新媒體時代公共圖書館參考咨詢服務(wù)模式研究

白義俊

摘 要：新媒體時代，公共圖書館參考咨詢工作面臨著諸多挑戰(zhàn)。為了緊跟時代發(fā)展，公共圖書館必須要積極、主動地尋求改變，在運用新技術(shù)的同時，堅持以社會化和專業(yè)化的服務(wù)理念，去創(chuàng)新工作模式。

關(guān)鍵詞：新媒體時代；公共圖書館；參考咨詢；服務(wù)模式

參考咨詢是圖書館的基本業(yè)務(wù)和工作之一，是館員根據(jù)社會需求為讀者搜集、檢索、揭示和傳遞知識信息，提供知識產(chǎn)品及其服務(wù)的業(yè)務(wù)過程。當(dāng)前，隨著信息化時代的到來，傳統(tǒng)以書刊、報紙為主的傳統(tǒng)媒介正在被以電腦、手機(jī)為主的新興媒介取代，人們的信息獲取方式就此發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。在新媒體時代，圖書館參考咨詢工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，其內(nèi)涵、外延得以不斷豐富和擴(kuò)展。因此，各類圖書館，尤其是公共圖書館以及相關(guān)從業(yè)人員必須以主動、積極的態(tài)度，堅持社會化、專業(yè)化的服務(wù)方向和理念，對工作模式進(jìn)行改變和創(chuàng)新，以適應(yīng)新媒體時代的要求。

當(dāng)前，大部分公共圖書館所提供的參考咨詢服務(wù)，仍然采用的是以館藏為中心的傳統(tǒng)形式。同時，參考咨詢部門缺乏主動服務(wù)意識，其服務(wù)也往往是對用戶的被動性回應(yīng)，更缺乏對用戶需求的進(jìn)一步了解和把握。這一方面反映了目前公共圖書館參考咨詢工作的社會化程度不足，離真正“走出去”尚有不小的距離；另一方面也是由于部分公共圖書館的參考咨詢工作缺乏專業(yè)性，無法為其社會化提供技術(shù)和專業(yè)支持，自然也就無法為用戶提供個性化的主動服務(wù)。筆者認(rèn)為，從“讀者咨詢—提供服務(wù)”的被動服務(wù)模式向“了解需求—提供服務(wù)”的主動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變將會是未來公共圖書館參考咨詢工作發(fā)展的新方向，而社會化和專業(yè)化又將是其中的兩大關(guān)鍵要素。

1公共圖書館參考咨詢工作社會化的途徑

1.1與高校圖書館建立聯(lián)合參考咨詢

在公共圖書館參考咨詢服務(wù)群體中，高校學(xué)生和教師是其中重要的組成部分之一。同時，高校圖書館與公共圖書館的參考咨詢工作互有交叉，雙方互有優(yōu)劣勢。然而，僅就服務(wù)水平來說，高校圖書館參考咨詢工作已經(jīng)走在了前面。有學(xué)者就認(rèn)為，如果公共圖書館的參考咨詢工作還是停步不前，遲早會被公眾所拋棄。因此，與高校圖書館建立聯(lián)合參考咨詢，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，加強(qiáng)為高校學(xué)生、教師群體提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)術(shù)研究咨詢服務(wù)，將是公共圖書館參考咨詢工作社會化的重要路徑之一。

1.2與企業(yè)建立參考咨詢合作關(guān)系

新媒體時代，經(jīng)濟(jì)信息同樣是生產(chǎn)力發(fā)展的關(guān)鍵因素，尤其是競爭情報，正在成為企業(yè)的第四推動力。在這一形勢下，企業(yè)對于經(jīng)濟(jì)信息的需求正在日漸增強(qiáng)。作為擁有豐富信息資源優(yōu)勢的公共圖書館，理當(dāng)主動強(qiáng)化與各類企業(yè)的聯(lián)系，為其提供經(jīng)過選擇、加工、分析過的，具有宏觀指導(dǎo)性的經(jīng)濟(jì)類信息或情報。未來，以企業(yè)為服務(wù)對象，研究企業(yè)的信息需求，推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，將是公共圖書館拓展服務(wù)和業(yè)務(wù)縱深的必然方向。

1.3深入推進(jìn)決策參考咨詢服務(wù)

決策參考咨詢服務(wù)，是圖書館為各級黨政領(lǐng)導(dǎo)決策提供及時、準(zhǔn)確的具有參考價值的消息咨詢和服務(wù)，“公共圖書館決策參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低決定著一個圖書館服務(wù)水平的高低，同時決定著一個圖書館的社會影響力和受重視程度”。目前，諸多公共圖書館都在為黨政部門提供決策咨詢服務(wù)，已成為參考咨詢工作的核心業(yè)務(wù)工作之一。然而，很多公共圖書館只為少數(shù)黨政部門，或只在某些重要節(jié)點上提供決策參考咨詢服務(wù)，其服務(wù)的主體、內(nèi)容等方面都需要進(jìn)一步深化。

1.4加強(qiáng)與其他咨詢企業(yè)的聯(lián)系

長期以來，由于公共圖書館參考咨詢工作在社會化方面存在諸多停滯，造成其受到了越來越多其他咨詢機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)，其中就包括各類咨詢企業(yè)。與公共圖書館相比，咨詢公司采用市場化運作模式，工作效率高、針對性強(qiáng)，能夠為用戶提供個性化的服務(wù)，而這恰恰為公共圖書館所不及。未來，推動公共圖書館參考咨詢服務(wù)的社會化，與咨詢公司的合作必不可少。在與咨詢公司的合作中，公共圖書館不僅可以借鑒到其高效的管理和運作方面的優(yōu)勢，還能擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，提高專業(yè)水平。

2公共圖書館參考咨詢工作專業(yè)化的方向

新媒體時代下，信息產(chǎn)生與傳播的速度非常之快，處理、分析信息的難度亦在不斷增大，這就對公共圖書館參考咨詢工作提出了更高的專業(yè)要求。

2.1搭建參考咨詢協(xié)作聯(lián)盟

為了保證參考咨詢工作的專業(yè)化，建立參考咨詢協(xié)作聯(lián)盟必不可少。目前，各類全國及地方參考咨詢聯(lián)盟不斷出現(xiàn)，這對于公共圖書館，特別是落后地區(qū)的公共圖書館提高參考咨詢工作的專業(yè)性起到了重要的作用。但同時，還應(yīng)看到的是，各類參考咨詢聯(lián)盟協(xié)作的深度仍有待加強(qiáng)，互動合作的模式尚未完全成熟。同時，建立廣義上的涵蓋各級公共圖書館、高校圖書館以及社會其他咨詢機(jī)構(gòu)的全國性或地區(qū)性的參考咨詢聯(lián)盟依然任道而重遠(yuǎn)。

2.2學(xué)科館員的配備與培養(yǎng)

參考咨詢工作是一項復(fù)雜的、具有創(chuàng)新性，且需要具備極強(qiáng)專業(yè)性的工作。當(dāng)前，各個公共圖書館從事參考咨詢工作的人員普遍存在知識結(jié)構(gòu)單一，難以應(yīng)對多學(xué)科咨詢服務(wù)的情況，而配備學(xué)科館員，將有助于緩解這一困境。學(xué)科館員制度的實施必須建立在完善人才學(xué)科結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上。今后，招募和培養(yǎng)專精與復(fù)合人才，對于公共圖書館參考咨詢工作專業(yè)化將尤為重要。

2.3利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)

新媒體時代，參考咨詢服務(wù)的專業(yè)性離不開現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的支撐。面對浩如煙海的各類信息，無論是檢索、獲取，還是處理、分析，圖書館的參考咨詢工作都越來越需要通過現(xiàn)代信息技術(shù)來實現(xiàn)。與此同時，科技含量的高低也直接影響到了參考咨詢服務(wù)的專業(yè)水平，以及它的及時、有效性。因此，利用現(xiàn)代科技，開發(fā)參考咨詢相關(guān)軟件值得公共圖書館重點關(guān)注。

長遠(yuǎn)來看，提供個性化服務(wù)將是未來公共圖書館參考咨詢的發(fā)展趨勢，而社會化和專業(yè)化無疑是其重要保障。同時，在這一過程中，公共圖書館需要主動、積極地以社會化提升專業(yè)化，以專業(yè)化促進(jìn)社會化，雙管齊下，共同發(fā)展，以此實現(xiàn)工作和服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新。

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