排隊管理及相關戰(zhàn)略研究綜述

李曉蕾

[摘要]作為服務貿(mào)易中的重要內(nèi)容，排隊管理問題日益凸顯。文章在對國內(nèi)外有關排隊問題回顧的基礎上，對服務企業(yè)的排隊管理問題進行了梳理，為今后進一步研究打下基礎。

[關鍵詞]排隊管理；服務貿(mào)易；研究綜述

[DOI]1013939/jcnkizgsc201912024

1 研究背景

服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一就是：服務不能被儲存，以備后來使用。服務企業(yè)不可能為了滿足每個顧客的需求，而準備太多大部分情況下都用不上的過剩生產(chǎn)能力。由于服務的不可儲存性以及生產(chǎn)和消費的同時性，服務企業(yè)尤其是需求經(jīng)常大于供給的服務企業(yè)，經(jīng)理們通常會對顧客排隊進行管理來儲存需求。

會展業(yè)屬于服務行業(yè)，客戶對服務的感知與體驗將直接影響下次服務的購買決策。會展企業(yè)現(xiàn)場在為客戶提供會展服務時面對第一大難題就涉及排隊管理的問題，由于會展活動自身屬性短時間內(nèi)聚集大量人流，而排長隊將嚴重影響參展參會體驗。

現(xiàn)階段，國內(nèi)有關服務企業(yè)排隊管理的文獻，數(shù)量有限且缺乏對排隊理論系統(tǒng)的梳理，因此，本文在對國內(nèi)外有關排隊問題回顧的基礎上，對服務企業(yè)的排隊管理理論進行了整理，以期為今后進一步研究打下基礎。

2文獻綜述

排隊論（Queueing Theory）的基本思想是在解決自動電話設計問題時開始形成的。最早關于排隊理論的研究主要集中在馬爾可夫鏈理論的應用，以及隊型的分類。之后，排隊論逐漸成為運籌學的一個重要分支。

21國外相關研究進展

目前排隊研究主要涉及基于模型的定量研究和以心理學為基礎的定性研究。

211定量研究

早期研究可追溯到1969年Mann提出排隊作為一項社會系統(tǒng)，可通過科學實驗、簡單估算進行研究。

之后，排隊的定量研究逐步出現(xiàn)了新進展。Davis1990年建立了顧客滿意與等待時間的線性關聯(lián)模型，得出不同時段顧客的等待時間不同的重要結論，以此為依據(jù)改進排隊管理。Jungsook Bae在2003年分析了反饋控制模型的主動隊列管理力度，對后續(xù)排隊管理的研究具有較大啟示。I-Shyan Hwang ， Bor-Jiunn Hwang， Pen-Ming Chang（2010）、C-Y Ho， Y-C Chan and Y-C Chen（2007）對AQM主動隊管理進行了進一步的完善和一定程度上的創(chuàng)新。

Chester Chambers、Panagiotis Kouvelis（2007）分別針對隱形隊列以及顯性隊列中的顧客滿意度通過建模進行分析研究。2005年在對飯店排隊問題進行研究的基礎上，Duncan Dickson，Robert CFord提出了消除排隊等待負面情緒的三種方法：通過運用一定的技術手段實現(xiàn)顧客需求與服務生產(chǎn)能力的匹配；關注顧客排隊等待時心理的變化；運用虛擬隊列使排隊等待隱蔽化。最終得出結論認為虛擬等待可有效改進排隊績效。

212定性研究

排隊管理問題研究日益深入，心理學、運籌學被運用到排隊問題中用于解決實際問題。1969年Mann從社會心理學角度研究了排隊問題。1985年Maister從心理學角度對顧客排隊心理進行分析，提出排隊等待時顧客心理變化的規(guī)則。1987年Richard C Larson從社會公正和排隊心理學的角度分析影響顧客排隊心理的因素，幫助企業(yè)管理者有效減少排隊引起的負面影響。1994年Mark M Davis 和 Janelle Heineke在建立等待時間與顧客滿意度模型基礎上，對排隊管理進行分解為可控與不可控兩大類。1996年P Jones 和 E Peppiat提出顧客知覺的等候時間與實際的等候時間存在一定的認知差距，減少差距是提高顧客滿意度的有效途徑。

22國內(nèi)相關研究進展

與國外研究進展相比，國內(nèi)對排隊管理的研究相對較晚，21世紀初隨著排隊問題在服務企業(yè)運營中日益凸顯，國內(nèi)學者開始關注排隊現(xiàn)象，相關研究也相繼出現(xiàn)。目前國內(nèi)研究主要集中在對排隊現(xiàn)象分析和通過實證進行定量研究。

221排隊現(xiàn)象定性分析

國內(nèi)學者對排隊管理的研究主要集中在對排隊問題產(chǎn)生的原因、隊列的形式、排隊等候心理的分析，并針對不同服務企業(yè)提出相關優(yōu)化戰(zhàn)略，以定性研究為主。

與國外研究相一致，國內(nèi)大部分研究也是集中在對顧客排隊等候心理的分析。程霜霜（2011）通過對顧客排隊與等待的心理進行分析，提出排隊管理的五項原則，即公平性原則、重要性原則、高價優(yōu)先性原則以及對服務持續(xù)時間長短進行考慮的原則；張夢冰（2010）也從顧客排隊心理出發(fā)，提出酒店等服務企業(yè)解決排隊等待現(xiàn)象的管理措施。于由（2000）從分析隊列的形式出發(fā)，對排隊等候心理進行分析，提出相關的管理策略。王煥宇（2007）認為可以針對顧客排隊等待心理，采取相應措施提高顧客的滿意度，提出將排隊等待模糊化。

以服務企業(yè)中的排隊現(xiàn)象為出發(fā)點，提出解決辦法，提高整體服務質(zhì)量，是國內(nèi)關于服務業(yè)排隊管理研究中另一主要內(nèi)容。任素娟（2006）分析了服務業(yè)產(chǎn)生顧客排隊等待現(xiàn)象的原因，以及解決顧客等待問題的方法。王霞（2009）將排隊論應用到景區(qū)管理中，并從旅游服務供給、游客心理感知兩個層面在景區(qū)中進行排隊管理。王暉（2001）分析旅游服務等待的原因，并研究了旅游服務等待對游客滿意度的影響，最后提出建立旅游服務等待修復策略模式。

薛佳（2008）在分析游客等待原因的基礎上，指出服務企業(yè)進行排隊管理的必要性，同時提出排隊管理的具體方法：建立由：輸入過程、服務時間、服務機構和排隊規(guī)則四個部分組成的排隊系統(tǒng)。并且要注意保持排隊系統(tǒng)的最優(yōu)化。

國內(nèi)關于排隊現(xiàn)象的定性研究主要運用運籌學、消費者行為理論，從排隊顧客的心理、行為、排隊現(xiàn)象各角度的研究內(nèi)容較多且重復率較高，但其中針對某一具體行業(yè)或事件的研究較少，使其提出的優(yōu)化戰(zhàn)略針對性不強。

222排隊管理的定量實證研究

實證研究是排隊管理研究的重要內(nèi)容，給企業(yè)具體的排隊管理以方法和指導。胡嚴、鄭忠民、張光昭（2001）提出了一種積極排隊管理算法（SCHOKe）以解決在擁堵的路由器中為不同的業(yè)務流提供近似公平的寬帶分配和穩(wěn)定的緩沖區(qū)占有率，并通過仿真證明了可行性。蔡敏振（2010）在多服務臺排隊理論的基礎上，建立了一個更為廣泛的多服務臺排隊模型，用以研究多服務臺排隊系統(tǒng)總利潤最大化的問題。申玉紅（2009）研究帶啟動時間的單重休假M/G/1排隊系統(tǒng)。鄧壽年，姜培華，何廣（2011）以事件步長法模擬系統(tǒng)時鐘推進，采用事件調(diào)度法作為仿真策略，Matlab作為仿真語言，對多服務臺排隊系統(tǒng)進行了計算機模擬，最后給出模擬實驗例子。

與此同時，對具體行業(yè)的實證研究也不斷出現(xiàn)。從國內(nèi)有關排隊管理的定量研究可以看出，對銀行、醫(yī)院排隊管理系統(tǒng)的研究及優(yōu)化占絕大多數(shù)，主要運用概率論、數(shù)理統(tǒng)計等數(shù)學理論，構建數(shù)學模型，借助計算機進行模擬，建立新型排隊管理系統(tǒng)，并將其運用到專業(yè)領域中，用以解決實際工作中存在的困難。

3相關戰(zhàn)略研究

針對排隊系統(tǒng)，服務企業(yè)采取的主要戰(zhàn)略包括：采用運營合理化、建立預訂流程、區(qū)分不同的等待顧客，使等待變得有趣或至少可以忍耐。

（1）采用運營管理。當排隊不可避免時，組織面臨這樣的運營性決策，即采用何種排隊系統(tǒng)以及怎樣排隊。于由（2000）對排隊的主要形式進行了分析，從一條隊、多條隊、特殊隊、蛇形隊、發(fā)號五種隊列形式進行研究。

（2）建立預訂系統(tǒng)。當排隊不可避免時，預訂系統(tǒng)可以幫助擴展、儲存需求。預訂系統(tǒng)可以保證顧客到來時可以獲得及時服務。除了減少等待時間，預訂系統(tǒng)也通過轉移需求到低需求時段而獲得潛在利潤。然而預訂系統(tǒng)的挑戰(zhàn)是如何處理違約問題。王暉（2001）、華益梅（2007）、戴維奇、陳英（2006）、任素娟（2006）等都提出要飯店、餐館等服務企業(yè)都應建立完善的預訂系統(tǒng)，降低顧客排隊等待的機率。

（3）區(qū)分不同的等待顧客。根據(jù)顧客的重要性、服務工作的緊急程度、服務交易的時間以及支付溢價等原則對顧客進行區(qū)分，進而選擇適當?shù)呐抨犚?guī)則，縮短顧客等待時間，提高整體的滿意度。

（4）使等待變得有趣或至少可以忍耐。國內(nèi)外大部分學者都從心理學的角度，研究如何改善顧客的等待時間，有效縮短其感知的等待時間。1985年Maister通過幾種假設，提升企業(yè)接待質(zhì)量、注重排隊管理服務水平。具體規(guī)則涉及：等待時間、焦慮感、不確定性、公平性、服務價值等方面。國內(nèi)學者羅芬，廖薇（2010）以長沙世界之窗為例，描畫出游客游樂設施等待心理變化曲線， 應用經(jīng)濟學的相關理論對此進行了解釋， 可以從游客等待心理角度為主題公園經(jīng)營與管理的改善提供思考。例如進行節(jié)目的創(chuàng)新、游樂設施的更新、排隊方式的改進以及排隊區(qū)條件的改善都可以提高主題公園排隊管理的水平。

4 需要進一步研究的問題

從近年來國內(nèi)外有關排隊管理的研究來看，主要集中在對排隊現(xiàn)象的解釋以及對排隊系統(tǒng)的設計方面，對銀行、互聯(lián)網(wǎng)排隊系統(tǒng)的研究較為成熟。而對會展業(yè)中排隊問題的研究相對較少，特別是對展會現(xiàn)場排隊問題的分析更是寥寥無幾。國內(nèi)僅有的對于會展排隊問題的研究多局限于對上海世博會、北京奧運會背景下的大型活動中排隊問題的分析缺少針對展覽行業(yè)中現(xiàn)場管理問題的排隊研究。

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