互聯網時代參考咨詢館員的角色定位和素質要求探微

戴夢

摘 要：本文在闡述了互聯網時代參考咨詢館員工作的新特點的基礎上，進而論述了現代參考咨詢館員的角色定位，從7個不同方面分析了圖書館參考咨詢館員應該具備的素質要求。

關鍵詞：參考咨詢館員；角色定位；素質要求

參考咨詢服務是參考咨詢館員圍繞某一學科，綜合運用知識、智力和能力，廣泛收集、整理和研究信息，提出解決問題方法的一種智能操作。加拿大公共政策研究所所長用“催化劑、合成器和播種機”的精確比喻來說明參考咨詢活動的高度智能性。在互聯網時代，參考咨詢服務是圖書館用戶服務核心中的核心，是整個圖書館事業賴以生存的基礎。圖書館參考咨詢館員應該順應時代潮流，找準自己的角色定位，不斷強化自己的職業素質，才能適應互聯網時代下的參考咨詢工作面臨的機遇和挑戰。

1 互聯網時代參考咨詢館員工作的新特點

1）咨詢服務內容綜合化。互聯網時代圖書館參考咨詢服務內容已從單純地提供文獻、文獻知識及檢索手段等傳統的文獻服務向提供文獻檢索 、情報追蹤 、科研成果鑒定、線上參考咨詢、學科導航和個性化的深層次信息需求服務轉變。用戶對信息的要求從原始信息需求轉向數字化信息需求；從常規性信息需求轉向深層次信息需求 。

2）咨詢服務方式智能化。現代信息技術在圖書館的應用，使參考咨詢從過去面對面的單一模式向在線（聯機）咨詢服務、網上信息導航服務、電子郵件解答咨詢、實時交互咨詢、網絡化協作咨詢、電子公告板咨詢、個性化服務咨詢及利用數字化館藏和各類數據庫開展專題咨詢服務等多種模式并存的多元化格局轉變。

3）咨詢服務對象多元化。網絡技術在圖書館中的應用使參考咨詢服務對象日益多樣化。在互聯網時代，信息不再僅僅是專業研究人員的排他性需求，而是各行各業人士從事實際工作的重要媒介，是每個社會成員生活中不可缺少的必要條件。一方面，網絡技術的廣泛應用使圖書館參考服務對象從早期的單一圖書館讀者發展到以網絡為主要信息表達和獲取渠道的多類型讀者。另一方面，信息共享不受地區和行業的限制，只要有信息來源，就可以進行信息咨詢。

2 互聯網時代參考咨詢館員的角色

1）指導讀者利用館藏資源。參考咨詢館員除了回答讀者的咨詢問題外，還需要指導他們如何使用電子數據庫、線上資源檢索工具和自助終端充分獲取并利用圖書館豐富的館藏資源。參考咨詢館員作為資源的推動者，也需要對讀者進行一些圖書館書目更新、預約、電子數據庫檢索方法等方面的培訓，不斷提高讀者對館藏資源的使用效率，促使其提升自身的信息素養。

2）開拓本館特色資源建設。館藏資源建設一直都是圖書館的核心工作。為了建設一流的館藏，圖書館應組建一支熟悉圖書分類和數據庫使用，熟悉各學科核心館藏資源的采訪人員和專家隊伍，改變目前只有少數采訪人員做決定的局面。特色文獻的獲取在整個館藏建設中是獨一無二的，因此更需要具有專業素質的參考咨詢館員進行采買指導。

3）宣傳圖書館的特色服務。參考咨詢館員是新形勢下圖書館的精英，他們扮演著圖書館的“外交官”角色，是圖書館形象塑造的代言人，更是圖書館與讀者之間溝通的橋梁。參考咨詢館員應該關注讀者的需要，從被動服務向主動服務轉變，不斷滿足用戶咨詢需求的同時，也應該適時向讀者宣傳推廣圖書館的特色服務和先進的服務理念，不斷提升圖書館的公眾影響力。

3 互聯網時代對參考咨詢館員素質的新要求

互聯網時代的參考咨詢服務與過去傳統圖書館的參考咨詢工作相比，更注重如何充分利用互聯網的資源優勢，以高速、低耗、便捷的方式為讀者提供服務，這也對參考咨詢館員的素質提出了新要求。

1）參考咨詢館員應具有良好的工作態度。參考咨詢館員因為工作性質，與各學科讀者聯系較為頻繁，一定程度上代表著圖書館的形象。在工作中，要秉持“讀者第一，服務至上”的工作態度，用專業的職業素養和過硬的思想品質，認真負責地為讀者提供參考咨詢服務，盡自己最大的努力滿足圖書館讀者的信息需求，讓讀者更頻繁地利用圖書館。

2）參考咨詢館員應具備較強的專業素養。現代參考咨詢工作的特點需要參考咨詢館員具有較為廣博而厚實的專業素養和專業技能。這就要求參考咨詢館員既要精通信息資源的建設和管理的基本理論，也要精通信息資源的研究和服務的運作模式。同時，也要求他們廣泛涉獵各學科知識，深入研究學科文獻，對相關文獻進行二次組織開發才能精準地為學科讀者提供高效專業的咨詢服務，為他們準確提供信息產品和信息服務。

3）參考咨詢館員應擁有良好的溝通能力。良好的語言溝通和精準的文本表達使得參考咨詢館員在跟讀者交流的過程中，能夠快速地了解讀者需求，為其提供有價值的信息服務和建議。敏銳的思維和較強的語言表達能幫助參考咨詢館員更好地將自己的想法準確到位地表達出來；準確流暢的文本表達能力將有助于參考咨詢館員提高工作效率和質量，使咨詢用戶更容易理解和采納他們的成果。

4）參考咨詢館員應具有較強的創新意識。在互聯網時代，讀者的個性化需求日益增加，一個合格的參考咨詢館員必須不斷地突破，拓寬思路，學會在工作中創新自己的工作方式。首先，參考咨詢館員要善于運用現代信息技術和高科技手段，開展多種創新的參考咨詢服務。其次，參考咨詢館員必須在現有信息的基礎上，為一般信息和公共信息創造嶄新的、獨特的、突破性的信息。

5）參考咨詢館員應具有較強的學習能力。互聯網時代，隨著科學技術的飛速發展，知識更新速度加快，知識陳舊和老化周期越來越短。過去那種一次學習受益終身的教育模式已然跟不上時代，繼續教育和終身學習已經成為現代人的必然選擇。只有不斷學習新知識、新技術、更新舊的知識體系，參考咨詢館員才能根據讀者不同的需求為讀者提供個性化和優質化的信息服務。

6）參考咨詢館員應具有一定的外語能力。互聯網時代，信息知識的溝通和往來已經超越了國界，參考咨詢館員需要有較高的外語水平，這是參考咨詢合作化和網絡化的需要，也是信息來源多樣化的需要。商業數據庫仍然是參考咨詢工作中使用率最高的媒介，而這些商業數據庫絕大多數都只有外文版本。因此，參考咨詢館員必須具有較高的外語能力才能勝任此項工作。此外，參考咨詢館員還應該經常訪問國外參考咨詢服務做得較好的圖書館網站，直接與國外同行交流，以獲取靈感和啟發，而這些都建立在參考咨詢館員必須掌握一定外語能力的基礎上。

7）參考咨詢館員應具有一定的用戶培訓能力。讀者作為信息受眾是圖書館存在的必要條件，讀者培訓是創造這種必要條件的手段，參考咨詢館員是實現這種手段的關鍵。因此，參考咨詢館員有責任和義務在線上信息服務的內容和技術方面，對讀者進行必要培訓，教會讀者使用電子信息服務，掌握各種搜索引擎和數據庫檢索技能。參考咨詢館員有能力也有義務幫助讀者增強咨詢意識，提高觀察能力、分析能力、綜合思維能力和獲取和交流信息的能力。

4 結語

參考咨詢館員是圖書館核心競爭力的實施者，是圖書館形象的塑造者，參考咨詢館員的素質也是制約參考咨詢服務質量的一個重要因素。在知識服務模式下，參考咨詢館員應有意識地培養自己成為具有多學科專業知識和信息技術知識的復合型學習型人才，以適應互聯網時代背景下社會對圖書館職能的更高要求，更好地為用戶提供優質的服務。

參考文獻

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