淺談基層人社放管服改革難點和建議

劉建英

【摘 要】 2016年5月李克強總理在《政府工作報告》首次提出了持續推進”簡政放權、放管結合、優化服務”，即"放管服"改革向縱深發展。區縣級人社部門在貫徹深化“放管服”改革和優化營商環境工作過程中，按照區委區政府的部署及省市人社部門的安排，做出了應有的努力，但遇到的問題和難點也較多。我區人社局負責全區54萬人的就業創業、社會保險、人才隊伍建設、勞動關系維權等方面涉及民生領域的工作。現就我區人社“放管服”改革的現狀和存在的問題、難點做出簡短闡述，并對這些問題提出簡短建議。

【關鍵詞】 區級人社“放管服”改革現狀 難點 建議

前 言

深化“放管服”改革和優化營商環境工作，已在全國范圍內如火如荼的展開。人力資源和社會保障部負責全國的就業創業、社會保障、人才隊伍建設、人事制度改革、工資收入分配、勞動關系六大板塊的工作。人社工作關系著每一個公民的切身利益，同時也影響著政治、經濟的穩定發展。在社會發展新形勢下，深化“放管服”改革和優化營商環境是我國經濟體制和政治體制改革的重要內容。當前階段，人社“放管服”改革工作已經進入打通最初一公里和最后一公里階段。新舊模式的更替以及改革的落地落實已經呈現出一些問題。如何能順利將改革進行到底，既方便人民群眾和企事業單位辦事，也能準確防范社保、就業等業務職責方面的風險，是我們不懈的追求，也是提質增效的動力和關鍵所在。我僅根據我區人社“放管服”改革的實際和我在窗口工作多年的觀察，闡述個人意見，以拋磚引玉，亟待仁者見仁，智者見智，共同探討人社改革和發展創新之路，并尋找解決目前困境的辦法。

1.當前階段我區人力資源和社會保障改革工作現狀

1.1內部機構和直屬單位多，位置分散，權責有交叉重復

我區人社局機關原有18個科室、9個直屬二級單位和13個派出機構（鄉鎮人社服務中心）。僅在城區就有8處辦公樓，被區里稱為“滿天星”。雖然有政務大廳人社窗口、醫保局便民服務大廳窗口、人力資源服務大廳窗口及13個鄉鎮人社服務中心共計40余個便民服務窗口。但辦事對象到處跑，跑幾天還辦不好的情況屢有發生。由此引起的怨氣、投訴也居多。隨著國家機構改革的逐步推進，政務審批制度改革逐步落實，人社內部整合也迫在眉睫。高頻服務事項均需進駐政務大廳窗口，進行一站式的服務。目前我區人社四大社保經辦機構（社保征收稽查局、城鄉居民養老保險局、社會保險事業管理局、機關事業保險管理局）即將到區政務大樓合署辦公，并對窗口進行整合優化。公共就業和人才服務局的人力資源服務大廳和人才超市仍保留在原大廳。軍轉辦和公務員科已按職權劃轉，行政審批科、勞動關系科、政策法規科，勞動保障監察科權責有交叉重合也將合并。區人社行政許可事項已于2014年按簡政放權的要求派駐到政務人社窗口，并部分事項按要求委托下放到鄉鎮人社中心協同辦理。

1.2政務人社窗口布局、人員待優化，業務尚不能一窗通辦

窗口方面：人社服務大廳大多在人社局的辦公樓院內單設，人才超市、就業登記、檔案查詢、社保卡、社保業務、醫保登記等業務一站式辦理。本區人社局市民中心大廳人社窗口目前有14人，可以辦理市民卡、單位和個人參保核定、醫保賬戶清算、退休待遇計算查詢及人社許可事項，因政務大廳缺乏人社業務審核需要的前后臺設置，社保業務僅部分進駐政務窗口。審批科1人，負責全部行政許可事項（企業不定時和綜合計算工時制度審批、民辦職業技能培訓學校審批、人力資源服務機構及其業務范圍審批、勞務派遣咨詢）的辦理和科室所有工作，并擔任人社窗口首席代表。因各自業務權責相對獨立，業務系統也不一樣，目前還不能一窗通辦。城鄉居民養老、城鄉居民醫療、機關事業單位養老即將進駐協同辦公。隨著社保保費征收主體由人社部門移交到稅務機關，即將成立社保業務經辦大廳，并搬至一樓，和稅務、銀行緊挨協同辦公。以減少政策銜接和業務過渡中辦事對象幾頭跑的現象。

人員方面：目前人社業務窗口常駐的以非在編人員為主，一是存在人員不穩定、業務知曉面局限和情緒上有不滿等不利因素存在。二是人心不齊，不能共進退。政務大廳其他部門如交通、民政、自然資源規劃局等都是由進駐政務窗口工作人員組成行政審批科，代表本單位形象，也方便統一管理。人社窗口業務相對獨立，人員分屬各二級單位或科室，由審批科1人代管負責，增加了管理的難度，也不便于窗口的統一調配，并且不適合當前一窗受理改革的要求。人社窗口急需政策通、情商高、辦事強、守規矩的綜合型服務人才。

1.3一網覆蓋的現狀

歷經前期多個版本，幾十次的錄入、修改、調整、審核，我區人社在政務服務網發布的服務事項截止目前是183項。所有服務指南可以查看，所有社保業務也可以查詢，部分能實現在線申請和聯網審批。但各縣市區錄入的事項目錄、材料清單等不太一樣。目前，省人社廳已經開始著手服務事項目錄和模板的審核發布。

2.人社放管服改革的難點

2.1機構整合的難點

人社系統機構的設立有些按照社會保險種類設立，比如城鄉居民社會養老保險局、機關事業單位社會保險局、有些按照業務類型設立，比如社會保險基金征收稽查局和社會保險事業管理局（企業退休）、勞動保障監察局、公共就業和人才服務局、公共教育培訓考試中心、勞動人事爭議仲裁院等。俗話說分久必合、合久必分。隨著社會的高速發展，人社業務相互獨立也相互依存。比如對同一個身份帳號，城鄉居民醫療保險和城鎮職工基本醫療保險不能并存，多個統籌區域同一個參保時段也不行;城鄉居民養老保險和城鎮職工基本養老保險在退休時候只能選擇一種等。但城鄉居民醫療保險和城鄉居民養老保險、機關事業單位養老保險均是獨立的省級業務辦公系統;社會保險基金征收稽查局、醫保局、就業局、社保科使用的是智慧人社”市級操作平臺。進駐窗口的工作人員雖然業務相關聯，但業務操作系統和權限不一樣;人員歸屬、身份不同，相應的考核和待遇也不一樣。機構合并或者合署辦公可以相應緩解矛盾，但目前的體制及辦公場所都限制了機構整合的力度。

2.2一網審批的難點

一是人社業務經辦系統種類繁多，層級不一、行政許可審批網絡缺乏。目前人社業務系統有十余個，市級的“智慧人社”操作系統，省級的湖北省公共就業服務信息系統、湖北省城鄉居民基本醫療管理系統、湖北省城鄉居民基本養老管理系統、湖北省勞動人事爭議調解仲裁辦案系統、市民卡管理系統等，在和省政務服務網對接后，有一定的審批難度。二是人社許可事項隨著掛網目錄的細化，相關的培訓交流欠缺，相應的規范缺乏統一，并且不能聯網審批。目前區縣級人社許可事項目錄在湖北省政務服務網掛網是31項，其中勞務派遣10個子項審批權限仍在市級，實際經辦的是20項，而這20項按照區級審改的文件要求雖然已經委托下放到鄉鎮，但出證、審核、網報公示等都在區級。職責權限有交叉和掣肘。三是辦事平臺碎片化，基層辦事平臺存在綜合服務能力不強的問題;電子政務也還未實現完全“信息跑路”，目前基本還是線上線下兩條線并行，各部門信息系統獨立，彼此間很難做到有效共享。

2.3只進一扇門、一窗通辦的難點

一是按照政務和審改三集中三到位（部門許可職能向一個科室集中，審批科室向政務大廳集中，審批事項網上辦理集中;事項進駐大廳到位，審批授權窗口到位，電子監察到位）的要求，人社局的行政許可事項集中到行政審批科室，行政審批科進駐政務窗口辦公。但人社局的公共服務事項屬高頻服務事項，許可事項年辦件量并不多。市里的政務中心只有行政許可進駐政務窗口，公共服務事項在人社局設立政務分廳一站式服務。我區人社局只有社保業務和許可事項進駐政務窗口，就業創業培訓、勞動關系維權、醫保等，在本單位大廳。二是政務窗口工作人員工作量已基本飽和，且只對自己手上經辦的業務熟悉，對系統內業務尚不能做到全盤知曉。三是業務權限和風險防控要求，也不能實現一窗通辦。

3.人社放管服改革的建議

3.1堅持全國統籌，加強頂層設計，全國聯網審批。經過湖北政務服務網前期2年多的試運行，建議借鑒公安、銀行的做法，行業業務系統直接用全國統一的經辦平臺，并涵蓋所有服務事項。隨著全省人社行政許可事項目錄細化，辦理流程規范統一，亟盼人社許可事項也聯網審批。比如企業實行不定時計算工作制和綜合計算工時工作制審批（本省、外省機構設立分支機構備案）、勞務派遣經營許可（年度經營情況核驗、設立分公司經營勞務派遣業務報告、分公司經營備案）、人力資源服務機構及其業務范圍審批（本省、外省機構設立分支機構備案）等都需要申報單位幾頭跑，并提交多份紙質資料;并聯許可可以系統內全盤掌握市場主體的社保就業等相關信息。這既可以實現簡政放權，“零見面審批”、“一網覆蓋一次辦好”;也利于切實為市場主體優化服務，做到有效監管和放管結合。比如社保卡從一代卡、二代卡到電子市民卡，最終實現跟護照和身份證、銀行卡一樣，異地可查、可補、可注銷、可轉移合并。

2緊跟政務服務一體化建設的要求，同步實現人社服務事項全國標準統一、全流程網上辦理

建議推廣全國人社系統改革先進省份的成功經驗，和周邊縣市共商交流，取長補短，啟用24小時自助設備。按照政務服務一體化建設的要求，流程進一步優化和全國范圍標準統一后，融合線上線下服務，使應用頻率高的服務事項向移動端延伸，“掌上辦”、“指尖辦”。既實現同一政務服務事項無差別受理、辦理流程和評價標準統一，也有效防范職務風險。對群眾訴求較多的事項，比如社保查詢和退休待遇資格認證，亟需在政務大廳設置全國通用的社保自助查詢繳費機和養老保險待遇資格認證人臉識別自助認證設備。以方便人民群眾，也緩解階段性窗口的壓力。

3.3人社行風建設和窗口優化

人社行風建設一直在路上，卻屢遭投訴，一方面是因為人社業務涉及到所有人的切身利益，政策復雜多變，且時間跨度長，風險點存在且較多。另一方面是因為在改革步伐中人社政策宣傳、解釋、引導及預案的滯后及窗口人員的定位。

人社窗口設計建議：一是借鑒稅務、銀行等部門改革成功的經驗。二是推廣本系統內先進經驗。人社工作由于服務人群范圍廣，時間跨度長，窗口設計盡可能的人性化、全面、一站式服務。考慮到人社業務辦理的相關聯和嚴謹性，需要設置前后臺模式。既有溫馨的休息等候區（內含政策宣傳、網站公示、自助導服咨詢等服務），也有領導巡查坐班。

窗口人員篩選建議：一是要求業務精進、資歷較長（穩定）且適合窗口工作的在編工作人員到政務窗口工作，并歸入機關科室統一管理。人民群眾要咨詢或辦理的往往是跨越幾個地區、幾個科室、二級單位或鄉鎮、村級經辦機構。所以窗口工作人員的穩定和資歷尤為重要。他們既代表了人社系統的專業形象，也要能準確的詮釋人社政策，及時高效的解決人民群眾涉及到人社領域生老病死的綜合問題。人力資源部、省人社廳在人社系統窗口作風建設視頻會議上也多次講到窗口人員應相對穩定，應進全進，各項考核待遇向基層、向一線業務經辦窗口傾斜。二是對進駐窗口工作人員進行甄別和獎懲激勵。有些人性格不適合在窗口工作，比如不愛多說一個字，面無表情，缺乏親和力和共情溝通能力;有些人將此工作當成一個過渡、跳板，或只是混點，不想做事，三天兩頭的請假，自由散漫的予于屏蔽。受到表彰或通報、請假多少、工作量多少都與考核獎懲直接掛鉤，以激發員工的工作熱情和活力。

結 語

綜上所述，牢固樹立新發展理念，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，推動“放管服”改革向縱深發展，著力解決企業和群眾關心的就業、社保等熱點難點問題，推動人社服務一切以人民為中心，向群眾需求導向轉變，從“線下跑”向“網上辦”、“分頭辦”向“協同辦”轉變，全面推進“一網通辦”“一次辦好”為優化營商環境、便利企業和群眾辦事、激發市場活力和社會創造力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。