多維視角下的科技企業(yè)員工滿意度問題研究

劉婧一

（澳大利亞昆士蘭大學商業(yè)、經(jīng)濟與法律學院）

科技企業(yè)是經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展的生力軍，高素質(zhì)員工是技術創(chuàng)新、利潤增長的源泉。科技企業(yè)要想獲得技術競爭優(yōu)勢，贏得更多利潤，就要以“技術人才資源為本”，高度關注員工對企業(yè)的滿意度。作為高端技術人才資源——員工對科技企業(yè)滿意了，才會更加敬業(yè)用心工作，對企業(yè)的忠誠度就會提高；才能為企業(yè)創(chuàng)造更多新技術，帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、科技企業(yè)員工滿意度的特殊性

在一般企業(yè)，員工滿意度高，就有可能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。比較高的員工滿意度，有利于調(diào)動員工的積極性，并有效提高用戶滿意度，增強企業(yè)獲利能力。在科技企業(yè)，員工是技術創(chuàng)新的人力資源，員工滿意度高，工作積極性強，可以使員工滿意度轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心技術的創(chuàng)造力，推動企業(yè)進入快速成長階段，并獲得突破性發(fā)展。因此，提高科技企業(yè)員工滿意度，對增強企業(yè)核心技術競爭力和企業(yè)創(chuàng)新能力尤為重要。

與一般企業(yè)相比，科技企業(yè)員工滿意度有一定的特殊性。科技企業(yè)和一般企業(yè)的員工滿意度的高低，產(chǎn)生的行為結(jié)果差異也是比較大的。如表1所示，科技企業(yè)員工滿意度的特殊性，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.員工對企業(yè)的滿意度直接關系到顧客對企業(yè)的滿意度

科技企業(yè)員工是高素質(zhì)人力資源，他們在企業(yè)的地位和作用，與企業(yè)管理者難分上下。他們對企業(yè)的滿意度高低，意味著顧客、社會對企業(yè)的滿意度。美國奧辛頓工業(yè)公司總裁曾提出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。關愛科技企業(yè)員工等同于關愛企業(yè)的客戶。科技企業(yè)員工決定著企業(yè)技術水平，技術水平又決定著企業(yè)產(chǎn)品服務水平，直接關系客戶、市場對企業(yè)的滿意度。

表1 一般企業(yè)和科技企業(yè)的員工滿意度高低產(chǎn)生的行為結(jié)果差異

科技企業(yè)員工滿意是客戶滿意的前提。滿意的員工能為企業(yè)帶來滿意的顧客，只有讓員工在工作中感到快樂和滿意，企業(yè)才能有生機活力，才能有創(chuàng)新發(fā)展的動力。科技企業(yè)要想讓外部客戶滿意，首先得讓內(nèi)部員工滿意，只有滿意的員工，才可能為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的技術產(chǎn)品與服務，并最終讓顧客感到滿意。

2.員工對企業(yè)的滿意度直接關系到對企業(yè)的忠誠度

在科技企業(yè)，技術是企業(yè)發(fā)展的主要資源，是不可或缺的核心競爭要素，但技術掌握在員工手中。員工的忠誠度是確保技術優(yōu)勢不外流失的基本條件，而員工的忠誠度主要來自對企業(yè)的滿意度。因此，提升員工對企業(yè)的滿意度是確保科技企業(yè)擁有技術資源、技術優(yōu)勢，甚至市場生命力的前提。

員工對企業(yè)的忠誠度與員工對企業(yè)的滿意度是密切相關的。如果一個企業(yè)無法給員工提供健康和滿意的工作環(huán)境，僅強調(diào)員工要如何對企業(yè)忠誠，就使忠誠度失去了培養(yǎng)和成長的沃土。據(jù)美國《幸福》雜志調(diào)查，人們最愿意工作的100家美國公司是微軟、英特爾、波音、IBM等公司。除了這些公司有理想的報酬、福利等“硬件”因素之外，與它們尊重創(chuàng)新人才和尊重員工需要等企業(yè)文化理念有直接關系。

3.員工對企業(yè)的滿意度直接關系到技術人力資源競爭的成敗

在21世紀，科技企業(yè)之間的競爭是技術創(chuàng)新能力的競爭，也是技術人力資源的競爭，尤其是高端技術人才之間的競爭。通過提升員工對企業(yè)的滿意度，確保技術創(chuàng)新人才團隊穩(wěn)定，最大限度地吸引外來技術人才，才有可能在技術人力資源的激烈競爭中保持優(yōu)勢。

科技企業(yè)員工滿意度的提高，可以加強企業(yè)內(nèi)部團結(jié)，保持較低的人員外流率，擁有關系和諧、戰(zhàn)斗力強的技術創(chuàng)新團隊。提升員工對企業(yè)的滿意度，也可以減少由于人員流動頻繁給企業(yè)帶來的損失，從而降低人力資源成本，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。

二、影響科技企業(yè)員工滿意度的主要因素

科技企業(yè)員工的大多數(shù)屬于高素質(zhì)技術人才，他們對企業(yè)的滿意度有其特殊性，既看重企業(yè)當前對員工的關懷度，更看重企業(yè)未來發(fā)展對自己前程的影響力。因此，影響科技企業(yè)員工滿意度的因素更為多元化，主要有以下幾個方面。

1.技術創(chuàng)新環(huán)境因素

科技企業(yè)的大多數(shù)員工是高素質(zhì)的專業(yè)技術研發(fā)型員工，最重視的是“自我價值”的實現(xiàn)；同時，他們是受過高等教育的群體，理性也是他們的個性，知道“自我價值”實現(xiàn)要通過自身的不斷努力、創(chuàng)造。因此，大多數(shù)員工是非常重視技術創(chuàng)新環(huán)境（工作環(huán)境），有時甚至高于對工資收入高低的關注。技術創(chuàng)新環(huán)境因素分為兩大類：即創(chuàng)新的硬環(huán)境和創(chuàng)新的軟環(huán)境。

技術創(chuàng)新的硬環(huán)境，一般包括工作場所的物理條件、企業(yè)的地域環(huán)境等。技術創(chuàng)新工作對工作環(huán)境水平的要求是比較高的，工作室布置格局是否合理，研究設備是否完善，設備技術條件是否達到創(chuàng)新要求。擁有國家級實驗室，試驗設備達到國際水平是最為理想的。這些都屬于物理環(huán)境。另外，創(chuàng)新工作是否達到生態(tài)環(huán)境標準，能否確保技術創(chuàng)新成果的可靠性等等技術創(chuàng)新的硬環(huán)境，關系到創(chuàng)新效率。同時，在一個環(huán)境舒適、健康的場所里工作，員工的工作效率會有很大的提高，也會加快企業(yè)獲利的步伐。

技術創(chuàng)新的軟環(huán)境，一般是指企業(yè)的創(chuàng)新氛圍、團隊協(xié)作精神、專業(yè)對口、工作崗位適應度等。科技企業(yè)的技術創(chuàng)新目標明確、定位準確，各級領導對技術創(chuàng)新高度重視、積極追求，建立了完備的創(chuàng)新制度，構(gòu)建了系統(tǒng)的創(chuàng)新機制，整個企業(yè)上下員工已經(jīng)形成“以高新技術為榮”的創(chuàng)新氛圍。部門創(chuàng)新團隊業(yè)已構(gòu)成，核心骨干成員的引導作用突出，團隊協(xié)作精神表現(xiàn)極佳，創(chuàng)新成果業(yè)績突出，具有極強的凝聚力和吸引力。

同時，員工專業(yè)對口，能夠充分施展自己的專業(yè)特長；工作崗位適應度較高，員工能夠承受工作要求和創(chuàng)新壓力。技術研發(fā)員工的性格因素與工作本身性質(zhì)的匹配程度，對員工滿意度的高低是有重大影響的。當員工發(fā)現(xiàn)自己所從事的工作與自己的性格特征不匹配的時候，這會大大降低員工的工作熱情，影響研發(fā)工作進度；相反，如果是兩者相匹配的時候，又會有意料之外的收獲，滿意度也會隨之提高。

2.創(chuàng)新工作的成就感因素

科技企業(yè)的大多數(shù)員工屬于高素質(zhì)技術人才，他們都會把獲得一定的創(chuàng)新工作成就，作為自己人生的奮斗目標。擁有一定的工作成就感，既可以提高對工作的滿意度、對自己的滿意度，也可提升對企業(yè)的滿意度。技術創(chuàng)新人才的工作成就感，來自企業(yè)的認可度、創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化率。

企業(yè)對員工的認可度主要表現(xiàn)在兩個方面，即能夠完成企業(yè)規(guī)定的目標任務和各級領導對員工工作的認可度。

完成企業(yè)規(guī)定的目標任務是對員工的基本要求，也是員工建立自信心的內(nèi)在基礎。有自信，員工才能保持一個良好的工作心態(tài)。這就要求企業(yè)規(guī)定的目標任務要有合理性，大多數(shù)（90%以上）員工均能完成的，規(guī)定的目標任務就是合理的。

領導對員工的認可，是員工獲得工作成就感的主要途徑。高明、智慧的領導，時時刻刻都能使多數(shù)員工獲得自己工作的成就感，如在各種場合創(chuàng)造機會表揚不斷努力的員工，對員工的一些困惑、困難表示理解，加強與員工的工作、生活溝通等等。

給員工創(chuàng)造更多的發(fā)展機會，既是對員工的一種認可，也可以增加員工的成就感。高素質(zhì)員工在科技企業(yè)就職的目的之一，是為了獲得更多更好的發(fā)展機會，這種發(fā)展不僅包括企業(yè)的信任，委以重任，還包括能有更多的培訓學習機會。公平的晉升機制可以減少員工的跳槽意向，使員工專注于當前工作，增強員工的責任感和感知利益。同時，還會增進員工與企業(yè)之間的感情，激發(fā)員工的上進心，使他們能夠創(chuàng)造性地工作。

對科技企業(yè)的大多數(shù)員工來講，自己的技術創(chuàng)新成果成功地實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，是贏得工作成就感的重要途徑。員工創(chuàng)造的技術成果轉(zhuǎn)化，既是企業(yè)的一種認可，也是社會的一種認可，可以使員工的工作成就獲得感倍增，建立自信心，同時也提升對企業(yè)的滿意度。因此，企業(yè)要積極應用員工的技術創(chuàng)新成果，同時還要主動地把技術創(chuàng)新成果推向社會、市場。

3.技術工作報酬的合理性因素

科技企業(yè)員工，大多數(shù)是本科大學、研究生畢業(yè)生，擁有高學歷。大學4年、碩士3年，博士研究生至少還要3年時間的奮斗，在擁有高學歷的背后，投入了大量時間、精力、學費。在科技企業(yè)工作后，要求較高的收入報酬是完全合理的。在一定的較高收入報酬基礎上，大多數(shù)員工更關心收入分配的合理性，即科技企業(yè)內(nèi)部員工收入報酬的合理性、與國內(nèi)行業(yè)相比收入報酬的合理性、與國際同業(yè)相比收入的合理性。技術工作報酬的合理性，關系到企業(yè)能否吸引并留住優(yōu)秀人才，能否使員工的才能得到充分發(fā)揮，能否實現(xiàn)企業(yè)與員工的“雙贏”發(fā)展。

工資福利分配的公平度。企業(yè)工資福利待遇的高低，將直接影響員工的實際收入，并最終影響到員工的工作情緒和工作效率。在制定分配制度時，應充分體現(xiàn)收入的結(jié)構(gòu)、工資的多少和對工作付出的匹配程度以及公平與效率的原則等。

績效考核的公平度。科技企業(yè)若想維持正常的技術創(chuàng)新能力，必須實行公平的績效考核制度。同時，企業(yè)通過績效考核的結(jié)果，對員工在日常工作中存在的不足，也能有一個很好的把控，進而確定該員工是否需要技術培訓；另外，績效考核的結(jié)果，能夠客觀和全面地評價員工平時的工作是否到位，是否具有技術創(chuàng)新能力。

4.企業(yè)對員工生活的關懷度因素

擁有技術創(chuàng)新能力的員工，是企業(yè)競爭發(fā)展的寶貴財富，也是企業(yè)核心競爭力支撐的主要資源。關懷員工就是關懷企業(yè)的發(fā)展。同時，對員工生活的關懷度直接影響到員工對企業(yè)的滿意度。企業(yè)對員工生活的關懷要素，包含職工食堂、身體健康、居住條件、心態(tài)快樂等因素。

職工食堂辦的好壞，員工對伙食是否滿意，直接體現(xiàn)著企業(yè)對員工生活的關懷度，也關系到員工對企業(yè)的滿意度。伙食問題不是一個小問題，而是一個大問題。盡管員工一天只在職工食堂吃一次中午飯，關鍵是要天天吃，飯菜質(zhì)量的好壞，不僅涉及員工的身體健康問題，還有可能會影響到員工一天的工作情緒、工作質(zhì)量。如果職工食堂的伙食一直不好，就有可能會影響到整個企業(yè)的工作效益，小事就變成大事。

員工的身體健康問題，也是現(xiàn)代企業(yè)的整體素質(zhì)問題。對科技企業(yè)來說，市場競爭，是技術創(chuàng)新力競爭，也是創(chuàng)新人才之間的競爭。良好的員工身體素質(zhì)，是人才創(chuàng)新力競爭的基礎要素。因此，對員工的身體健康問題，要有一個積極的人文關懷的態(tài)度，盡管很難像關懷家庭成員那樣關心員工的身體健康，但是，現(xiàn)代科技企業(yè)要有關懷員工身體健康的制度和措施。

員工的心態(tài)問題，關系著科技企業(yè)的技術創(chuàng)新力。科技企業(yè)的成敗，取決于技術創(chuàng)新力；企業(yè)的技術創(chuàng)新力，來自員工的創(chuàng)新能力。保持快樂的心態(tài)、自由輕松的身心，是具有豐富想象力的重要基礎、核心條件；而豐富的想象力，才是創(chuàng)造力的源泉。員工擁有快樂的心態(tài)，就有可能擁有良好的技術創(chuàng)新能力。因此，科技企業(yè)要關心員工的心態(tài)問題，力求使員工保持良好的快樂心態(tài)。尤其是企業(yè)領導人，要善于把員工的壓力，及時釋放出來，通過制度和措施，定期及時化解工作壓力，使工作壓力轉(zhuǎn)化為快樂生活的動力。

5.企業(yè)的社會人文形象因素

企業(yè)是員工之家，是員工組成的一個大家庭。員工是科技企業(yè)的技術、利潤的創(chuàng)造者，也是關系到企業(yè)健康發(fā)展的最重要和最活躍的要素。現(xiàn)代企業(yè)的社會人文形象，關系到政府、消費者對企業(yè)的評價，也間接影響到員工對企業(yè)的評價和滿意度。

科技企業(yè)要樹立現(xiàn)代價值觀。企業(yè)價值觀是企業(yè)文化中不可缺少的一部分，優(yōu)秀的企業(yè)價值觀能夠營造良好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的精神素質(zhì)，在企業(yè)內(nèi)部能夠形成凝聚力、向心力和約束力，最終深化為不可或缺的精神力量和道德規(guī)范。同時，企業(yè)價值觀也是社會形象的核心要素，也是贏得政府、消費者積極評價的軟實力。

科技企業(yè)要打造社會形象。良好的企業(yè)社會形象，可以使企業(yè)得到社會公眾的信賴和支持，這是一切經(jīng)營活動的基礎。擁有良好的社會形象，企業(yè)就擁有參與市場競爭的通行證，也就擁有了進行市場競爭的社會保障；同時，還有利于企業(yè)廣招技術人才，增強企業(yè)的發(fā)展?jié)摿ΑＡ硗猓髽I(yè)擁有了良好的社會形象，就等同于員工擁有了良好的社會地位，也能相應地提升員工對企業(yè)的滿意度。

三、提高科技企業(yè)員工滿意度的路徑

科技企業(yè)代表著現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展水平，處于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的頂端層次，在企業(yè)建設管理中應該起示范引領作用。重視員工滿意度是現(xiàn)代企業(yè)文明程度的積極體現(xiàn)。如果把顧客當作是企業(yè)的“上帝”，就應該把員工當作企業(yè)的“心上人”“家里人”，通過完善企業(yè)制度和管理服務機制，積極提升員工的滿意度。

1.把提升員工滿意度納入企業(yè)建設發(fā)展規(guī)劃，構(gòu)建員工滿意度工作機制

科技企業(yè)應該是現(xiàn)代企業(yè)文明發(fā)展的標兵，要主動把提升員工滿意度，納入企業(yè)總體建設發(fā)展規(guī)劃，與企業(yè)發(fā)展同規(guī)劃、同考核。

一是，要形成重視員工滿意度的共識。尤其是企業(yè)的領導層要形成“共識”，員工滿意度高，有利于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展。既然有利于企業(yè)健康發(fā)展，各級領導層就應該把提升員工滿意度作為本職工作的重要內(nèi)容。

二是，構(gòu)建有利于提升員工滿意度的企業(yè)制度和機制。尤其是科技企業(yè)要建立起“顧客滿意”“員工滿意”“企業(yè)滿意”“社會滿意”的四位一體的企業(yè)經(jīng)營管理理念，把提升員工滿意度作為現(xiàn)代文明建設的重要內(nèi)容。

2.強化服務意識，不斷提升員工的滿意度

淡化管理定位，強化服務意識，把科技企業(yè)對員工的管理工作積極轉(zhuǎn)化為服務行為，助推員工的滿意度。科技企業(yè)的大多數(shù)員工屬于高素質(zhì)人才，不是本科大學畢業(yè)，就是研究生畢業(yè)，擁有高學歷的碩士、博士的員工較多，而且他們都是企業(yè)技術創(chuàng)新的主要力量，決定著企業(yè)技術產(chǎn)品的市場競爭力和企業(yè)未來創(chuàng)新發(fā)展的生命力。

科技企業(yè)是智能企業(yè)，員工也是智能員工，管理者也要智能化，靠智能管理智能員工，提升滿意度。對高素質(zhì)員工的過度管理，不僅有可能會壓抑他們主動進行技術創(chuàng)新的能動性，而且也可能會損害他們的自尊心，間接觸發(fā)或引發(fā)員工的不滿情緒。尤其是企業(yè)部門管理層，要善于智能化管理，要善于把對員工的管理轉(zhuǎn)化為對員工的服務，通過對員工周到、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，釋放員工來自各方面的壓力，聚集技術創(chuàng)新的動能。

3.打造“創(chuàng)新之家”，營造良好的研發(fā)辦公場所

通過現(xiàn)代、實用、舒適、綠色的辦公環(huán)境，激發(fā)員工對企業(yè)的滿意度。研發(fā)辦公場所既是員工創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的工作場地，也是員工在一天24小時生活中停留時間最長的地方（搞研發(fā)的員工，加班加點是常態(tài)），稱之為員工的“第二個家”也不為過。員工的研發(fā)辦公場所既要有能夠開展技術創(chuàng)新研發(fā)的先進設備平臺，也要有現(xiàn)代、舒適、溫馨、綠色、健康的家庭氛圍。因此，有能力的企業(yè)，要努力把員工的研發(fā)辦公場所打造成“創(chuàng)新之家”。

為了使員工滿意，確保技術創(chuàng)新能力，華為公司提出：要為員工提供舒適、實用、漂亮的辦公環(huán)境。任正非提出，高技術企業(yè)競爭，要用“現(xiàn)代化作戰(zhàn)”方式，不能用“漢陽造”來打“航母”。“員工的利益不完全是把錢發(fā)到手上，改變辦公環(huán)境也是一種利益”。在華為的研發(fā)辦公區(qū)，要考慮設置健身中心，讓員工加強身體鍛煉。員工工作累了，喝杯咖啡或者健健身、散散步，都是合理的，允許的。松山湖基地的辦公室、辦公區(qū)設計，應廣泛征求世界頂級設計公司意見，提供多種設計方案，根據(jù)業(yè)務部門的需求來選擇。[1]

4.完善制度，營造合理、公平、先進的企業(yè)競爭生態(tài)

通過營造企業(yè)競爭生態(tài)，提升員工對企業(yè)的滿意度。科技企業(yè)員工是高素質(zhì)人才，追求合理、公平、先進是人生奮斗的軟目標。如果企業(yè)擁有合理、公平、先進的體制、機制，就可以使智能型員工如魚得水，在競爭生態(tài)環(huán)境中充分施展自己的技術創(chuàng)新才能。

收入報酬制度要合理。科技企業(yè)要制定合理的薪酬和福利分發(fā)機制，激發(fā)員工競爭的內(nèi)在潛力，提升技術創(chuàng)新工作效率。收入報酬的合理性，是贏得員工滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。合理的收入報酬制度，既要體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部員工收入報酬的合理性上，又要體現(xiàn)在與國內(nèi)行業(yè)相比收入報酬的合理性、與國際同業(yè)相比收入的合理性。同時，企業(yè)還要確保員工的醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險，使員工沒有后顧之憂，全力以赴地投入到技術創(chuàng)新事業(yè)中。

績效考核制度要公平。制定科學、公平的績效考核辦法和考核標準、監(jiān)督機制，保證考核工作公正和公開。一是考核指標、考核方法要公平，及時與員工溝通，得到員工的認可。二是完善考核監(jiān)督機制，多維度考察員工績效，確保員工考核的公平性。三是對智能型員工的考核，要側(cè)重長遠，看重潛質(zhì)，不能過多計較一時一事的成敗。四是績效考核要側(cè)重于創(chuàng)新團隊考核，淡化員工個人考核，以體現(xiàn)技術創(chuàng)新考核的公平性。

在科技企業(yè)的競爭體制機制中，要體現(xiàn)人文關懷。濃厚的人文關懷是現(xiàn)代企業(yè)制度、機制先進性的積極體現(xiàn)。企業(yè)員工之間要有競爭，有競爭才會有進步、才會有發(fā)展。在競爭機制作用下，有成功者，也會有失敗者。對失敗者的人文關懷程度，是體現(xiàn)一個企業(yè)制度、機制先進性的重要標志。在企業(yè)競爭體制中，如果包含了相應的人文關懷機制，就會極大地提升全體員工對企業(yè)的滿意度。

5.關懷員工生活，積極合理地滿足員工的生活需求

把員工的生活需求，作為提升員工滿意度的出發(fā)點。員工的生活需求，既有物質(zhì)生活需求又有精神生活需求。實現(xiàn)員工滿意度，就會有一定的投入，滿意度是有成本要求的，企業(yè)只能量力而為。因此，在員工滿意度問題上，企業(yè)只能努力讓員工滿意，又不可能讓員工完全滿意。實現(xiàn)員工滿意度是有限的。

在企業(yè)工作區(qū)，要努力滿足員工的工作生活需求。在工作區(qū)，滿足員工的物質(zhì)生活需求，主要是搞好中午的工作餐和休息室服務。辦好職工食堂餐飲，提高餐飲服務的滿意度，涉及餐飲的質(zhì)量、種類、成本等諸多問題。關鍵在于始終要有一個滿足員工伙食生活需求的服務方向和出發(fā)點，要想盡辦法，提升服務質(zhì)量。把員工的生活服務做好，進行伙食補助，體現(xiàn)工作期間的一種集體生活，防止因員工個人回家做飯或外出吃飯，分散精力，影響工作。只有這樣，員工才能聚焦工作，全力以赴技術創(chuàng)新。

關注、提升員工滿意度，只是企業(yè)內(nèi)部管理服務工作的一部分，不能一直成為企業(yè)的焦聚點。否則，有可能會分散員工精力，影響企業(yè)穩(wěn)定。關鍵是要做好對員工的實際服務，讓員工心里滿意。企業(yè)要了解和掌握員工對企業(yè)的滿意度和容忍度，在二者之間要善于調(diào)和與選擇，尤其是在員工對企業(yè)的容忍度快要達到極限時，要及時在提升滿意度上想辦法，多付出實際行動，并把其作為頭等大事來抓，否則會嚴重影響企業(yè)正常的研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營活動。