油田物業公司項目部標準化建設的實踐與思考

張莉

【摘 要】以市場認同的高標準和清晰化管理，規范管理服務行為，打造服務品牌，對拓展生存發展空間有著重大的現實意義。本文結合實踐經驗，從質量控制立足全過程，環境控制強化針對性，安全控制找準著力點三個方面，闡明了項目部標準化與三標管理體系的對接；從強化流程的系統性，強化流程的操作性，強化流程的簡明性三方面，論述了推行項目清晰管理的構想。對接國際標準，是市場的客觀要求，推行清晰管理，是落實的便捷途徑。

【關鍵詞】對接三標；系統性；操作性；簡明性

油田物業服務單位已向公司化轉型，公司下屬項目部，是物業服務與管理的基層單位。物業公司拓展市場、提質增效的著力點在項目部。以市場認同的高標準和清晰化管理，規范管理服務行為，提升服務質量，打造服務品牌，對拓展生存發展空間有著重大的現實意義，也是項目部標準化建設的重要任務。筆者站在中石化油田企業下屬物業公司項目部層面，以武漢市尚善物業管理有限公司勘探開發研究院辦公物業及職工食堂服務項目部為基點，淺談油田物業公司項目部標準化建設的實踐與思考。

一、對接三標管理體系

三標管理體系是指質量、環境、職業健康與安全一體化管理體系，是國際通行的標準體系。物業項目部面向市場，標準化建設應對接三標體系，保障現場作業質量過硬、環境友好、安全文明。

1.質量控制立足全過程。依據1S09000質量管理體系標準要求，對現場作業、質量監測、質量改進實行全過程控制。一是現場作業過程控制。根據服務工作特性，合理設置崗位，健全崗位責任制，崗位工作標準，完善工作流程，形成制度管人，流程管事，人人履其職，事事有標準。二是監視測量過程控制。配置監控探頭，人臉、指紋識別終端，視頻監控中心，形成信息化監控系統，對人員出勤、工作進度、作業方法等，進行監視測量，對公廁保潔等關鍵點，可建立服務工作記錄，實行保潔一次，簽到一次，保障服務過程受控。三是質量改進過程控制。建立以服務滿意率調查、統計、分析為核心的服務質量跟蹤考核機制，投訴處理剖析機制，不符合項的根源查找機制，透過現象看本質，走出頭痛醫頭，腳痛醫腳的誤區，從根本上改進質量，防止不符合項的再發生。

2.環境控制強化針對性。依據1S014000環境管理體系標準要求，強化作業環境管理。一是環境因素識別。辦公物業及職工食堂服務，對環境的影響主要有兩方面，環衛保潔所使用的清潔劑，對環境的影響相對較小，食堂油煙、廢水、等對環境的影響相對較大。二是環境因素評價。食堂是環境因素評價的重點，采用《環境因素調查評價表》，項目部列舉了環境因素23項，經過對“環境影響程度、頻率、可恢復情況、相關方要求、影響范圍、每年所需使用的資源的價值、利用與浪費情況”的分析，發現天燃氣泄漏、火災、水災、雷擊等因素相對重要。三是環境因素控制。對天然氣泄漏，造成污染大氣等危害環境的情形，制定約束力強的用氣操作規程，落實監督管理責任，強化現場監測和管理，確保使用天然氣的行為符合規程要求，培養良好的用氣習慣。堅持每天下班前對供氣管路、閥門進行巡查，保證管路完好，閥門關閉。對火災、水災、雷擊，制定應急響應方案，每半年進行一次演練，使其深入人心。

3.安全控制找準著力點。OHSAS18000職業安全衛生管理體系標準要求，強化危險源識別、風險評價及有效防控。一是危險源辨識。以人為中心，考慮機、料、法、環（包括能量釋放）可能產生的危險，危險的根源，既要考慮場所中的人，也要考慮相關方。從項目部的服務工作看，食堂機、料、環可能產生的危險更大。二是風險評價。采用《危險源辨識與風險評價表》，列舉了97項風險，評判出Ⅳ級風險1項，Ⅲ級風險46項。涉及觸電、燙傷、摔傷、機械傷害、感染疾病、火災等。三是風險防控。注重三級及以上的風險控制，針對不同類別的危險源，采用不同控制方法，最好是消除，但多數情況下難以完全消除，只能增加防范措施，如漏電可采取有效接地等措施加以防范；對機械傷害采取加裝安全護罩、實行專人操作、強化安全監查等進行防范。對燙傷、摔傷等風險，要制定應急預案、自備藥箱、強化演練，切實減輕傷害。

二、推行項目清晰管理

標準、流程的約束力，首先取決于相關員工對標準、流程掌握的程度。要用系統的視野、作業的場景、簡明的圖表，展現服務與管理活動的內在關系，將服務與管理標準，包括過程控制記錄，融于簡潔的流程之中，實現管理的可視化。

1.強化流程的系統性。對于一項比較復雜的管理服務項目，用一張流程圖展現管理活動的全貌，讓管理者從圖上能領悟管理的脈絡及關鍵控制節點，主要控制要求與方法。職工食堂管理頭緒較多，綜合管理是一個相對復雜的系統工程。從系統的角度看，整個管理系統可分為人員管理、現場管理、安全管理、經營管理四個子系統，在經管員、質管員、廚師長、廚師、服務員等人員，消毒、冷藏、食品加工及就餐用機械設備、工具、用具配置到位之后，餐廳服務工作即可展開，員工、現場、安全、經營四條主線的管理應運而生。從系統的角度來看，還要健全食品（原料）采購流程，菜品粗加工流程，菜肴烹調流程，面點制作流程，餐廳服務流程，餐具清洗消毒流程等各單項工作流程，規范工作過程與服務行為。

2.強化流程的操作性。單一作業流程注重與場景融合，將標準置于場景之中，形成強有力的操作導向。餐具清洗消毒流程，是一個比較單一的流程，從宏觀上看可分為準備、清洗、消毒、清場四大過程。從微觀上看，準備工作含有四小過程，一是戴膠皮手套，穿水鞋，系防水圍裙；二是預洗、粗洗、漂洗、精洗池加滿熱水；三是預洗、粗洗池加適量洗潔精；四是用餐車運餐具至預洗池浸泡。清洗過程也包含四小過程，即：預洗（用清潔球洗去殘渣）、粗洗（用洗潔布洗去油污）、漂洗（清洗掉餐具上的污水）、精洗（用流水將餐具洗凈）。消毒過程同樣包含四小過程，一是將消毒柜托架置于餐車上；二是將洗潔的餐具側放托架上空去水份；三是將托架放回熱風循環消毒柜；四是消毒溫度200℃，消毒時間60分鐘。這樣就具有了很強的操作性。

3.強化流程的簡明性。將標準的條款進行必要的簡化，把握關鍵點，突出關鍵詞，將涉及質量、安全、環保的重要指標、參數，突顯于流程之中，讓流程更加簡明扼要、通俗易懂、記憶方便。注重表單與流程對接，既用流程圖指導工作，也用流程圖指導記錄，形成工作與日志的完善銜接。如：配電室每日巡檢5次，樓層配電間每日檢1次，填寫配電房巡視記錄表、樓層配電間巡視記錄表；消防水箱、水泵每周巡檢2次，填寫消防水箱周檢表，消防、噴淋泵巡視記錄。注重記錄表單的簡明性，省去無關痛癢的事項，突出關鍵事項，讓記錄具有更好的可追溯性。如《食品留樣記錄表》中，省去“留樣結果”欄，擴大“食品名稱”的填寫空間；在《食品添加劑使用記錄》中增加“占比”等重要指標，并明確指出：“嚴格控制食品添加劑的使用。常用且正常用量情況下無副作用的酵母、味精等食品添加劑，可不統計。非常用的添加劑，必須嚴格記錄品種、用量、占比，防止超標準添加”。這樣，更能將非常用的添加劑使用量、占比等值得追溯的數據突顯出來，更有利于保證食品安全。