多渠道精準預約掛號服務的創新與實踐

畢學霞 謝穎夫 丁志虎 胡光闊

摘要：傳統就醫方式使患者集中在一個時間段進入醫院就診，導致掛號難，排隊等待時間長，患者滿意度低，容易引起醫患糾紛。近年來，我院以改善患者就醫體驗為抓手，以增加老百姓就醫獲得感為目的，針對門診流程不暢等問題，利用“互聯網+”技術，進行就診流程再造、通過立體多渠道精準預約和多功能自助機全面應用，預約掛號率達90%以上，患者平均候診時間明顯縮短，就診患者得到了合理分流，就診環境與秩序有效改善，促進智慧醫院的發展。

關鍵詞：預約掛號;精準預約;互聯網+;候診時間

中圖分類號：R197.323? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.10.006

文章編號：1006-1959（2019）10-0015-03

Abstract：The traditional medical treatment method allows patients to concentrate in a hospital for a period of time， resulting in difficulty in registration， long waiting time in queues， low patient satisfaction， and easy to cause doctor-patient disputes. In recent years， our hospital has improved the patient's medical experience as a starting point， in order to increase the public's sense of medical treatment， and to solve the problem of poor outpatient procedures， using the "Internet +" technology， re-engineering the process， and making precise reservations through stereo and multi-channel. The multi-functional self-service machine is fully applied， and the appointment registration rate is over 90%， which makes the average waiting time for patients significantly shortened. The patients are treated with reasonable diversion， the environment and order of the treatment are effectively improved， and the development of smart hospitals is promoted.

Key words：Appointment registration;Precise appointment;Internet+;Waiting time

傳統就醫方式因缺少統一調配使大量患者會在同一時段集中進入醫院，綜合性三甲醫院醫療資源有限，專家號更是一號難求，因此，患者大部分時間花費在排隊掛號和長時間候診，使看病難問題日益突出，醫患關系日漸緊張[1]。此外，一方面原有的人工掛號方式使患者無法充分了解專家的看診時間和特長，經常出現掛錯號和盲目就診的現象，延誤就診的最佳時機。另一方面，人工掛號方式需要開設多個掛號窗口，增加了醫院的運行成本。隨著互聯網技術的發展和人們對健康生活的追求，原有人工掛號方式已不能滿足現階段就診需求，因此，醫院應該改變傳統觀念，積極探索以患者為中心的更加人性化和合理化的掛號方式，其中預約掛號被認為是縮短患者候診時間的有效手段[2，3]。

1依托互聯網技術實現多渠道精準預約掛號

1.1全面推行實名制就醫? 在門診掛號系統中重要的一步就是推進實名制就醫，為患者建立連續的就醫電子病歷檔案，方便醫生診斷，提高患者醫療服務質量。到醫院就診的患者需持身份證或社會保障卡在門診多功能自助機或者人工掛號窗口辦理就診卡，辦理成功后，患者只需持就診卡進行預約掛號、看診、繳費、取藥和相關檢驗、檢查。實名制就診卡可以保證患者就診的各個環節的連續性和有效性，并且患者多次就診的歷史記錄都可以通過就診卡讀取，方便醫生結合病史，做出準確判斷，也實現了門診病歷無紙化。

若就診卡丟失需憑身份證或社會保障卡進行補辦，保證患者檔案在醫院的唯一性，能完整的關聯患者的整個就診流程，追溯歷史就診信息。在全面推行實名制就醫的同時，為方便特殊情況下的就醫，為患者提供非實名就醫通道，并可以自愿轉換為實名制患者，將非實名就醫過程信息關聯為實名制永久病歷檔案。

1.2開放號源，精準預約? 首先，針對患者掛錯號的現象，醫院決定通過醫院網站、手機App、大屏幕滾動播放等形式公開專科和醫生更全面的信息，增強醫院與患者之間的互通，患者可以了解專科特色和專家特長，針對本身疾病選擇相應的專科，減少掛錯號的現象。同時，在手機App中增加了智能導診，患者選擇癥狀列表中的癥狀名稱，會出現該疾病的描述、病因、診斷描述等，患者根據以上內容，初步判斷癥狀與疾病描述是否相符，最后會提示該癥狀可能的疾病及推薦就診科室。患者對癥狀進行自查，引導對癥科室，減少掛錯號現象，提高了號源的合理使用。其次，為緩解掛號難的現象，醫院開通了門診預約掛號服務，患者憑就診卡進行實名制預約掛號，為增加患者就診的靈活性，開放預約掛號的時限為1周，即患者可以查看未來1周的排班情況。另一方面，增加了按時間點進行預約，預約時間精確到分鐘。預約掛號系統中根據醫生的號源總數和看診時間，平均分配號源，患者可以根據實際情況，選擇合適的就診時間，方便了患者。預約成功后，會以短信方式將預約信息發送到患者手機中，提醒患者及時就醫。最后，切換掛號系統前，加大宣傳力度，在門診醒目位置擺放新預約掛號方式操作流程，安排工作人員在現場進行引導和解釋。新預約掛號系統切換后，為保障來院患者能掛到號，平穩過度，預約掛號中開放了90%的號源，10%的號源留給現場掛號。過渡期之后，患者已熟悉預約掛號流程，醫院將號源全部開放，患者可以通過多種方式進行預約掛號。

1.3多渠道預約方式，方便患者? 互聯網的快速推廣及應用，為醫院“互聯網+ ”智慧醫療預約掛號的發展提供了廣闊前景。在開放號源的同時，利用互聯網技術，開設多種渠道進行預約掛號，建立醫患溝通平臺。預約掛號方式主要包括多功能自助機、手機App、醫院網站、微信公眾號、電話預約，線上與線下相結合，患者隨時隨地都可以進行預約掛號。

1.3.1多功能自助機? 為解決掛號排隊現象，在醫院門診和住院每個樓層都部署多功能自助機，患者可以到多功能自助機上進行掛號，患者將就診卡插入多功能自助機，點擊“預約掛號”，顯示醫院開設的所有專科，選擇相應科室，會出現未來一周的排班情況，選擇預約的日期后進入出診醫生的掛號界面，選擇醫生后，會出現就診的時間點選擇，確定時間后，預約掛號成功后，多功能自助機會打印出掛號信息，同時患者會收到一條短信，告知患者掛號科室、掛號時間、診室位置、就診序號等信息。

1.3.2手機App? 患者可以下載醫院預約掛號的App，進行實名注冊，注冊成功后返回首頁，選擇預約掛號功能，在羅列出的科室中進行選擇，選定科室后，會顯示未來一周的排班情況，根據自身情況，選擇相應就診日期和醫生，最后確定就診時間點，則預約掛號成功，此時，會有系統消息，提示患者的掛號基本信息。此外，在就診患者中有一些特殊人群，像老人和兒童在手機App使用方面較為不便，線上預約掛號難以覆蓋。因此考慮到“一老一小”群體的特殊性，醫院手機App設置了添加家庭成員功能，除本人之外，每人最多可以綁定4位成員，可以幫助家人或者朋友進行預約掛號，此功能有效第解決了 “一老一小”線上掛號的問題。

1.3.3醫院網站? 醫院官方網站是醫院最早對外開放的門戶，部分患者習慣于使用網站進行掛號。在網站首頁，選擇預約掛號，按照提示填寫患者基本信息，完成后可以選擇掛號科室、醫生和就診時間，預約成功后會短信通知患者。

1.3.4微信公眾號? 智能手機、平板電腦等移動工具的廣泛應用，為智慧醫療服務提供了廣闊的應用前景，基于醫院微信公眾號實現醫院預約掛號服務[4]，可以拓展醫院預約掛號的渠道，還可向用戶提供健康信息定向推送、隨訪和就診指南等功能，使得醫院預約掛號服務更加多樣化、人性化和智能化。患者點擊預約掛號功能之后，可以完成醫院科室瀏覽和醫生排班，方便患者按照科室、醫生特長選擇掛號，并且合理的安排就診時間。

1.3.5電話預約? 醫院開通了電話預約掛號服務，患者只須拔通預約號碼（114），客服人員就會按服務流程給予預約掛號。患者在就診當天到醫院后進行簽到，即可到診室等待看診。

1.4爽約處理? 多次預約成功既沒有及時取消也沒有按約就診的患者被稱為爽約者。沒有按約到醫院就診的患者，占用了其他患者的就醫資源，對于爽約的處理，系統設有黑名單制度，爽約3次以后自動加入黑名單，需持本人有效身份證到門診部解除鎖定后，才可以再次就診。為減少爽約現象，一方面，系統會在患者預約掛號前，以提示框的形式告知患者，只能在就診24 h前取消預約掛號，若不能及時就診，及時退號，并呼吁患者要誠信守約。另一方面，醫院規定一個患者同一天同一科室只能夠預約1個號，一定程度上可以減少醫療資源的浪費。

1.5遏制黃牛倒號現象? 2016年初的“號販子事件”轟動整個醫療行業，互聯網預約掛號方式在為患者提供更多便利的同時，也面臨著成為黃牛搶號“利器”的風險。因此，在預約掛號系統功能設計時，權衡利弊，制定了一系列嚴格的掛號規則。首先，要求患者實名制就醫，保證患者就診的各個環節的真實性和有效性;其次，建立黑名單機制，若患者爽約3次以上將其加入黑名單，限制其再次掛號;再次，醫院規定一個患者同一天同一科室只能夠預約1個號，一定程度上遏制黃牛占用醫療資源;最后，在患者進行退號后，系統會在隨機的時間內釋放此號，以防黃牛倒號。

2創新預約掛號模式的實踐和意義

2.1提高醫院掛號預約率? 從醫院信息系統提取醫院2017年7～12月就診患者（除急診患者和退號的數據外）的預約掛號數據。設定預約率=預約掛號總數/掛號總數，掛號總數包括預約掛號和現場掛號，統計上線后月平均預約率的結果見表1，從結果中可以看出，醫院預約掛號系統上線后，平均預約率穩定在90%以上。

醫院從2017年6月切換預約掛號系統，因此，從醫院信息系統分別提取醫院2016年7～12月和2017年7～12月就診患者（除急診患者和退號的數據外）的預約掛號數據，統計月平均預約率，從結果中可以看出，多渠道預約方式，大大地提高了醫院預約掛號的預約率，方便了患者，也提高了醫療資源的利用率。

2.2有效縮短患者平均候診時間? 從醫院信息系統分別提取醫院2016年7～12月和2017年7～12月就診患者（除急診患者和退號的數據外）的預約掛號和門診就診數據，本次統計中，設定患者的候診時間=開始診療時間-開始等候時間，其中，患者開始診療時間為醫生在醫生工作站讀取就診卡開始診療活動的時間，患者開始等候時間為患者到院后進行簽到的時間。從結果中可以看出，實現精準預約后，有效降低患者候診時間，患者的平均候診時間從92.3 min縮短到45.4 min。

3總結

醫院大力推進“互聯網+”智慧醫療建設，對就診流程進行再造，以改善患者就醫體驗為抓手，增加老百姓就醫獲得感為目的，通過立體多渠道精準預約和多功能自助機全面應用，改善患者就醫體驗提供了全新視角和工具，取得了明顯效果，預約掛號率達90%，患者平均候診時間由原來的92.3 min縮短到45.4 min，候診患者得到了合理分流，就診環境與秩序得到有效改善，促進了醫院的發展。另外，收費員從100人減少至30人，降低了醫院的運行成本。

參考文獻：

[1]陳巖，郭軼斌，何倩，等.我國醫院預約掛號的發展現狀[J].解放軍醫院管理雜志，2017，24（11）：1062-1064.

[2]翟佳.分時段預約掛號就診在醫院管理中的應用[J].現代醫院，2016，16（11）：1653-1654.

[3]李楊鳳，羅萍，程龍，等.我國移動醫療及相關APP使用的現狀研究[J].現代醫院管理，2016，14（2）：65-68.

[4]曹昊罡.微信公眾平臺預約掛號系統研究[J].醫學信息，2016，29（2）：2-3.

收稿日期：2018-11-7;修回日期：2018-11-17

編輯/成森