卓越績效模式下公共圖書館績效指標體系構建

關鍵詞：卓越績效模式;公共圖書館;績效管理

摘 要：文章介紹了東莞圖書館以卓越績效模式為指導開展績效測量與分析的實踐經驗，對構建科學合理的績效指標體系進行了測量與分析，對公共圖書館實施績效管理，有效提升運營效率和服務質量具有重要的啟示和借鑒意義。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2019）06-0018-04

1 背景

卓越績效模式（Performance Excellence Model，簡稱PEM）是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理標準，是整個組織的一整套成體系經營管理模式，它源于20世紀80年代美國波多里奇國家質量獎的評審標準，主要涉及領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析和改進、結果等內容。2001年，我國質量管理獎評審啟動，卓越績效模式開始被正式引入。為更好地推動卓越績效模式在我國的深入研究和全面實施，2004年我國頒布了國家標準——《GB/T19580—2004卓越績效評價準則》和2012年修訂版——《GB/T19580—2012卓越績效評價準則》（以下簡稱《準則》）。《準則》不僅成為各行業、各組織推行實施卓越績效管理的參考標準，也成為我國國家質量獎及各省、市質量獎的評審依據。

隨著我國城市化建設的快速發展，人們對于公共文化服務的需求也在不斷提高，城市圖書館公共服務體系建設作為公共文化服務體系的重要組成部分，對推進政府社會管理職能和公共服務職能的完善和提升起著重要作用。公共圖書館的服務質量和績效輸出是衡量圖書館公共服務體系水平的重要指標，也體現了服務地區居民的成效，全面導入和實施卓越績效模式，推行科學績效管理，倡導優質服務理念，同時通過各種評估和評審方式得到社會公平客觀的評價與反饋，對我國的公共文化服務體系建設具有非常重大的指導意義，也是與國際接軌、趕超先進的重要手段。近年來，東莞圖書館全面推行卓越績效管理，有力地提升了管理水平和服務質量。

2 卓越績效模式對公共圖書館績效管理的作用和意義

2.1 理念和方法指引

卓越績效模式作為一種先進的質量管理理念和方法，目前已廣泛應用于企事業單位、醫院、學校等各類組織[1]。改革開放四十年來，我國圖書館事業步入一個前所未有的繁榮發展期。近十多年來，我國各地紛紛掀起了新建或擴建圖書館的熱潮，但僅有“高大上”的館舍是遠遠不夠的，只有與圖書館科學高效的管理及服務機制相得益彰，才能催生發展的真正動力。引入卓越績效模式對提高圖書館服務質量，提升圖書館社會影響力和競爭力將發揮積極的作用[2]。

2.2 模式借鑒和導入

在新的社會環境中，信息化、網絡化以及社會對文化需求的多元化，促使圖書館人力資源結構必須由單一型人才向專業化、復合型、高學歷、高職稱化人才發展。由于歷史原因，公共圖書館現有的人力資源結構中，低學歷、低職稱人員仍占相當一部分。如何有效吸引、培養、留住、用好高素質人才，激發其個人潛能，如何有效引導、激發低學歷、低職稱館員的工作熱情，幫助他們找到適合自己的工作崗位，樹立其工作信心，使每位館員都能擁有個人成長空間，各司其職，人盡其才，這就要求圖書館必須突破傳統、陳舊的管理方式，探索一種科學、高效的管理模式。隨著卓越績效模式的借鑒和導入，圖書館通過建立科學的績效評價指標體系，可以有效地指導業務工作的開展，并通過創新運用各種精神或物質激勵手段，最大限度地調動全體館員的工作積極性、創造性，使他們為完成圖書館的整體目標而努力，從而使圖書館發揮最大的社會效益。

2.3 系統評價與改進

卓越績效模式不僅是一套科學的管理理念和方法，也為公共圖書館提供了一整套體系化的“評價準則”與“改進工具”。從評價準則的角度來看，卓越績效模式對現有的公共圖書館行業評價手段和方法而言是一種有益補充，能促使公共圖書館績效評價從原來的符合性評價階段向成熟度評價階段逐步發展。從改進工具的角度來說，卓越績效模式提供的ADLI（A-方法，D-展開，L-學習，I-整合）[3]這一全新的學習改進模式有助于公共圖書館運營管理從系統的視野發現問題、分析問題，進而解決問題，不是簡單地“治標”，而是通過持續改進并從全局上“根治”問題。

3 基于卓越績效模式的東莞圖書館績效指標體系構建

3.1 主要思路

3.1.1 基于事實和數據。基于事實和數據實現決策的調整，是科學管理的前提。圖書館特別是公共圖書館涉及海量事實和數據，包括讀者需求、活動效果、內部運營、外部市場、資源供應商、圖書館員、成本效益和財務狀況等，基于事實和數據進行管理是實現圖書館卓越績效管理的重要基礎。

3.1.2 體現快速反應和敏捷性。在信息化社會，各類搜索引擎、專業信息咨詢公司、電子產品附帶的多元數據庫等層出不窮，計算機技術、網絡技術、信息技術的日新月異使人們在信息檢索和獲取方面有了多元化的選擇，公共圖書館如果缺乏應對自身生存環境變化的快速反應能力和行動的敏捷性，就難以滿足用戶日益變化和不斷增長的信息需求。東莞圖書館在選取和設定績效指標時，更多地考慮了時效、周期、質量、成本等方面的績效指標，如圖書加工周期、借閱時間、重點文獻入藏率等指標，能通過測量和分析快速發現問題，不斷提高其服務質量、運營效率和讀者的滿意度。

3.1.3 關注結果效益和價值創造。結果效益是組織的最終績效輸出，績效評價應體現結果導向和價值創造。公共圖書館的結果效益主要通過信息服務與質量管理得以體現，包括用戶滿意度、服務質量、投入產出比、人力資源管理、運營管理、社會責任等指標，這些指標既體現了圖書館服務用戶、館員、政府、供應商等創造的實際價值，也體現了上述各主體間的利益平衡。

3.2 績效指標體系的構建

傳統的圖書館管理很少涉及績效評價，所謂的一些考核制度也已經不能適應現代圖書館管理和發展的需要。圖書館可借鑒企業管理利器，如平衡計分卡、品管圈、PDCA循環等，構建績效指標體系。PDCA循環將質量管理分為四個階段，即計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、處理（action）階段，以實現科學管理，是圖書館健康發展的必由之路[4]。平衡計分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是組織戰略績效管理及評價的重要工具之一，目前被廣泛應用于各行各業的績效評價工作中。公共圖書館與企業在組織架構、管理、戰略、公眾服務、追求的效益等方面存在差異，因此在應用平衡計分卡時應區別對待，突出服務行業的特點和規律。東莞圖書館圍繞組織的戰略目標以及用戶需求，運用平衡計分卡原理構建了包括四個一級指標（資源設施、利用與服務、效率效能、影響與發展）的績效指標體系，涉及137個績效指標[5]。

3.3 績效測量

績效測量采用定向督辦、統籌執行、分工承擔的機制，涉及領導層、部室層、個人層三個層次。領導層圍繞財務管理、內部運營、用戶服務、員工學習與成長等內容設立關鍵績效測量指標及測量周期（見表1）。

在執行過程中，領導層將各關鍵指標分解到各職能部室和骨干個人，由職能部室和骨干個人按照指定的周期對各項指標數據進行收集、測量和分析，通過工作檢查記錄、值班館長日志、業務統計報表及圖書館基本情況年報等對圖書館的績效指標進行測量，及時發現工作中存在的問題;通過圖書館行業網站和期刊論文、統計年鑒等途徑收集標桿、同行對比的相關信息，正確選擇和有效應用對比數據及分析結果，為圖書館的戰略決策與創新提供支持。

3.4 績效分析

東莞圖書館根據日常運營指標、過程績效指標和全館戰略目標進展情況，按照日、月、季、半年、年度的時間進度評估分析圖書館內部運營和對外服務工作的績效，以便找出差距，努力改進與完善;通過各類會議、定期總結計劃報表、郵件系統、公文流轉系統等多種形式將績效分析結果傳遞到各部室及每位員工，著手實施改進和推行績效獎金激勵（見表2）。

4 幾點思考

4.1 與企業推行績效管理存在的差別

4.1.1 組織目的不同。公共圖書館是不以營利為目的的公益性服務機構，主要通過免費、公平、公正的無償服務滿足讀者的信息需要，而企業則是以營利指標作為績效考核和管理的主要依據。因此，公共圖書館的績效管理應重服務、輕營利，甚至是不營利。

4.1.2 績效產出不同。公共圖書館經費由公共財政撥付，以提供非營利的公益服務為宗旨，不像企業那樣用“投資回報比”來衡量績效。

4.1.3 人力資源結構不同。公共圖書館以知識型員工為主，工作性質呈現出多樣性，績效影響因素主要涉及政府投入與上級政策，績效自我控制度相對較差[6]。

4.1.4 激勵考核導向不同。企業的激勵考核主要以效率和經濟效益為導向，而公共圖書館屬于事業單位，激勵考核更多的是以服務質量和服務水平為導向，績效管理程序更復雜，操作難度較大。

4.2 績效考評不是績效管理

圖書館績效考評是以特定的管理制度和工作程序來衡量、評價并影響與館員工作有關的行為和結果，通過考核對館員的績效做出客觀全面的評價，以期明確館員的績效水平、發展潛力，促進館員與圖書館共同發展[7]。目前，大多數公共圖書館實行的主要是績效考評，但績效考評不等于績效管理，因為績效管理是復雜而又有嚴格流程的動態管理過程，涉及確定績效目標、制定績效規劃、實施績效考評、進行績效反饋和總結績效成果等過程，最終形成一個體系化的過程循環。從卓越績效管理的視角看，績效管理過程可以被看作是一個包含計劃、執行、檢查、行動的PDCA循環，通過計劃、執行、檢查、行動四個環節的反復運轉，使成功的經驗得以肯定和推廣，對失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環[8]，通過不斷解決問題，發現新問題，呈現出階梯式上升趨勢[9]。

4.3 績效管理的作用多元化

績效管理是一個全過程的管理，不僅有對績效的“事后”評價作用，也有對于績效的“事前”規劃和“事中”的控制作用，所以公共圖書館在實施績效管理時不僅要注重激勵，還要注意以下三個方面：一是根據績效考核結果，制定新的人力資源發展規劃，包括館員培訓、在職學習、崗位輪換、職稱晉升等內容。二是通過績效目標明確館員的工作職責，提高工作效率。三是館領導要保持和館員的良好溝通，通過溝通增進理解，使管理者和員工就績效要求、績效修正、績效獎懲等達成共識，促使各項工作的順利開展。

5 結語

2015年，東莞圖書館探索了公共圖書館卓越績效管理模式的構建[10]，同時從領導力打造、戰略發展、用戶服務、資源激活、過程管理、績效考核和評價、服務效益輸出等方面探索分析公共圖書館實施卓越績效管理的路徑，為推廣卓越績效管理模式提供了借鑒[11]。2016年，東莞圖書館厚街分館李保東在論述將卓越績效管理模式引入區圖書館的必要性的基礎上，提出了卓越績效管理下區圖書館服務的創新思路[12]。截至目前，東莞圖書館已全面推行卓越績效管理模式，有力地提升了管理水平與服務質量，在我國圖書館界產生了較大的影響。卓越績效管理模式在公共圖書館的廣泛推行，不僅有利于實現運行機制和管理模式的轉型變革，還能進一步提升圖書館員的積極性、主動性和創造性，必將有力推動圖書館的人力資源管理，促進圖書館服務的創新。

參考文獻：

[1] 羅國英.卓越績效模式對獲證組織的啟示[J].中國質量認證，2006（5）：18-21.

[2] 李東來.東莞圖書館卓越績效管理探索與實踐[J].圖書館建設，2013（7）：1.

[3] 國家質量監督檢驗檢疫總局，國家標準化管理委員會.GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南[S].北京：中國標準出版社，2004.

[4] 莫啟儀.新時代圖書館用戶關系管理實踐研究[J].新世紀圖書館，2013（7）：27-30.

[5] 楊累，趙愛杰.基于事實的管理：東莞圖書館績效評價與過程管理的實踐思考[J].圖書館建設，2013（7）：15-19.

[6] 陳有志，鄭章飛，陳希.事業單位工資制度改革背景下的圖書館績效管理與績效工資分配體系研究：以湖南大學圖書館為例[J].高校圖書館工作，2012（3）：28-36.

[7] 吳廣宇，吳東辰.公共圖書館績效管理模式之探討[J].福建圖書館理論與實踐，2009（4）：39-41.

[8] 孫術華.PDCA循環在高職學生管理工作中的應用[J].中國科技縱橫，2010（15）：220.

[9] 李芳.怎樣在代碼質量管理中運用戴明環（PDCA）理論[J].活力，2009（10）：106.

[10] 趙愛杰，楊累，馮玲.公共圖書館卓越績效管理模式的構建[J].圖書館論壇，2015（8）：44-51.

[11] 李映嫦，羅婉娜.公共圖書館構建卓越績效管理模式的實現路徑：以東莞圖書館為例[J].圖書館論壇，2015（8）：52-57.

[12] 李保東.卓越績效管理下城市區公共圖書館服務創新研究：以東莞圖書館厚街分館為例[J].圖書館工作與研究，2016（11）：17-21.

（編校：馬懷云）