基于精益管理視角的財務微改善

劉春艷

摘要：財務管理是企業管理的中心工作，聯系各個子系統的橋梁和紐帶，是最具綜合性的管理活動，也是面向企業的服務窗口。為改善服務水平，提升工作效率，本文從精益管理的視角，從細微之處提出了改善建議。

關鍵詞：精益管理;財務管理;微改善

企業管理是一個系統工程，財務管理則是聯系各個子系統的橋梁和紐帶，是最具綜合性的管理活動。作為財務部門的基礎性工作，出納工作主要是按規章制度，辦理本單位的現金收付、銀行結算及有關賬務等。因此，出納工作實際上可以看做是一種面向企業內部熟悉客戶的服務工作，而且具有與精益生產相似的“多種類、小批量”的特點。將倡導效率的精益管理理念引入出納工作中，就可以達到以最小投入創造最大價值、為客戶提供及時和高質量服務的目標。精益思想倡導“自我反省”和“現地現物”，主張在工作中發現問題并不斷自我改進，要求每個人都要深入一線，基于實際情況進行管理。而將這兩點結合起來，就是要在日常的工作實踐中持續不斷進行改良和創新，探索出好的做法并使其標準化，使得大家都可以做到更好。因此抓住了這種微改善，也就抓住了精益管理的中心環節。

既然微改善的目標最有效率地滿足客戶需求，那么該如何評判客戶是否滿意呢？

全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司，用近10年的時間，投入數百名調查研究人員，對全美零售業、銀行、服務維修等14個行業的近萬名客戶和服務人員進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表Reliability （信賴度）、Assurance （專業度）、Tangibles （有形度）、

Empathy （同理度）、Responsiveness （反應度）。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。根據調查，受訪客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。

借鑒這一調查研究結果，從增加信任和提升對市場變化的反應度入手進行微改善，應該是更有效率的。而從出納報銷工作的實際出發，由于業務主要面向企業內部，報銷雙方都是“熟人”，相互之間已有良好的信賴度，所以微改善要聚焦于提升反應度，將客戶沒有得到充分滿足的需要作為提升效率的機遇，從以下幾個方面進行嘗試：

一、微改善可以向標準化要效率

精益生產追求全過程的高質量、一次做對，標準化在其中的作用不言而喻，標準化要求所有人都對制度認真遵守和執行，實現合作默契有序，避免相互阻礙，形成內耗。同時，標準化也要求將企業中最優秀的做法固定下來，使得不同的人來做都可以做到最好，發揮最大效率。具體到出納報銷的日常工作中，可以從兩方面做出微改善：

一是通過翻譯整合制度，打破信息不對稱。很多時候報銷人并不是主觀上拒絕執行制度，而是找不到或看不懂相應制度，在遵循制度上無所適從。針對這個問題，可以運用流程建設思維，將分散、抽象的報銷制度文件轉化為清晰易懂、可操作性強的“流程圖”，提高對制度的理解和執行效率。同時，繪制“流程圖”的過程也是一個加強工序和質量控制、排除無效勞動、優化細化標準，最終打造無間斷流程的過程。因此，要在繪制“工作流程圖”的基礎上，逐步加入各流程節點的說明書，從而形成“系統化作業指導書”，實現了從“規范嚴謹”向“系統全面”的轉變。除了上述出納報銷業務，關于規章制度的信息不對稱還存在于很多其他的業務中，我們可以按照精益思維，不斷探索流程優化，使大家都能循規蹈矩辦事，按部就班地提高效率。

二是聚焦易錯問題，進行風險防控，避免問題重復出現。報銷人員因工作等原因可能經常變動，也會有對辦理業務不熟悉的“新人”。為了避免因偶爾出現的錯辦誤辦影響整體效率，可以從流程建設層面出發，充分利用質量管理體系建設、崗位廉潔風險排查和法律風險防控體系建設的相關成果，系統梳理并識別管理、廉潔、法律層面的風險點，明確風險等級，并將其細化到流程節點。通過制定完善《關于報銷的溫馨提示》等方式，達到風險預警與工作指導的雙向促進和融合。要樹立“問題即是機會”的意識，把遇到三次以上的典型問題整理成“明白紙”并不斷更新，廣泛傳播從每個個體驗中學到的知識。如果能夠建立一個更大、涵蓋業務更廣泛的典型案例庫，各種“新手”就能更快、更容易地融入系統中，從而提高整個流程的運轉效率和可靠性。

二、微改善可以向流程化要效率

建立“精益”的企業文化，樹立事項全流程理念，推動職能模塊化管理向事項流程化、網格化管理延伸。以流程為載體，采用過程方法、風險思維、PDCA持續改進、流程信息化手段，提高精益服務的能力和水平，提升企業運行效率和效益。為確保工作成效，避免出現夾生飯，建議采取“先培訓、再方案、后實施”的推進步驟。一是加強頂層設計。首先為高層領導舉辦流程建設專題培訓班，確保領導首先成為精益理念的踐行者和流程建設的明白人。二是研究制定方案。擬定出可行性高的流程建設方案，并建立循環督導機制，推動流程建設工作落地，可依據各單位方案對流程建設情況進行階段性驗收并將結果納入工作業績考核。三是全面推廣執行。由于流程建設和精益管理涉及財務活動的方方面面，需要全體員工的重視和參與。因此，要通過教育、培訓，使各層級員工熟悉流程并掌握精益生產的基本方法，使得“用流程思考問題、用流程解決問題”成為一種自覺行為。用激勵的手段來激發員工的主動性和協作性，最大限度地發發揮員工的個人能力和群體智慧。還可以建立跨部門流程接口，明確各流程間的關系和引用方法，使流程銜接運轉更加順暢。

三、微改善可以向信息化要效率

精益管理以流程管理為核心要義，除了做好人的工作和加強制度建設外，還可以信息化為平臺，解決現有問題，實現工作中一些新的突破。

推動會計核算平臺由“能用”向“好用”轉變。比如，通過建立憑證模板，借助簡單的復制+粘貼功能，就可以解決手工輸入的耗時和易錯等問題，并使得會計憑證格式規范統一。考慮到部分會計平臺具有輔助核算功能，可以進行快捷查詢統計，建立憑證模板帶來的效率提升更為可觀。通過系統自動生成上劃下撥資金和內部存款增減兩類憑證，既能在一定程度上節約時間、提高生成憑證的準確性和一致性，更重要的是，通過平臺生成憑證便于隨時查看某筆資金是否生成過憑證，避免遺漏、重復，提高了會計核算的準確性。

推動網上銀行從“單筆支付”向“批量支付”邁進。每次按模板將付款人信息、收款人信息等錄入excel工作簿，就可實現數百筆支付一次性完成。針對每次批量支付中付款人的相同特點，還可對每個付款賬戶制作個性化模板，并可借助在模板中設置在數據庫中自動獲取該人賬號信息，省去單獨查找賬號信息這一步驟。

推動公積金繳存由“現場辦理”向“網上辦理”邁進。可以借助公積金網上辦事大廳辦理公積金變更、查詢、繳存等業務，將原來需要半天才能完成的公積金繳存業務，在半個小時完成，提高效率六倍，將原來需要四個部門協作完成的公積金繳納事項，簡化為財務部門配合人事部門即可。

四、微改善可以向便民化服務要效率

除了規章制度、信息化這些客觀的因素，精益生產強調人力資源的重要性，把員工的智慧和創造力視為企業的寶貴財富和未來發展的原動力。而在提升業務辦理效率和客戶滿意度方面，人的因素更是具有決定性意義。所謂“便民化”就應該設身處地的替“客戶”著想，讓人在報銷時感到便捷和舒適。例如，為了讓報銷人員少跑一趟腿，可以制作《關于報銷的溫馨提示》在事前防范差錯;為了讓客戶少寫一個字，可以在報銷單上完善印制的信息;為了讓客戶少動一分腦筋，可以把各個報銷單上簽字的位置相對固定下來。

總之，精益管理源自日本豐田汽車公司的精益生產，它不僅是一種管理方式，也是一種態度，即創造真實價值，堅決消滅可見或不可見的浪費。精益管理涉及系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等多方面變革，是一項具有長期性、根本性的工作，既要有一抓到底的決心、持之以恒的韌勁，也要注意避免生搬硬套，而應該靈活運用。