訪者拒絕回答、敷衍回答，以及訪談被打斷，則該次訪談視為無效。抽樣遵循的主要標準為：首先，抽樣對象在特定時空內很難再收集到新的經驗材料;其次，新鮮數據不能再產生新的理論見解。[12]2019年3月，研究人員對常州某高校酒店管理專業學生進行訪談，最后收集了30名酒店實習生的訪談資料;被訪者訪談時間為15～30分鐘，共錄制了約500分鐘音頻資料;然后將錄音資料整理成文字，進行后續分析。受訪者中男性為14人，女性為16人，年齡主要為21～23歲。其中，12人在前廳部門，14人在餐飲部，2人在客房部，2人在康樂部。本文采取的是理論抽樣方法，抽樣過程直到顯示理論飽和為止。

二、研究過程

（一）開放式編碼

1.概念提取

本研究先將搜集來的訪談資料提取轉化為概念，針對所搜集到的資料，仔細分析了訪談者的語句，識別每個意群所指的現象和含義，把性質相近的含義整理為一類，再進行抽象化命名。概念化過程見表1，將意義相類似或重合的概念進行整合，共提取了46個概念。

2.范疇發展

本研究將概念提升到類別，并且概念化內容由概念化過程識別以獲得概念組。為了減少需要處理的概念數量，把意思相近的聚集成一個范疇，以更加精簡抽象的范疇來概括概念。依據此規則，將概念化過程中獲得的46個概念進行整理歸納，從而得到組織安排配對、搭配教學、知識共享、情感交流、責任承諾、信任感知、屬性背景、期望動力、外部因素和工作高效性10個范疇。范疇化的過程見表2。

（二）主軸編碼

通過不斷地比較和聯系，將所獲范疇按照其中的關系對其進行歸類。這需要研究每一個范疇和其他范疇之間的關系，將多個范疇分出主次，再建立一定的內在邏輯聯系，通常是按照“因果條

件—目標—情境—中介條件—行為策略—結果”的分析方式建立的邏輯關聯。對于本研究“酒店實習生師徒關系的影響因素”，得到主軸編碼（見圖1），影響師徒關系的因素不是單一或者孤立的，它是多種條件相互作用下的結果。

（三）選擇性編碼

選擇性編碼是指選擇核心范疇，同時將核心范疇與其他范疇聯系起來，以故事線（story line）的形式描述整體行為現象。通過開放式編碼和主軸編碼的深入分析，同時結合原始資料記錄進行互動比較、提問，發現可以通過“配對方式—信任感知—工作效率”這一核心范疇來解釋這些范疇之間的關系。酒店實習生通過酒店指定的師傅入職學習，在這一過程中師徒二人互相進行情感交流感知，在互相認可的情況下最大程度地發揮“1+1>2”的作用，使得企業和雙方自身都得到發展，反之則會阻礙發展。

四、研究結論和啟示

（一）研究結論

借助扎根理論，本文探討了師徒關系的影響因素，分析了46個概念和10個范疇。在范疇化的過程中，發現酒店實習生師徒關系的主要影響因素是配對方式、期望動力、屬性背景、責任承諾以及外部因素。一對一等配對方式會對師徒關系產生正向影響;相同相似的屬性背景會讓師徒關系更加和諧;期望動力以及責任承諾則需要把握一定的尺度：師傅對徒弟適當的期望會讓徒弟產生一定的動力，過之則產生較大的壓力;責任承諾則主要指的是師傅責任感和敬業感，師傅如果對徒弟放任不管，則徒弟收獲較少。師徒關系的發展路徑是“配對方式—信任感知—工作效率”。在師徒科學配對后，師徒關系之間信任感知增加，可以充分進行知識共享、情感交流，最終提高雙方工作效率。

（二）研究啟示

1.合理配對實習師徒

一般來說，大多數酒店采取組織安排配對方式，雙方往往認為組織是有充分依據，因此服從組織安排并積極配合。所以，這要求酒店管理者做足工作，了解員工性格、專業水平，以及責任感及心理需求等，盡量安排合適的亦師亦友的師徒關系，通過組織培訓、進行座談幫助師徒之間創造相互了解的機會。

2.營造良好的情感環境

在推廣“師徒”培訓模式的同時，企業應營造較好的誠信環境，樹立鼓勵員工知識共享、創新和共同進步的企業文化意識。員工的組織承諾和忠誠度高，人才流失率低，才是師徒制實施的根本目的所在。作為酒店一線部門的重要人力資源，酒店如果想要提高實習生的工作效率，節約人力成本，則應盡可能關注實習生的心理需求，促進師徒之間良好信任感的培養。

3.注重對師徒雙方主動性的激勵

師傅和徒弟間良好的信任關系，體現在對方的關心和能力認同上。有了良好的信任關系，徒弟會主動學習并展示自己的能力，師傅也才會沒毫無保留地傳授自己的知識和技能，最終達到組織的高效運作。

4.研究展望

本文研究材料來源于酒店實習生的抽樣訪談，選取的樣本較小。采用人工編碼可能會在一定程度上影響結論。未來研究可增加被訪者數量，采納質性分析軟件進行更精細化的分析。同時，研究對象上可以結合酒店正式員工師徒關系進行比較分析，以期增強酒店實習生師徒關系研究的全面性。

參考文獻：

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[3]王凱，韓翼.企業師徒關系對徒弟工作活力與創新績效的影響[J]. 科技進步與對策，2018，35（5）：147-153.

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[12] 斯特勞斯A， 科賓 J.質性研究概論[M].徐宗國，譯.臺北：巨流圖書公司，1997.

Study on Influencing Factors of Hotel Intern Mentoring

Relationship Based on Grounded

CHEN Xiao-yan1， YAN Ke-wu1， TAO Dan-dan2

（1.School of Humanities and Social Science， Jiangsu University of Technology， Changzhou 213001， China;

2. Goodman School of Business， Brock university， St. Caitlin， L2S 3A1， Canada）

Abstract： Mentoring relationships have an important impact on job satisfaction and future employment intention of hotel interns. At present， research on mentoring relationships has paid little attention to hotel enterprises and interns， so it is of great theoretical and practical significance to study influencing factors of the interns mentoring relationship in hotel. Taking hotel interns as the research object， this paper applies grounded theory research method to analyze the influencing factors of hotel mentoring relationship. The results show that the influencing factors of mentoring relationship are mainly matching mode， expectation motivation， attribute background，

responsibility commitment and external factors. The development process of mentoring relationship is “matching mode —trust perception — work efficiency”. The perception of trust between mentoring relationships can

facilitate knowledge sharing and emotional exchange， so as to improve the work efficiency of both sides and

promote the sustainable cultivation and development of talents.

Key? words： mentoring relationships; influencing factors; hotel intern; grounded theory

責任編輯??? 張棟梁

收稿日期：2019-04-21

基金項目：國家社會科學基金“長江三角洲區域風景道一體化建設社會支持體系和推進機制研究”（19BJL053）

作者簡介：陳曉艷，講師，博士，主要研究方向為旅游管理與旅游地理;演克武，副教授，博士，主要研究方向為旅游規劃與旅游管理;陶丹丹，碩士研究生，主要研究方向為酒店管理。