提升電力營銷優質服務的有效策略

喻玲 蔡華明

【摘 要】社會經濟發展中電力能源是不可缺少的一部分，隨著用電需求的不斷增加，傳統的電力營銷服務模式也逐漸顯露出很多問題，面對新時期智能電網的大力發展，如何提升電力營銷優質服務是供電企業亟待思考的一個問題。

【關鍵詞】電力營銷；營銷服務；優質服務；有效策略

電力是經濟社會發展的支柱能源，隨著科技的發展，人類生活和生產的方方面面都已經離不開電力。在新發展時期，我國將朝著更加均衡、更加富裕、更加和諧的目標快速前進，電力作為重要支撐點目前在效率和能力還與期望目標存在差距。因此電力行業一直以來不斷的改革發展，其目標就是要最大限度地激活發展動能，借助市場力量不斷提升電力供需兩端的效率。對于電力經營企業而言，市場的開放迎來了更多的機遇，但同時也面臨著日益加劇的競爭。原本僅生產和調配的業務運作模式，逐漸向市場拓展和運營轉移。然后目前大多數電力企業的營銷管理還與市場化要求存在較大差距。

一、電力營銷相關概述

電力營銷就是電力企業在變化的市場環境中，以滿足人們的電力消費需求為目的，通過電力企業一系列與市場有關的經營活動，提供滿足消費需要的電力產品和相應的服務，從而實現企業的目標。電力營銷的實質就是要調整電力市場的需求水平、需求時間，以良好的服務質量滿足用戶合理用電的要求，實現電力供求之間的相互協調，建立電力企業與用戶之間的合作伙伴關系，促使用戶主動改變消費行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業的效益，實現企業與用戶互惠共贏的局面。可以說電力營銷技術是一種新型營銷的手段，通過各種平臺和渠道為客戶提供電力相關的服務，實現業務服務信息化和流程化。電力營銷技術的優劣對于客戶服務和企業效益獲取有重要意義，其只有在先進技術來支撐改革完善的前提下，將客戶服務理念貫穿始終，企業才能取得長遠發展。

二、供電企業電力營銷管理存在的問題

（一）缺少競爭意識

在供電企業營銷中，存在市場競爭意識缺乏的問題，在市場上的定位也不夠準確。一方面，就目前市場情況來看，電力市場有著廣闊的前景和發展空間，但是開拓市場仍然有一定難度，在市場中新舊能源的競爭越來越激烈，新能源電力產品也在不斷擴展占比。例如：越來越多的太陽能、風能被使用，這些新型能源帶給電力市場巨大的變化。供電企業對于這方面的了解仍然不夠清晰，在營銷中制定的營銷計劃缺乏創新性，和市場需求未形成良好的匹配。另一方面國家對于電價展開了嚴格的控制，企業無法自由操作電價，若不能展開有效的管理，就無法讓企業得到突破性進展。

（二）營銷組織內部無法有效協調

當前，電力企業改革的程度日漸加深，而電力企業營銷部門的相關組織結構也因此發生了較多的改變。組織機構扁平趨勢十分明顯，業務專業度更高，且集約程度也不斷提升。所以在電力營銷工作中，傳統的內部協調機制已經無法適應新的內部結構和工作分工，故而營銷組織內部運轉的質量也受到了較大的影響。在開展一些重要工作的過程中必須要應用大量的人員進行協調處理，以避免電力營銷工作整體的質量和效率受到影響。

（三）缺乏規范服務標準和服務流程

電力市場化改革加劇了競爭，賦予了消費者一定的選擇權，市場份額也不再是鐵板一塊，因此傳統電力企業不得開始關注營銷管理，關注消費者需求。然而由于長期缺乏營銷意識和競爭壓迫，大多數電力企業缺乏規范的服務標準和服務流程，對于如何研究市場，如何分析消費者需求，并建立適應的服務體系一無所知。特別是對電力市場未來發展趨勢的把握上，如何理解電廠、電網以及售電企業之間的競合關系，缺乏科學的規劃和指導。

三、提升電力營銷優質服務的有效策略

（一）建立完備的信息收集和分析管理系統

對于收集到的客戶信息和市場需求信息進行分類整合和有效處理分析，確保更科學地了解客戶需求內容，掌握市場競爭的優勢和電力行業發展的基本情況，設計制作適合符合市場需求的，比較系統的服務營銷計劃，為客戶提供更優質的，被客戶信賴的服務，打造企業良好服務的金字招牌。

（二）提高競爭意識

在我國，供電企業占據著市場壟斷的地位，導致其缺少競爭的意識，但是市場中新能源不斷涌現，讓供電企業的市場地位岌岌可危，供電企業也將進入到多元化競爭市場中。供電企業要想在市場中擴大效益，需要在強烈的競爭意識下，推動電力營銷的開展。要想讓電力企業提高競爭意識，首先要讓企業認識到營銷對企業的推動作用，在企業中積極宣傳營銷的知識，進行營銷方式上的創新。在企業展開營銷戰略的時候，將營銷需求作為發展導向，持續推動營銷工作的管理，讓經濟性不斷提高。

（三）拓展電力營銷范圍

拓展電力營銷范圍實際上就是要擴展電力營銷的區域以及擴張能源市場。在電力營銷區域擴展中，供電企業一定要在對電力市場發展動態建立充分了解的基礎上，仔細分析并掌握電力市場發展當中的薄弱環節，更好地把握市場發展中的有利條件，積極突破傳統營銷模式的束縛，同時還要采取有效的措施對周邊電網建設進行改進和完善，從而可以實現電力營銷區域的不斷拓展。而在擴張能源市場時，供電企業必須要積極拓展替代能源市場，進而增加電力需求，為電力企業提供更為廣闊的潛在市場。

（四）加強服務通道的互通與創新

首先，我國智能電力營銷發展水平日益提高，對供電服務也提出了新的要求。在這樣的大背景下，必須要采取有效措施保證服務通道的互聯、互補和互通。在實際的工作中，要對繳費業務進行全面整合，同時還要對技術進行科學創新，全面實現線上繳費。可以開發掌上營業廳、微信公眾號和支付寶支付等多種繳費平臺，為用戶繳費提供更大的便利，并對用戶的用電量和電子賬單等多種信息進行及時全面的推送。其次，是要對業擴報裝業務進行有效整合，使用戶能夠在線上實現業務的申請，用戶可通過微信公眾號和掌上營業廳等多種方式來實現這一功能，進而保證現場的服務與線上的信息高度一致，更好地為用戶提供便捷的服務。最后，還要在日常工作中對咨詢和舉報的渠道資源進行有效整合。鼓勵人們借助線上多種方式來進行業務的咨詢和投訴舉報等。進而更好地發揮用戶的監督作用。積極開展線上故障報錯業務的申請，借助電子方式來對故障進行科學定位，進而更好地保證故障維修的質量水平，保證線下修理的進度能夠與線上的顯示具有高度的一致性。

（五）建立標準化的營銷管理動作和服務標準

電力作為基礎資源，隨著用電設施與用戶生活生產更加深入融合，消費體驗感知不斷加強，例如電動汽車和便攜智能終端的電力供應服務對消費者的生產生活體驗影響十分明顯。電力營銷管理必須建立的營銷管理流程和服務規范，即不僅要保障消費者電力能夠及時獲得電力供應，還需要實現無空間、無時間差別的標準化營銷和消費服務。

（六）提高營銷人員服務理念

營銷人員銷售服務理念的良好轉變是電力營銷技術發展的關鍵。首先，營銷人員要有“客戶至上”“客戶就是上帝”的服務理念，將為客戶提供優質服務作為營銷工作的中心環節。其次，營銷人員要有對電力需求信息的掌握和分析能力，以客戶需求為導向，注重營銷產品的質量，為客戶服務質量和企業經濟效益提供保護。這就要求營銷人員要平衡好個人、企業與客戶之間的關系，實現“銷售和服務并重”工作狀態。

四、結語

綜上所述，文章主要分析了電力營銷管理中存在的問題，并提出了發展對策，需要提高競爭意識，進行創新營銷管理機制，使用創新性營銷策略，更要注意加強人才隊伍建設，從多方面探討電力營銷優質服務的有效策略。

【參考文獻】

[1]白楊，李昂，夏清.新形勢下電力市場營銷模式與新型電價體系[J].電力系統保護與控制，2016，（02）.