OBE理念視角下殘疾學生“客戶服務與管理”課程思政教育改革與實踐

張磊

摘? 要：殘疾人高等教育水平近幾年已經有了顯著的提高和發展，大多數特殊教育高等院校注重對殘疾學生的技能培養，缺忽略了對殘疾學生職業素養、社會融入等方面的思政教育，并且思政教育的途徑、方法單一，并未形成專業教育和思政教育的協調統一，以致于殘疾學生進入社會就業后，常常會碰到除專業技能以外的各種不同程度的問題。OBE是以成果為導向的先進教育理念，強調學生通過教育過程取得的學習成果。該文將OBE教育理念應用到針對殘疾大學生的《客戶服務與管理》課程思政的教學改革和實踐中，以期真正實現全程、全員、全方位育人。

關鍵詞：OBE? 殘疾學生? 課程思政

中圖分類號：F270? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1672-3791（2019）03（c）-0230-02

1? OBE理念

OBE（Outcome based education）成果導向教育，又稱能力導向教育、目標導向教育或需求導向教育，作為一種先進的教育理念，于1981年被Spady和其他人迅速認可。它已成為美國、英國、加拿大等國家教育改革的主流理念。《華盛頓協議》完全接受OBE的理念并貫穿于工程教育認證標準。中國也于2016年6月成為華盛頓協議的正式會員。目前，中國高校正在積極推廣OBE教育理念。OBE強調學生通過教育過程取得的學習成果。它不會像傳統教學以考試、分數作為檢驗學生學習成果的手段，它是以學生能力的達成度來評價學生的學習效果，并保持持續的評估。它是采取“逆向思維”的教學設計，在行業企業需求的能力目標落實到課程大綱中，明確課程定位、學習效果、授課內容、考核方式等核心內容，從而達到對人才培養目標的支撐。

2? 課程思政理念

2016年12月，在全國高校思想政治工作會議上，國家主席習近平出席會議并發表重要講話，要求高校思想政治工作應該重點放在培養什么樣的人、如何培養人，以及為誰培養人這個根本問題上。要堅持以立德樹人為中心，在教育教學全過程中貫徹思想政治工作，實現全程育人、全方位育人，努力開創新局面。隨著高等職業教育的快速發展，高職思想政治教育工作受到社會的高度關注，行業企業對人才的道德修養、人格品質、職業道德等也提出了更高的要求。

殘疾人的高等教育水平近幾年已經有了顯著的提高和發展，根據第二次全國殘疾人抽樣調查結果，與第一次全國殘疾人抽樣數據調查相比，已經增長了74.8%，受教育人群增長迅速。跟其他高校一樣，特殊教育高等院校的思想政治教育也主要依靠思政理論課程，大多數特殊教育高等院校往往以培養殘疾學生的一技之長為主要目標，卻忽略了對殘疾學生職業素養、社會融入等方面的教育，以致于殘疾學生進入社會就業后，常常會碰到除專業技能以外的各種不同程度的問題。相比于健全人士，殘疾群體的受挫心理更為嚴重，如果不加以及時的疏導很有可能對其今后職業生涯的發展都將產生重要的影響，他們更需要全程、全員、全方位的思想政治教育。因此，如何在特殊教育高等院校形成專業課程和思政課程協同育人模式，對于殘疾群體來說更加具有必要性和迫切性。

3? 基于OBE理念的“客戶服務與管理”課程思政改革

3.1 該課程在課程體系中的定位

該課程是殘疾人電子商務專業的專業基礎課程，也是專業培養目標網絡客服崗位在學習領域的核心課程，其對殘疾學生的職業能力培養與職業素質養成起到重要支撐作用。該課程主要任務是培養學生樹立正確的客戶服務理念，掌握熟練的客戶服務技能，使學生能夠在客服崗位上完成受理客戶接待、訂單處理、售后服務等工作，能夠同時勝任平臺客服和網店客服崗位工作，培養學生的學習能力、實踐能力、創新能力和吃苦精神，為今后從事網絡客服工作奠定扎實的理論和實踐基礎。

3.2 課程思政改革的目標與思路

基于企業對于網絡客服崗位的素質要求，并結合殘疾大學生的身心特點及需求，以OBE理念為導向，積極探索課程思政教育在《客戶服務與管理》課程教學中的結合點，從教學目標、教學內容、考核方式3個方面提出具體的改革措施，從而實現全方位育人的目標，為培養“自信陽光、技術過硬、積極向上”高素質殘疾人網絡客服人員打下基礎。

3.3 “課程思政”教學改革方案

3.3.1 明確課程思政教學目標

從企業的用人要求及殘疾學生本身的特點出發，圍繞“知識目標、能力目標、素質目標”構建課程思政教育體系。其中知識目標，是讓學生學習網絡客服基本知識的同時，了解網絡客服的崗位要求，從而使學生樹立正確的職業價值觀，形成良好的職業習慣;能力目標，是通過課程實踐環節中隱形思政內容的學習，培養學生的溝通能力、抗壓能力以及主動學習的工作態度;素質目標，是培養學生具備良好的道德修養，同時結合殘疾學生的特點和需求，引導殘疾學生樹立陽光樂觀、積極向上的生活態度。

3.3.2 深化課程思政教學內容

在課程培養目標的基礎上，積極探索課程中所包含的思想政治教育資源，豐富了課程思政教學內容，讓學生在專業實踐中體驗職業道德、團隊協作、自信等觀念意識，實現課程思政成效最大化。比如在“處理客戶糾紛”內容教學中，通過學生匯報課題方案引導學生注意演講匯報禮儀、分享過程中的相互尊重及團隊協作精神，注重學生基本素質的培養;從客服的服務意識、態度影響客戶糾紛處理引導學生重視自身的職業素質培養，養成主動服務客戶的意識和習慣;引入團隊競爭PK形式，注重培養殘疾學生抵抗壓力的能力;從所有任務的完成情況表揚肯定殘疾學生的表現，重視殘疾學生自信教育，幫助殘疾學生樹立自信心，告訴學生健全人能做到的，只要通過努力自己一樣可以實現。

3.3.3 確立科學的課程思政考核方式

結合《客戶服務與管理》課程的特點，該課程思政考核評價由過程性評價和終結性評價兩部分組成。其中過程性評價，主要針對學生在課程學習過程中表現出來的“職業道德、職業習慣、自信”等方面進行考核，通過確定考核標準，由學生自評、小組互評、教師考評的形式來完成。終結性評價，將邀請企業專家共同參與，根據企業考核要求，主要針對在具體項目實施過程中的“工作態度、抗壓能力、團隊協作、溝通能力、時間觀念、責任心”等方面進行考核，以學生互評、專家考評、教師復評的方式進行考核。

4? 結語

通過課程思政的實踐，讓學生在掌握網絡客服崗位知識和技能的同時，了解網絡客服崗位的職業規范、職業品德、職業紀律及職業責任的基本要求，培養殘疾學生陽光自信、積極樂觀心態，為適應崗位要求及融入社會奠定扎實的基礎。OBE理念在《客戶服務與管理》課程思政改革中的應用，也更好地保證了課程培養目標的落地。

參考文獻

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