思維導圖教學法在《客戶服務》課程中的運用

趙四化

【摘 要】在新形勢下的一體化課程改革中，課堂教學是改革的核心。課堂教學改革的目的，就是為了提高教育教學質量。因此在一體化課程《客戶服務》教學中我引入了思維導圖教學法。最終達到了老師作為主導，學生作為主體的目的。引導學生去思考，動手動腦自己歸納總結本節課的重點內容，同時發現問題并解決問題，一改傳統填鴨式教學方法。

【關鍵詞】思維導圖；客戶服務；一體化課程；處理客戶投訴；課前工作頁；課中工作頁；課后工作頁

【中圖分類號】G712.4 【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-3089（2019）04-0014-01

思維導圖又叫心智導圖，是表達發散性思維的有效圖形思維工具，它簡單卻又很有效，是一種實用性的思維工具。思維導圖運用圖文并重的技巧，把各級主題的關系用相互隸屬與相關的層級圖表現出來，把主題關鍵詞與圖像、顏色等建立記憶鏈接。思維導圖充分運用左右腦的機能，利用記憶、閱讀、思維的規律，協助人們在科學與藝術、邏輯與想象之間平衡發展，從而開啟人類大腦的無限潛能。思維導圖因此具有人類思維的強大功能。

在新形勢下的一體化課程改革中，課堂教學是改革的核心。課堂教學改革的目的，就是為了提高教育教學質量。首先來介紹一下什么是一體化課程。

一體化課程是將理論教學和實踐學習結合成一體的課程，它的核心特征是“理論學習與實踐學習相結合，促進學生認知能力發展和建立職業認同感相結合，科學性與實用性相結合，符合職業能力發展規律與遵循技術、社會規范相結合，學校教學與企業實踐相結合”，學生通過對技術（或服務）工作的任務、過程和環境所進行的整體化感悟和反思，實現知識與技能、過程與方法、情感態度與價值觀學習的統一。

《客戶服務》課程是一門比較特殊的文科類課程，沒有設備類的工具進行實操，而是針對某個特定的場景進行處理和解決，一般實訓的形式是學生模擬扮演客服人員和客戶，在扮演的過程中學會客服處理和解決問題的方法。在以往傳統的課程中，理論部分是老師講解，由學生扮演客戶和客服人員，但經常發現學生充當小演員以后，跑了一圈龍套卻對知識性的東西印象甚淺，抓不住知識的重點。

因此在一體化課程《客戶服務》教學中我引入了思維導圖教學法。在教學中，預習階段布置了課前工作頁設置了與本次課相關的簡單問題，請學生通過自己查詢資料完成課前工作頁中的思維導圖，起到預習的目的；課中通過案例、情景劇、微課等方式的導入，請學生完成課中工作頁中的思維導圖，對本次課的重點內容進行總結和梳理；課后完成課后工作頁中的思維導圖，對本次課進行復習和提升。通過這種方式，最終達到了老師作為主導，學生作為主體的目的。引導學生去思考問題，去動手動腦自己歸納總結本節課的重點內容，同時發現問題并解決問題。一改傳統填鴨式教學方法。

本文以“處理客戶投訴”章節為例，講解思維導圖法：“處理客戶投訴”章節主要講解三個大問題，分別為：1、說明客戶投訴的價值；2、闡釋投訴處理技巧；3、細列投訴處理的管理流程。下面也用一個簡單的思維導圖來展示本堂課的內容。

一、說明客戶投訴的價值

采用情影劇方式，由四名同學分別扮演馬云、馬化騰、張瑞敏、幸之助。四位巨頭談客戶投訴價值，學生根據聊天內容總結出客戶投訴的價值。情景劇內容：馬云：“我們阿里巴巴集團成立了親聽的項目，集團內共500名高層主管，不管多忙都必須參與到客服部親身傾聽客戶的需求與問題，包括我自己在內。有一次有一位客戶在電話中發飆，你不要再打電話給我了，讓馬云過來給我講，剛好我在客服部，我就鎮定的拿起聽筒回復，您好，我是馬云，仔細聽客戶抱怨，并給予了問題的解決，因為我覺得客戶投訴代表客戶對企業的信賴，所以我非常重視；”馬化騰：“2000年世紀之交的時候，人們都在街上為新世紀到來狂歡的時候，我獨自守在計算機前回復用戶的投訴意見，經過半年時間與用戶之間的互動，騰訊正式推出QQ，我覺得客戶投訴會帶來忠實客戶?！睆埲鹈簦骸?015年我們接到某地農民投訴，他用海爾洗衣機洗土豆和白薯，結果泥土將洗衣機下水口堵塞。我們接到投訴后立即決定生產下水口擴大的，既能洗衣又能洗土豆和白薯的洗衣機供應農村市場，結果收到了很好收益，客戶投訴給我們帶來商機?！毙抑骸叭巳硕枷矚g聽贊美的話，可是顧客光說好聽的話，一味地縱容，會使人們懈怠，沒有挑剔的顧客，哪會有精良的商品和周到的服務，只有客戶投訴才能帶來企業服務品質的不斷提升?！闭埻瑢W們通過幾大商業巨頭的聊天，總結出客戶投訴的價值，并繪制思維導圖。

二、闡釋投訴處理技巧

給出案例：張女士寶寶7個月，一天寶寶奶粉快吃完了，她在某網上買一罐一段寶寶奶粉，可是收到快遞打開一看，竟然是二段奶粉，于是張女士致電客服進行投訴。請學生分小組模擬客服來處理此次客戶投訴。學生模擬完，老師給出微課視頻，觀看微課視頻中客服人員是如何處理此次客戶投訴的。視頻播放完后，老師和同學針對學生前面的模擬進行點評，并請學生根據視頻結合自己的扮演總結出處理客戶投訴的八大黃金技巧，并繪制思維導圖，各小組講解自己的思維導圖，最后由老師給出參考答案進行統一思想，再按照最終定稿的處理客戶投訴的八大黃金技巧重新模擬處理客戶投訴。

三、細列投訴處理的管理流程

完成前兩個問題的學習，還應有知識拓展和提升。因為從不同的反饋途徑看，客戶投訴對企業行業的監督作用最為明顯。因而管理客戶投訴有助于企業在產品和服務上不斷改進，提高管理效率。在老師啟發式提問的方式下，請同學們自行總結出投訴管理流程，從而上升到企業管理的高度。

自從采取了思維導圖法以后，學生在工作頁中自己歸納總結出問題的答案，在錯誤中進行修正，經過幾番修正，加深了對理論知識的理解，實現理論與實踐相結合。最后，請同學們自己繪制的思維導圖總結起來，就是本堂課的主要內容。在課堂上，經過一個細微的變化，就把老師和學生的角色發生了變化，老師以前的主體角色變成了主導角色，學生變成了主體角色，而不是被動接受和模仿。同時調動了學生動手動腦的積極性。思維導圖法還有很多需要深入學習的地方，在后面的教學中會不斷的嘗試和改進，希望對我們的教學起到重要的幫助，從而達到教學效果。

參考文獻

[1]李鈴.思維導圖優化客戶服務實訓課程教學之研究.福建省教育科學“十三五”規劃2016年度立項課題（思維導圖在中職現代物流實訓教學中的實踐研究）FJJK16-396.

[2]張海.思維導圖法在教學中的探析與應用[J].商情，2016（26）.