基于層次分析法的運輸服務商選擇

姜同強 任釗 趙璇

摘 要：隨著物流行業的迅速發展，第三方物流僅通過提供物流服務來盈利的方式已不能滿足需要，因此，必須利用自身優勢向第四方物流轉變。業務外包既能開發上游客戶，又能降低成本。在物流活動中，運輸功能發揮著巨大作用。對安得智聯運輸服務商的選擇進行了研究，分析其現有的物流外包服務商的類別、選擇方式等，并利用層次分析法進行建模，從4家候選服務商中選出最適合的企業。

關鍵詞：業務外包 服務商選擇 層次分析法

安得智聯是一個由3PL向4PL轉變的物流企業。隨著運輸業的發展，選擇優質服務商必會給企業帶來超額的收益及聲譽。因此，安得智聯必須建立完善的服務商選擇體系和評價方法以做出最優的選擇。目前，安得智聯對運輸服務商的管理只是基于客戶的要求，將運輸時效性、貨物完好率作為對服務商的考核指標。若服務商在運輸過程中出現異常，貨物不能及時送達客戶指定地點，則依據事先商定的考核方式進行追責;對運輸過程中出現的安全及服務品質問題及時處理，以期滿足客戶需求。

?????一、運輸服務商選擇模型的構建

層次分析法建模分析，是將確定的因素進行分層。具體到本課題中，解決目的為目標層，選擇運輸服務商遵循的原則為準則層，解決問題的措施為決策層。然后構造對比判斷矩陣，得出特征向量和最大特征值，根據公式求出CI，CR。專家打分在滿足一致性檢驗的基礎上得出候選服務商得分，從而選出最佳服務商。

（一）服務商選擇指標的確定

1.企業自身實力。首先是企業信譽。企業自身實力強，社會認可度就高。當今物流市場競爭激烈，選擇認可度高的服務商，可借其聲譽提高自身競爭力，從而獲取更大的效益。其次是企業承受風險的能力。企業承擔風險的能力高，則不會因為某些因素而中斷運作;當有意外發生時，可實現責任的合理分攤，降低經營風險。

2.服務成本指標。即貨物從起始地到目的地過程中費用總和。當服務商的其他特性相當時，優選低成本服務商。

3.服務能力指標。首先是發貨準確率，即服務商能否按照客戶的需求，在規定時間內準確無誤送到客戶手中。其次是到貨完好率，即貨物在出庫、運輸等整個過程中是否發生破損甚至丟失等。第三是顧客滿意度。企業的服務都是使客戶滿意度最大化，從而承接更多業務。客戶滿意度也會反映出服務商的服務質量是否達標。

（二）利用層次分析法分配指標權重

1.構造出層次結構。本文即為安得智聯選擇一家優質服務商。因此，目標層為選擇優質服務商;企業信譽、企業承擔風險的能力、運輸成本、發貨準確率、到貨完好率、顧客滿意度等為準則層指標;決策層的內容為所有候選方案，現共有4家候選商，即可構建決策層。

2.構造對比判斷矩陣。判斷矩陣并非是將所有的元素進行對比，而是以上一層某個因素為依據，本層級所有元素兩兩相比，構造判斷矩陣A。在構造矩陣中，利用專家打分法來比較得出的數值。具體操作步驟為：

首先，確定專家組成員。結合公司組織架構中各職能的分工，選擇公司經理、財務總監、配送主管、網點負責人、基層調度員為專家組成員。其次，專家組成員互不影響獨立打分。兩兩因素相比時，采用1-9標度法來將定性指標量化，1-9標度法規則見表1所示：

第三，將第一輪打分的結果反饋給各專家，專家對打分結果進行分析，若分析后想修改分數，可在下一輪打分時將修改后的分數提交。

重復第三步，直到每位專家都不再修改自己的結果為止。

經過對以上六個指標兩兩比較打分，得到對比判斷矩陣A，見表2所示：

C1-C6分別代表：企業信譽、顧客滿意度、運輸成本、發貨準確率、企業承擔風險能力、到貨完好率。

綜上所述，W向量可被當作選出合適服務商的六個指標的權重值。

（三）候選服務商得分計算

1.候選服務商簡介。A為安得智聯河北分公司石家莊網點現運營的運輸服務商。合作期間，只因發貨不及時發生過一次客戶投訴。此后發貨準確及時率、到貨完好率等指標有明顯改善。因之前有合作關系，故此服務商給出的成本價有一定優勢。B為一家成立不久的公司，之前未曾有過合作。現承接君樂寶、珠江啤酒等運輸業務，口碑良好。因其為新公司，試圖通過低成本策略獲得大規模訂單。C為一家剛注銷個體營業資格轉而成為法人企業的公司。在C企業還是車隊規模時，曾有過合作，C公司可完成合作任務。其規模不大，成本相對更高。D為河北分公司邯鄲基地二標服務商，即在配送旺季或者正常的服務商有問題不能及時接單時臨時雇傭的服務商。該服務商有良好的運作能力，成本相對較高。

通過市場調研，對各服務商近6個月的運輸數據進行計算，將各指標完成情況進行量化，得到的數據見表3所示：

2.層次總排序決策。要從四個候選服務商中選一個總體上最適合上述條件的。因此，對四個候選商分別比較他們的企業信譽、顧客滿意度、運輸成本、發貨準確率、企業承擔風險能力、到貨完好率（如表4-表9所示）：

以信譽為標準判斷矩陣特征向量W=（1.86，0.64，0.39，0.89）T，最大特征值λmax=4.07，CI=0.02，CR=0.026<0.1，故滿足一致性檢驗。

以顧客滿意度為標準判斷矩陣特征向量W=（1.18，1.83，0.36，0.62）T，最大特征值λmax=4.05，CI=0.016，CR=0.018<0.1，故滿足一致性檢驗。

以承擔風險能力為標準判斷矩陣特征向量W=（1.96，0.51，0.01，1.22）T，最大特征值λmax=4.04，CI=0.016，CR=0.018<0.1，故滿足一致性檢驗。

以成本為標準判斷矩陣特征向量W=（1.77，1.14，0.6，0.35）T，最大特征值λmax=4.07，CI=0.002，CR=0.026<0.1，故滿足一致性檢驗。

以發貨準確率為標準判斷矩陣特征向量W=（0.65，1.88，0.51，0.73）T，最大特征值λmax=4.1，CI=0.03，CR=0.04<0.1，故滿足一致性檢驗。

以到貨完整率為標準判斷矩陣特征向量W=（0.69，2.06，0.49，1.32）T，最大特征值λmax=4.21，CI=0.07，CR=0.07<0.1，故滿足一致性檢驗。

以上計算均滿足一致性檢驗，由此可得出各指標因素下四個服務商的得分，匯總后見表10。

用對應指標的權重乘對應指標的得分，即為對應服務商的綜合得分。A、B、C、D得分：8.8、7.79、2.6、4.71。

3.測算結果分析及建議。利用層次分析法，得出各候選服務商的綜合得分。根據結果來看，服務商A的綜合成績最高，安得可選服務商A作為運輸業務合作伙伴。

事實證明，經過兩個月的磨合后，A企業確實高效地完成了安得公司指派的運輸業務，做到合理控制成本，無貨物丟失、破損現象，準確性和時效性較好。存在的不足是與采用公開招標的方法相比，該方法較繁瑣，執行難度大。依據研究結果，為將來業務外包提出以下幾點建議：

一是建立合理評價指標庫。外包業務發生變化時，可隨時從指標庫中選取適合指標進行分析，節省聘請專家打分消耗的時間和成本。定時對指標庫進行更新。二是運用科學的計算方法，在給各指標打分時，要考慮行業背景和企業自身特性，不主觀臆斷。利用層次分析法時，因素之間的層級問題要考慮全面。三是確定服務商后，要加強對其培訓與管理，最大限度提高客戶滿意度，實現降本增效的目的。

物流行業正呈現高速發展的態勢，行業內分工日趨專業化，業務外包成為物流行業發展的大趨勢。本文通過理論研究與現實結合，確定了安得智聯公司運輸服務商最優的選擇指標，通過利用層次分析法，將定性指標定量化，較為科學、合理地確定各指標的權重，對安得智聯公司運輸業務外包候選服務商的選擇提出了合理的解決方案。

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〔姜同強、任釗（通訊作者）、趙璇，北京工商大學計算機與信息工程學院〕