汽車售后服務滿意度的提升策略

劉方歆

摘 要：我國是當前世界上的汽車生產大國和汽車消費大國，隨著經濟的不斷發展和城市化的不斷推進，人們在汽車數量不斷增加的同時更加注重汽車的銷售工作以及售后服務質量，汽車售后服務的質量已經成為汽車消費者較為關注的部份之一，售后服務的目的是為顧客提供滿意的服務，從而提高企業的品牌知名度，進一步提高企業的經濟效益，因此針對當前的汽車銷售形勢以及售后服務質量，本文針對如何提高售后服務滿意度進行了相關探討。

關鍵詞：汽車；售后服務滿意度；提升策略

自從改革開放以來，我國的汽車產業獲得了飛速發展，汽車產量以及汽車質量都居于世界前列，但是在汽車銷售方面，我國的汽車售后服務工作依舊處于發展的初期。眾所周知，良好的售后服務可以有效提高顧客滿意度，提高顧客的消費體驗，從而有效提高汽車銷售企業的信譽和企業形象，提高企業品牌知名度，進而帶來回頭客或者新顧客，因此，較高的售后服務質量是進一步提高企業利潤的重要保障之一。我國的汽車銷售企業必須在汽車售后服務體系上不斷完善、售后服務理論上不斷創新，從而形成高水平的汽車售后服務管理系統，進一步滿足客戶的售后服務需求。

1 客戶服務滿意度的概念以及重要性

1.1 客戶滿意度的概念

從心理學角度來講，客戶滿意度指的是消費者對于所購買的產品、服務的期望值是否達到預期值的心理感受，換言之也就是客戶期望值與客戶實際體驗的匹配度，主要是針對服務性行業的一種顧客滿意度調查系統的簡稱。較高的滿意度可以帶來較高的客戶忠誠度，即較高的客戶滿意度意味著企業在進行競爭的時候作出的讓價幅度較小，并且服務人員在進行銷售工作時的壓力會得到相應降低。

1.2 高客戶滿意度的重要性

客戶滿意度是將企業產品以及企業服務與客戶進行聯系的一條紐帶。有研究表明，在汽車銷售行業，客戶滿意度較高的企業能夠比其他企業高出25%左右的營業利潤，并且客戶滿意度每提高5%，將給企業帶來30%-85%的利潤。此外，較高的客戶滿意度意味著企業在進行銷售的過程中面臨的價格問題會減少，并且較高的滿意度會使得顧客具有較高的忠誠度，從而吸引更多潛在顧客，留住既有顧客，值得注意的是，由于顧客的滿意度較高，也就意味著投訴的顧客將大大減少，從而節省企業資源，提高企業工作效率。

2 我國汽車售后服務發展現狀

我國自從改革開放以來，汽車行業實現突飛猛進的發展，但是相應的服務管理體系以及售后服務體系并沒有形成一定的體制性規范，主要表現為以下三點：其一，我國的汽車售后服務種類單一并且服務水平不高，我國的汽車售后服務種類主要集中于汽車維修、汽車保養、汽車美容以及汽車改裝，并且汽車售后服務企業在人員的引進上、人員的管理上都存在一定不足之處，比如企業員工的技能水平專業化程度不高，從而影響整個服務過程，導致消費者需求明顯下降；其二，汽車售后缺乏綜合性人才，在汽車售后服務這一領域，工作人員需要具有較為全面的汽車售后服務知識系統，雖然部分企業在硬件設備上已經可以滿足顧客需求，但是在實際工作中，企業員工并未將顧客放在核心位置，導致顧客體驗感不足，從而降低顧客的滿意度；其三，缺乏系統性的法律法規以及服務標準，由于我國的汽車售后服務行業發展跟不上汽車行業的發展，因此在汽車售后服務行業內部還未形成統一化的服務標準，政府部門也沒有制定相應的政策性法規或者扶持性政策，從而在售后服務的監管方面存在漏洞，使得汽車售后服務行業的發展缺乏方向性。以上三點問題進行總結之后就是汽車售后服務產業內服務種類單一，技術、人才、理論、制度建設不足，缺乏相應的法律法規，從而導致當前的汽車售后服務行業發展良莠不齊，并且由于市場的自發性原因，經常出現惡性競爭。

3 影響顧客滿意度的主要因素

3.1 時間

對于汽車車主來說，時間就是金錢，因此如果售后服務時間或者等待時間較長，往往會導致客戶的時間成本增加，從而降低客戶的體驗感和滿意度，因此時間安排的合理程度將直接影響到客戶滿意度，在售后服務方面，企業必須合理安排時間，按照企業自身章程以及合同約定開展相關的服務活動，對于工作失誤而給顧客帶來時間成本損失的情況，必須采取合理措施加以彌補。

3.2 性價比

影響顧客滿意度的主要因素之一就是服務價格與服務結果的比值，也就是性價比，如果價格較低，而服務質量也低，那么和高價格、高質量的服務的性價比無二，因此企業應該在控制成本和價格的基礎上，針對客戶體驗感加強工作，從而獲得較高的客戶滿意度。企業在進行價格估算的時候需要經過詳細的市場調查，爭取做到估算價格與實際結算價格相匹配，從而實現誠信經營，有效提高顧客滿意度。

3.3 服務質量

汽車產業的售后服務屬于服務業，因此主要由工作質量和服務質量兩部分組成，對于客戶的汽車必須確保工作質量，此外需要讓客戶體驗到賓至如歸的感覺，讓客戶獲得被尊重感、被滿足感以及被需要感，從而提高客戶對汽車售后服務的滿意度。

4 提高客戶滿意度的理論措施

4.1 分析客戶需求期望

客戶的服務需求主要為基本需求、期望需求以及刺激性需求，基本需求指的是企業必須提供的服務，比如將車輛維修好或者完成車輛的保養工作，如果基本需求都無法滿足，那么顧客滿意度將會是極低的。期望需求指的是企業在完成基本需求的基礎上，是否按時、按質、按量完成該有的服務工作，比如收費是否合理、性價比的高低或者服務態度是否滿意，因此，期望需求往往成為行業內企業發展的獨特之處。刺激性需求指的是在企業額外提供的服務之下，能夠有效刺激消費者的二次消費欲望，提供較高的刺激性需求可以有效提高客戶的滿意度和忠誠度，使得客戶真正成為忠誠型客戶。

4.2 滿足客戶期望需求的措施

4.2.1 了解客戶的期望需求

汽車售后服務企業可以通過對客戶的電話回訪、問卷調查以及采訪中心等渠道去了解不同客戶的不同期望需求，以此作出不同的方案規劃，來滿足不同的需求，企業在服務過程中針對能夠有效滿足的需求加強工作力度，針對暫時無法滿足的需求進行誠實的提示。

4.2.2 完成并超越客戶期望需求

在服務能夠滿足客戶期望需求的基礎上，汽車售后服務企業應該盡量超越客戶現有的期望需求，也就是滿足客戶的刺激性需求，以此在兌現現有需求承諾的基礎上讓客戶收獲服務之外的精細，企業可以開展關懷服務、溫馨服務，從而讓客戶收獲不同的服務體驗。

4.2.3 通過溝通適當降低客戶的期望需求

不同的客戶具有不同的期望需求，汽車售后服務企業在滿足大多數客戶的期望需求之后，對于少數較為特別的客戶需求，企業可以派遣專門的人員進行溝通，從而適當降低客戶的期望需求，如果實在無法完成客戶的期望需求，企業應該坦白告訴客戶并將其引薦到其他可以滿足客戶需求的售后服務企業。此外，在售后服務行業內部，難免出現不合理的期望需求，因此企業應該在面對此類需求的時候及時拒絕提供服務，以免無法完成服務工作從而影響自身的服務形象，需要注意的是，企業咋進行拒絕的時候需要用緩和的語氣，盡量取得客戶的理解和支持。通過有效的溝通，企業可以提高或者降低客戶的期望需求，從而進行后續服務，提供客戶滿意度。

5 提高汽車售后服務滿意度的具體措施

5.1 轉變服務理念，完善售后服務

汽車售后服務的最終目的是為了滿足顧客的有效需求，因此提高服務質量和提高客戶滿意度的關鍵點之一就是轉變原有的汽車售后服務理念，建立起以人為本的人性化服務體系，所有的服務出發點均應該是車主，從滿足車主的需求、為車主提供便利為起點，有效提高汽車售后服務滿意度。在樹立人性化的服務理念同時應該制定標準化的服務理念，使得汽車售后服務做到規范、合理、標準化，明確保證汽車售后服務的質量，同時對于價格和服務質量要做到合理。汽車售后服務的全過程應該讓消費者充分參與，以此提高汽車售后服務質量和消費者體驗感。此外，汽車售后服務企業應該加強與客戶的有效溝通，為客戶提供寬領域、多角度、深層次的質量服務體系，豐富服務產品，比如增添代辦年審、搶修服務、置換服務、拖車服務以及標明汽配等產品服務類型，以此做到全方面滿足客戶服務需求，以此提高企業的形象，進而留住老顧客，同時挖掘潛在客戶。

5.2 進行員工培訓

進行汽車售后服務工作的主體還是工作人員，因此要想有效提高汽車售后服務質量，必須提高服務人員的專業化水平和專業理論知識，針對管理人員應該開展提高客戶滿意度的相關培訓，以服務理念為主要培訓內容。最后，企業必須加強技術工程人員以及維修人員的專業知識水平培訓，比如如何在緊急情況下開展汽車搶修工作，同時對技術人員進行搶修優先級教育，使其能夠明確服務目標。此外，在完成上述措施之后，企業還需要針對員工進行定期的客戶滿意度考核，并且以考核數據為標準進行相應的嘉獎或者懲罰，以此激發服務人員的工作進取心。例如，企業可以采取客戶滿意度模型、PDCA循環模型等現代化管理制度，通過對客戶的回訪調查得出滿意度變化情況，并且以此為依據采用滾動計劃法，作出下一步應有的改進措施。

6 結語

汽車售后服務質量和客戶滿意度提升的過程不是一蹴而就的，因此需要針對該過程建立長期的、系統的提升計劃，并且根據不斷變化的客戶需求，制定出適合客戶需求的服務方案，以客戶為核心，一心一意為客戶服務，提高客戶的服務體驗感和客戶滿意度。

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