高職商務英語專業（服務外包方向）人才培養模式研究

侯 艷

廣東省人民政府關于創建現代職業教育綜合改革試點省的意見（粵府【2015】12號文）指出，建立適應產業發展的專業課程標準體系.健全專業隨產業發展動態調整的機制，對接現代服務業……緊扣其職業標準、崗位需求及技術進步需要，建立專業課程教學標準，研制現代職業教育體系規劃教材.加快建設現代職業教育體系，著力培養高素質勞動者和技術技能人才，全面提升職業教育服務經濟社會發展的能力.近年來，隨著“互聯網+”對傳統B2C商業模式的沖擊，我國發達地區呈現產業柔性聚集趨勢，企業趨于“小微化”［1］，服務外包業應運而生.在“一帶一路”戰略背景下，我國服務外包業目前保持著高速度和高利潤的發展態勢，我國企業承接“一帶一路”沿線國家服務外包市場持續快速增長.2018年上半年中國服務外包持續較快增長，增長超過去年同期水平，1—6月，共簽訂服務外包合同金額822.97億美元，完成合同執行金額550.96億美元，同比分別增長17.06%、9.58%［2］.

1 商務英語專業人才培養的現狀與問題

面對服務外包業的蓬勃發展，我國高職商務英語專業的發展現狀顯得相對滯后，主要表現在目前的商務英語專業人才培養模式和課程設置不能滿足服務外包企業對人才的知識結構的需求；師資隊伍的配置方面缺乏懂外語同時又懂服務外包專業的人才，缺乏校企共建雙師結構專業教學團隊；缺乏真正運行良好的實訓室和實踐教學基地等各種問題.這就導致了商務英語畢業生就業率高，但是專業對口率低，學生崗位滿意度低；用人單位對商務英語專業畢業生的滿意度較低等現象［3］.針對高職商務英語專業發展的困境，當前部分高職院校商務英語專業憑借英語優勢開設國際服務外包方向，試圖建立一套完整的課程標準體系和人才培養方案.珠三角部分高職院校如廣東外語藝術職業技術學院、廣東工貿職業技術學院、廣東工程職業技術學院等開始探索在商務英語專業下開設國際服務外包方向，培養國際服務外包人才.廣東省外具有代表性的學校有：山東外貿職業學院商務英語專業（軟件外包方向）、蘇州工業園區服務外包職業學院商務日語（企業定向班）、南京工業職業技術學院商務日語（對日服務外包方向）等等.這些學校的商務英語專業（服務外包方向）的畢業生基本能實現專業對口、優質的專業實習和頂崗實習，實現了較高質量的就業，為我國高職商務英語專業的發展，以及突破發展瓶頸期提供了一條成功的可借鑒之路.

為了總結現有商務英語專業（服務外包方向）的成功人才培養經驗，找到應對國內外包業發展高職商務英語專業人才培養模式的改革路徑和方法，從而促進商務英語專業主動適應珠三角區域經濟社會發展需要，培養能服務當地經濟發展方式轉變和現代產業體系建設的高端技能型專門人才，我們有必要從國際服務外包這個視角對高職商務英語專業的人才培養模式進行研究，深入了解當前高職商務英語專業服務外包方向的發展現狀，探討國際服務外包能迅速帶動商務英語專業（服務外包方向）背后的積極因素和面臨的挑戰，并總結提煉出能推而廣之的高職商務英語專業（服務外包方向）人才培養方案和課程設置方案，為深化高職商務英語專業的教學改革和專業建設提供理論支持和實踐指導.

2 確定商務英語專業（服務外包方向）人才培養目標

2.1 服務外包產業對人才知識、技能和素質要求

根據商務部、財政部、海關總署會2018年發布《服務外包產業重點發展領域指導目錄（2018年版）》［4］明確服務外包產業重點發展領域.基于對國內知名國際服務外包企業如誠邁科技（南京）股份有限公司、廣東唯康教育科技股份有限公司等的調研，廣東工程職業技術學院學生在廣州盛華信息有限公司BPO方向的實習生的問卷調查，以及包括設置有高職商務英語（服務外包方向）的高職院校如山東外貿職業學院商務英語專業（軟件外包方向）、蘇州港大思培科技職業學院商務英語專業（BPO方向）等的調研，在現有資源條件下，總結出ITO（信息技術服務外包）和BPO（業務流程外包）外包方向對應的高職畢業生的崗位群以及知識技能素質要求（見表1）.

表1 ITO和BPO外包方向崗位群（高職）及從業人員知識、技能、素質要求

2.2 確定高職商務英語專業（服務外包方向）人才培養目標

服務外包產業是以互聯網信息技術為支撐，以產業跨界和融合為特征的一種新興服務業態.《國際服務外包產業發展“十三五”規劃》（2017商服貿170號文）［6］指出服務外包三大領域ITO、BPO、KPO（知識流程外包）邊界不斷打破，逐步融合.為了精準對接跨界融合產業特征，服務外包人才需具備跨專業、跨行業、跨國的跨界思維，呈現學科融合性、復合應用性、國際與本土相結合等特征.

基于對服務外包產業崗位群及對應的人才知識技能素質要求分析基礎上，結合服務外包產業跨界融合特征，確定高職商務英語專業（服務外包方向）人才培養目標為：培養具有能主動適應服務外包產業發展需求，精通英語，具備英語聽、說、讀、寫、譯能力和商務英語應用能力（英語素質）；系統掌握服務外包科學和信息技術科學的基本理論和方法；具有熟練應用信息技術進行軟件開發能力（ITO方向）和客戶服務能力（BPO方向）；具有良好的信息服務素質、職業道德、文化修養和心理素質的復合技能型人才.

3 構建高職商務英語專業服務外包方向的人才培養模式

3.1 高職商務英語專業（服務外包方向）人才培養模式設計思路和原則

人才培養模式的構建需面向服務外包產業發展需求，精準對接服務外包產業的崗位群及人才知識、技能與素質需求，依此確定高職商務英語專業（服務外包方向）“一體兩翼”人才培養思路：以服務能力培養為核心主體，以英語綜合運用能力和計算機技術運用能力為“兩翼”的培養路徑.遵循如下3項原則：（1）對接服務外包產業發展：人才培養目標、人才培養模式、課程設置、校內校外實訓平臺搭建要面向服務外包產業發展.（2）堅持學科跨界融合、培養跨界融合服務外包人才：服務外包人才特征要求商務英語學科、服務學科、信息技術學科相互交叉融合，培養能精準對接服務外包企業崗位的跨界融合適崗人才.（3）倡導知識、技能、素質協調發展：以英語和信息技術知識學習為基礎；以技能培養為重點，尤其突出服務意識和服務能力的培養；以素質培養為保障，良好的心理素質、職業道德和文化修養是技能型人才的培養核心.

3.2 構建“通識培養——分流培養——實戰培養”三段式人才培養模式

依據服務外包業對高職商務英語人才需求的特征，商務英語專業服務外包方向的培養目標，遵循人才培養的思路和原則，本文試圖構建“通識培養——分流培養——實戰培養”的三段式人才培養模式，詳見表2.

（1）“通識培養”（General Education）.通識培養階段安排在第一學年，通識培養（General Education）指的是一種跨學科、整合的，包括人文精神培養和道德倫理的教育［7］.高職商務英語專業（服務外包方向）第一學年的通識培養指的是商務英語、計算機、服務三學科融合培養為先，綜合素質培養為本，運用跨學科理論知識和方法解決實際問題能力培養為核心的大類培養階段.通過開設英語基礎課群、計算機基礎課群、服務外包基礎課群、公共基礎課群，讓學生掌握英語學科、計算機學科、服務外包學科理論知識和方法，學生通過三門學科的融合跨界對服務外包行業有初步整體認知，為第二學年的專業選擇提供方向指引，能更快融入第二階段專業教育階段.

（2）“分流培養”（Classified Education）.分流培養階段安排在第二學年，學生可根據自己的志向、興趣和智力等綜合因素自由選擇ITO或BPO方向.通過開設商務英語、ITO、BPO專業課程群培養學生軟件開發或客戶服務專業技術核心能力，通過校內實訓項目的參與培養理論轉化實踐能力.同時完成相關職業技能證書考試工作.能讓學生“理智地選擇和自定方向”的“分流培養”模式完美地詮釋了人本主義教育思想.該思想認為人是世界的本體，是一切存在的本源［8］.最好的教育應當發揮人的作用，滿足人的自我實現.以人為本即以學生為本，給學生能夠依據自己興趣、需求和能力自由選擇培養方向的權利，從而激發學生所有潛能并得到充分自由發揮.因而該思想為“分流培養”的人才培養模式構建提供了強有力的理論支撐.

（3）“實戰培養”（Practical Education）.實戰培養階段安排在第三學年，學生通過校外典型服務外包企業專業項目實訓，獲得企業一線的實戰經驗實現職業定向.實戰培養階段要求學生在真實的服務外包工作環境中重復操練，“從做中學”的實踐中學習服務外包的知識、技能和情感態度.“實戰培養”模式的構建完全符合體驗性學習理論要求.該理論認為，真實生活和工作實踐與學習者以往的學習體驗所產生的沖突能給學生最強最有效的刺激，該刺激可最大程度激發學習者的主觀能動性，促使學生在潛移默化中形成實踐—理論—實踐的良性循環，內化知識經驗.“實戰培養”階段的構建依據體驗性學習理論，使學生通過親自體驗ITO和BPO方向的工作實踐，掌握專業知識、提升能力.

4 校內校外綜合實訓平臺構建

巨大的服務外包人才需求缺口歸因于當前高等職業教育培養的服務外包人才和企業用人標準存在差距，縮小或消除差距的最有效途徑就是校企合作.“校企合作是一種以市場需求為導向，由高校和企業在人才培養、科學研究、技術研發、生產經營以及人員交流、資源共享、信息溝通等方面結成的務實合作、互利共贏的合作發展模式”［9］.校內外綜合實訓平臺構建就是校企深度合作表現形式，為商務英語（服務外包方向）人才培養模式實施提供保障.

4.1 校內實訓平臺搭建

學?？梢赃x擇通過“服務外包工作坊”“服務外包校園企業”等形式參與到服務外包業的生產經營活動中來.一方面對于企業來說，高職院校為其提供服務外包有利于節約運營成本、提升核心競爭力的產業發展需要；另一方面對于高職院校來說，承接真實服務外包業務，專業教師和學生參與其中，獲得實戰服務外包工作經驗，符合職業教育的真實任務實踐性教學特征.

以商務英語專業業務流程外包為例，通過其具體操作方法和實例來闡述校內校企實訓平臺構建路徑：打造校內BPO客戶服務中心，在商務英語專業BPO方向的第二學年，學生進入項目實訓中心對接校企合作企業真實售前售后客服服務，包括語音服務和在線服務，實現理論實踐一體化教學；學生通過收集、整合、分析和處理消費者大量消費數據信息，如通過分析消費者購買記錄、購物車記錄、產品瀏覽記錄等分析消費者行為和喜好，以給產品更精準定位，從而有針對性地開展產品營銷以增加企業產品的銷售量達到校企互利雙贏長期穩定合作局面.校內BPO客服中心還可以為學生和社會人士提供客服在線培訓和認證，從而提升學生創新創業能力.

校內采用“請進來，走出去”教師培訓機制.邀請校外企業高管或技術專家承擔教學實訓課程并定期開設行業相關講座，豐富學生的服務外包實操知識技能；學校商務英語專業教師可以下企業實訓，確保雙師型教師及時掌握企業第一線的業務知識和技能，保證人才培養的質量.

表2 三段式人才培養模式的學年安排

4.2 校外實訓平臺搭建

校外實訓平臺是校內實訓平臺的有效延伸，校外頂崗實訓安排在第三階段的“實戰培養”的第三學年，學校選擇國內知名外包企業頂崗實踐訂單式培養.例如，廣州盛華信息有限責任公司與我校搭建了長期BPO方向服務外包校外實訓平臺，一方面，學生通過其電商平臺真實在線客服頂崗實訓，體驗處理和解決客戶服務中實際遇到問題，提高BPO理論運用于實際的能力；另一方面，按照BPO服務外包企業季節性特點，雙十一黃金周離岸外包接包率劇增，學生頂崗實訓促進電商平臺運營效率降低運營成本，通過長期校企訂單式培養，英語基礎扎實、專業業務技能強的學生可以實現畢業后留企業就業.

校內校外實訓平臺的搭建體現了開放式辦學理念.一方面，企業教育資源引入高職院?？删珳始皶r對接行業崗位人才發展需求；另一方面，為學生校內校外實訓實習提供便利條件.校內校外實訓平臺整合“校中企”和“企中?！钡膬瀯?，為快捷高效地培養高質量的服務外包人才提供了堅實的保障.

5 結語

本文探討的人才培養模式創新探索及校內校外實訓平臺搭建取得了2014年廣東省教育廳高等職業教育教學改革課題、廣東工程職業技術學院兩項重點課題項目基金支持，實現了近年來畢業生高質量就業，畢業生和用人單位雙方滿意度較高［10］.在理論上和實踐上豐富了高職商務英語專業（服務外包方向）的專業建設和教學改革.然而，由于國內商務英語專業在KPO方向人才培養方面探索甚少，也是本文研究不足之處，是今后仍需努力研究領域.國家服務外包業日新月異發展決定了高職教育服務外包人才培養探索任重道遠，隨著我國服務外包產業規模快速增長，為了精準對接不斷發展的服務外包人才需求，服務外包人才培養標準、模式和目標還要不斷改革創新.