關于客運服務質量綜合提升的研究

呂曉琳

摘 要 現階段，鐵路成為人們出行的主要方式，隨著人們生活質量的提高，人們越來越講求客運的舒適性和服務質量，這也成為鐵路部門提升綜合競爭力的主要手段。提高客運服務質量是企業追求經濟效益的必要途徑，也是高素質社會的必然要求，所以要重視客運服務的質量。本文闡述了當前客運服務的特點和現狀，并提出了提高客運服務質量的策略。

關鍵詞 客運服務 特性 現狀 策略

一、引言

現代企業的競爭越來越成為科技的競爭、服務質量的競爭。一個好的企業要站穩腳跟，就要重視科技和服務的發展。尤其是交通運輸行業，人流量大的特性使得提升服務的質量有著非常重要的意義。不僅要著眼硬件設施的全面性，還要注意乘務員服務的態度，提高客運服務的綜合質量。

二、服務質量的概述

客運服務質量是一個比較抽象的概念，沒有明確的實體物質進行衡量，但是卻有著其本身的特征。旅客根據自身的出行需求來判斷客運服務的質量水平，客運服務比較明顯的是改變了旅客的空間位置，這種位置的改變必須符合旅客的需求，且要在有限的時間內完成，在費用方面也要盡可能節約。鐵路部門必須要有足夠的資質能力，來滿足旅客的需求，為乘客提供便捷的服務，這些都體現了客運服務的質量水平。

（一）安全

安全是旅客運輸的重中之重，一切服務的工作，都要以保證運輸安全為前提。目前因為客運事故造成人員傷亡的時間屢見不鮮，在乘車中踩踏、插隊的現象還時有發生。因此，要從各個方面保證乘客的安全，既要從鐵路部門自身的角度出發，也加強安檢，避免危險品對客車造成危害。

（二）準確

廣大的旅客都期望在安全的前提下，準確準時的到達指定地點。這是鐵路部門努力的方向。

（三）經濟

在同等的條件下達到目的，消耗更少的成本是人們的普遍想法。鐵路部門要嚴格控制票價，根據國家的相關規定進行收費。

（四）便捷

購票、出入站都要做到盡可能的便捷，這樣可以減少旅客乘車準備的時間，同時便捷的設置也能夠減小成本消耗。

（五）舒適

隨著社會的進步，乘車的舒適性是廣大旅客的共同追求，所以鐵路部門要不斷改善車站和客車的環境設施，給旅客以更舒適的乘車體驗。

三、客運服務的不足之處

（一）客運管理體制尚不完善

客運管理體制是根據市場的發展規律而建立的對于客運管理起作用的一種制度。在經濟高速發展的背景下，鐵路客運管理仍然延續著計劃經濟模式下的體制，使得車站的運營受到很大的影響。面對著互相競爭的市場和旅客的較高需求，鐵路部門的服務質量還沒有到位。一個原因是因為運營員工競爭壓力小，使得鐵路部門的發展缺乏動力，員工工作的積極性不高。二是因為客運的價格固定。在市場經濟的背景下，價格因素是調節市場的一個有效手段，它可以調節市場的供求關系，與民航的管理相比，其價格機制缺乏彈性，價格的調控受到國家的限制，不能對市場的供求關系進行及時的調控，所以這對鐵路部門的發展是一個不利的因素。

（二）客運運營的能力不足

首先，決定運輸量的一個重要的因素就是運輸能力，目前客運的運輸能力還不能滿足人們的要求。在高峰期段，乘客候車的能力比較欠缺，鐵路部門設置的候車面積已經不能達到高峰時段的需求了。在旅客乘車出站的時候，車站的設置也比較擁堵，出站沒有組織性，不能及時出站。且乘客的隊伍較長，站臺的設置較短，使得上車的時間被大大延長，列車也需要更長的?？繒r間，這樣就大大延長了客運的時間。

（三）服務意識淡薄

旅客對鐵路企業的第一印象是對鐵路窗口工作人員服務的感知滿意度，一個窗口崗位代表的就是旅客眼中的整個鐵路企業，旅客往往是通過鐵路服務人員的言行對整個鐵路系統進行用戶體驗評價。目前，對整個鐵路運輸行業的服務評價應該說仍有待提高。據統計，2018年濟南鐵路客戶服務中心接到旅客投訴6645件，其中關于服務質量內容的投訴就達到2666件，這充分反映出從旅客購票到出站的整個旅行過程中，客運人員提供的服務無法滿足旅客的需求。就其原因，很大程度上源于長期意來存在的運能與運量的矛盾，尤其是節假日運能與運量矛盾更加突出。供需不平衡，供不應求的實際情況使得鐵路客運職工缺少服務意識和競爭壓力、沒有憂患意識，在服務上仍沿用傳統做法，往往是任務完成導向型的工作模式，缺少在服務方式和服務內容上的探索。

（四）車站的服務設施無法滿足需求

我局許多車站由于修建的時間過早，車站的基礎設施比較陳舊，有的甚至沒有站內公用衛生間，有的沒有廣播設備，使得車站的建設規模已經不能滿足人們的需求了。目前的車站運營狀態就是超負荷運轉，還有許多設施的破損狀況嚴重，給乘客的安全造成了很大的威脅。在車站內部，一些服務設施，另一方面，隨著大規模新的站車的建設、大量硬件設備的投入使用，高科技、智能化的設備極大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于長時間不間斷地運行易導致機械故障頻發，使旅客體驗大打折扣。

（五）信息渠道不暢通

客運列車開行情況更新和通報滯后也成為是鐵路客運服務質量提升路上的絆腳石。在列車出現晚點等特殊情況時，信息發布不及時，車站公告信息不準確，往往讓旅客錯失了更好的改簽機會，浪費更多時間。遇到自然災害需要停運時，也無法做到全方位覆蓋的向乘車人及時發送提醒信息，導致很多旅客好不容易趕到車站，才得知列車已經停運了，跑了冤枉路，耽誤了選擇其他交通工具，造成旅客更大的不滿。

四、提高客運服務質量的措施

（一）建立比較完善的服務監督體系，采取獎懲制度

提高客運服務的質量，最有效的方法是建立完善的監督體系，相關部門提高了服務監督力度，不僅能夠使監管體系得到進一步的加強，還能夠約束員工的工作，提高員工工作的效率和質量。也要加強服務文化的宣傳工作，倡導一種以乘客利益為先，一切為了乘客的安全出行的理念。還可以定期對員工的工作實行考核，服務態度表現好的員工予以獎勵，態度不端正的員工進行批評教育，指正所欠缺的地方，這樣提高員工工作的積極性，進一步保證客運服務的質量。

（二）提高服務人員的素質

對服務人員來說，其一言一行直接影響了客運服務的質量，提高客運工作人員的業務素質，不僅有利于員工的個人發展，還能提高客運服務的質量水平。對鐵路部門來說，可以定期對員工進行培訓，保證員工可以吸收先進的服務理念，進一步提高業務能力，也能夠在日常工作中發揮更大的作用。

（三）優化鐵路客運經營模式

客運系統經營模式不善，其服務質量就會受到很大的影響。優化經營模式，可以改善服務質量。我們要對車站內部的服務工作不斷進行反思，在管理模式上盡可能選擇高度統一的管理模式，保證客運的秩序性。廣泛收集乘客的反饋信息，根據乘客的反饋意見去改進產品，提高管理的科學性，制定應急策略，提高突發情況的處理能力。

（四）完善鐵路客運服務支持系統

需要加強對鐵路硬件設施的日常管理和定期維護，包括自動售票取票機、站車空調系統、站臺、候車室、雨棚、電梯等設施，減少破損設施對旅客出行造成的不便，提升旅客出行的舒適度；正晚點信息要及時更新和公告，向購票旅客預留手機號發送通知消息，確保旅客第一時間了解車次情況，減少不必要的時間損失。這一措施的實現，除借助于傳統的站廳廣播通知外，還可以通過引進高科技、智能化的輔助設施或電子軟件來實現。需參考航空企業，建立起列車晚點賠償機制，而不僅僅是目前的道歉制度，讓旅客感受來自鐵路部門的尊重和關懷，從而更好地彰顯鐵路客運服務公眾形象，提升鐵路客運服務的社會定位。

五、結語

隨著運輸市場的不斷擴張，出行方式日益多樣化，想要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，鐵路部門的服務質量，對于乘客的出行體驗起到直接的影響。在目前的客運服務中，仍然存在著一系列的問題，影響著客運體系的健康發展。鐵路部門要建立乘客的評價機制，優化經營模式，建立更加完善的監督體系，著眼于提高員工的個人素質和業務水平，從各個方面進行努力，實現客運服務質量的大跨越。競爭與機遇并存，鐵路部門只要抓住時代的機遇，全面調整服務策略，完善服務理念，優化服務方式，解決目前大多數旅客反映的問題，必將促進我國鐵路旅客運輸行業的不斷向前發展， 實現社會經濟改革的不斷深化。

（作者單位為濟南鐵路局）

參考文獻

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