卓越績效模式下公共圖書館績效指標(biāo)體系構(gòu)建

關(guān)鍵詞：卓越績效模式;公共圖書館;績效管理

摘 要：文章介紹了東莞圖書館以卓越績效模式為指導(dǎo)開展績效測量與分析的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對構(gòu)建科學(xué)合理的績效指標(biāo)體系進(jìn)行了測量與分析，對公共圖書館實(shí)施績效管理，有效提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量具有重要的啟示和借鑒意義。

中圖分類號：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2019）06-0018-04

1 背景

卓越績效模式（Performance Excellence Model，簡稱PEM）是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理標(biāo)準(zhǔn)，是整個組織的一整套成體系經(jīng)營管理模式，它源于20世紀(jì)80年代美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析和改進(jìn)、結(jié)果等內(nèi)容。2001年，我國質(zhì)量管理獎評審啟動，卓越績效模式開始被正式引入。為更好地推動卓越績效模式在我國的深入研究和全面實(shí)施，2004年我國頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)——《GB/T19580—2004卓越績效評價準(zhǔn)則》和2012年修訂版——《GB/T19580—2012卓越績效評價準(zhǔn)則》（以下簡稱《準(zhǔn)則》）。《準(zhǔn)則》不僅成為各行業(yè)、各組織推行實(shí)施卓越績效管理的參考標(biāo)準(zhǔn)，也成為我國國家質(zhì)量獎及各省、市質(zhì)量獎的評審依據(jù)。

隨著我國城市化建設(shè)的快速發(fā)展，人們對于公共文化服務(wù)的需求也在不斷提高，城市圖書館公共服務(wù)體系建設(shè)作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，對推進(jìn)政府社會管理職能和公共服務(wù)職能的完善和提升起著重要作用。公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和績效輸出是衡量圖書館公共服務(wù)體系水平的重要指標(biāo)，也體現(xiàn)了服務(wù)地區(qū)居民的成效，全面導(dǎo)入和實(shí)施卓越績效模式，推行科學(xué)績效管理，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，同時通過各種評估和評審方式得到社會公平客觀的評價與反饋，對我國的公共文化服務(wù)體系建設(shè)具有非常重大的指導(dǎo)意義，也是與國際接軌、趕超先進(jìn)的重要手段。近年來，東莞圖書館全面推行卓越績效管理，有力地提升了管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2 卓越績效模式對公共圖書館績效管理的作用和意義

2.1 理念和方法指引

卓越績效模式作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，目前已廣泛應(yīng)用于企事業(yè)單位、醫(yī)院、學(xué)校等各類組織[1]。改革開放四十年來，我國圖書館事業(yè)步入一個前所未有的繁榮發(fā)展期。近十多年來，我國各地紛紛掀起了新建或擴(kuò)建圖書館的熱潮，但僅有“高大上”的館舍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有與圖書館科學(xué)高效的管理及服務(wù)機(jī)制相得益彰，才能催生發(fā)展的真正動力。引入卓越績效模式對提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，提升圖書館社會影響力和競爭力將發(fā)揮積極的作用[2]。

2.2 模式借鑒和導(dǎo)入

在新的社會環(huán)境中，信息化、網(wǎng)絡(luò)化以及社會對文化需求的多元化，促使圖書館人力資源結(jié)構(gòu)必須由單一型人才向?qū)I(yè)化、復(fù)合型、高學(xué)歷、高職稱化人才發(fā)展。由于歷史原因，公共圖書館現(xiàn)有的人力資源結(jié)構(gòu)中，低學(xué)歷、低職稱人員仍占相當(dāng)一部分。如何有效吸引、培養(yǎng)、留住、用好高素質(zhì)人才，激發(fā)其個人潛能，如何有效引導(dǎo)、激發(fā)低學(xué)歷、低職稱館員的工作熱情，幫助他們找到適合自己的工作崗位，樹立其工作信心，使每位館員都能擁有個人成長空間，各司其職，人盡其才，這就要求圖書館必須突破傳統(tǒng)、陳舊的管理方式，探索一種科學(xué)、高效的管理模式。隨著卓越績效模式的借鑒和導(dǎo)入，圖書館通過建立科學(xué)的績效評價指標(biāo)體系，可以有效地指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作的開展，并通過創(chuàng)新運(yùn)用各種精神或物質(zhì)激勵手段，最大限度地調(diào)動全體館員的工作積極性、創(chuàng)造性，使他們?yōu)橥瓿蓤D書館的整體目標(biāo)而努力，從而使圖書館發(fā)揮最大的社會效益。

2.3 系統(tǒng)評價與改進(jìn)

卓越績效模式不僅是一套科學(xué)的管理理念和方法，也為公共圖書館提供了一整套體系化的“評價準(zhǔn)則”與“改進(jìn)工具”。從評價準(zhǔn)則的角度來看，卓越績效模式對現(xiàn)有的公共圖書館行業(yè)評價手段和方法而言是一種有益補(bǔ)充，能促使公共圖書館績效評價從原來的符合性評價階段向成熟度評價階段逐步發(fā)展。從改進(jìn)工具的角度來說，卓越績效模式提供的ADLI（A-方法，D-展開，L-學(xué)習(xí)，I-整合）[3]這一全新的學(xué)習(xí)改進(jìn)模式有助于公共圖書館運(yùn)營管理從系統(tǒng)的視野發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，進(jìn)而解決問題，不是簡單地“治標(biāo)”，而是通過持續(xù)改進(jìn)并從全局上“根治”問題。

3 基于卓越績效模式的東莞圖書館績效指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 主要思路

3.1.1 基于事實(shí)和數(shù)據(jù)。基于事實(shí)和數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)決策的調(diào)整，是科學(xué)管理的前提。圖書館特別是公共圖書館涉及海量事實(shí)和數(shù)據(jù)，包括讀者需求、活動效果、內(nèi)部運(yùn)營、外部市場、資源供應(yīng)商、圖書館員、成本效益和財(cái)務(wù)狀況等，基于事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理是實(shí)現(xiàn)圖書館卓越績效管理的重要基礎(chǔ)。

3.1.2 體現(xiàn)快速反應(yīng)和敏捷性。在信息化社會，各類搜索引擎、專業(yè)信息咨詢公司、電子產(chǎn)品附帶的多元數(shù)據(jù)庫等層出不窮，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的日新月異使人們在信息檢索和獲取方面有了多元化的選擇，公共圖書館如果缺乏應(yīng)對自身生存環(huán)境變化的快速反應(yīng)能力和行動的敏捷性，就難以滿足用戶日益變化和不斷增長的信息需求。東莞圖書館在選取和設(shè)定績效指標(biāo)時，更多地考慮了時效、周期、質(zhì)量、成本等方面的績效指標(biāo)，如圖書加工周期、借閱時間、重點(diǎn)文獻(xiàn)入藏率等指標(biāo)，能通過測量和分析快速發(fā)現(xiàn)問題，不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和讀者的滿意度。

3.1.3 關(guān)注結(jié)果效益和價值創(chuàng)造。結(jié)果效益是組織的最終績效輸出，績效評價應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向和價值創(chuàng)造。公共圖書館的結(jié)果效益主要通過信息服務(wù)與質(zhì)量管理得以體現(xiàn)，包括用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、投入產(chǎn)出比、人力資源管理、運(yùn)營管理、社會責(zé)任等指標(biāo)，這些指標(biāo)既體現(xiàn)了圖書館服務(wù)用戶、館員、政府、供應(yīng)商等創(chuàng)造的實(shí)際價值，也體現(xiàn)了上述各主體間的利益平衡。

3.2 績效指標(biāo)體系的構(gòu)建

傳統(tǒng)的圖書館管理很少涉及績效評價，所謂的一些考核制度也已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代圖書館管理和發(fā)展的需要。圖書館可借鑒企業(yè)管理利器，如平衡計(jì)分卡、品管圈、PDCA循環(huán)等，構(gòu)建績效指標(biāo)體系。PDCA循環(huán)將質(zhì)量管理分為四個階段，即計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）階段，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，是圖書館健康發(fā)展的必由之路[4]。平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是組織戰(zhàn)略績效管理及評價的重要工具之一，目前被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的績效評價工作中。公共圖書館與企業(yè)在組織架構(gòu)、管理、戰(zhàn)略、公眾服務(wù)、追求的效益等方面存在差異，因此在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時應(yīng)區(qū)別對待，突出服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和規(guī)律。東莞圖書館圍繞組織的戰(zhàn)略目標(biāo)以及用戶需求，運(yùn)用平衡計(jì)分卡原理構(gòu)建了包括四個一級指標(biāo)（資源設(shè)施、利用與服務(wù)、效率效能、影響與發(fā)展）的績效指標(biāo)體系，涉及137個績效指標(biāo)[5]。

3.3 績效測量

績效測量采用定向督辦、統(tǒng)籌執(zhí)行、分工承擔(dān)的機(jī)制，涉及領(lǐng)導(dǎo)層、部室層、個人層三個層次。領(lǐng)導(dǎo)層圍繞財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部運(yùn)營、用戶服務(wù)、員工學(xué)習(xí)與成長等內(nèi)容設(shè)立關(guān)鍵績效測量指標(biāo)及測量周期（見表1）。

在執(zhí)行過程中，領(lǐng)導(dǎo)層將各關(guān)鍵指標(biāo)分解到各職能部室和骨干個人，由職能部室和骨干個人按照指定的周期對各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、測量和分析，通過工作檢查記錄、值班館長日志、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表及圖書館基本情況年報(bào)等對圖書館的績效指標(biāo)進(jìn)行測量，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題;通過圖書館行業(yè)網(wǎng)站和期刊論文、統(tǒng)計(jì)年鑒等途徑收集標(biāo)桿、同行對比的相關(guān)信息，正確選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)及分析結(jié)果，為圖書館的戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新提供支持。

3.4 績效分析

東莞圖書館根據(jù)日常運(yùn)營指標(biāo)、過程績效指標(biāo)和全館戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)展情況，按照日、月、季、半年、年度的時間進(jìn)度評估分析圖書館內(nèi)部運(yùn)營和對外服務(wù)工作的績效，以便找出差距，努力改進(jìn)與完善;通過各類會議、定期總結(jié)計(jì)劃報(bào)表、郵件系統(tǒng)、公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等多種形式將績效分析結(jié)果傳遞到各部室及每位員工，著手實(shí)施改進(jìn)和推行績效獎金激勵（見表2）。

4 幾點(diǎn)思考

4.1 與企業(yè)推行績效管理存在的差別

4.1.1 組織目的不同。公共圖書館是不以營利為目的的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要通過免費(fèi)、公平、公正的無償服務(wù)滿足讀者的信息需要，而企業(yè)則是以營利指標(biāo)作為績效考核和管理的主要依據(jù)。因此，公共圖書館的績效管理應(yīng)重服務(wù)、輕營利，甚至是不營利。

4.1.2 績效產(chǎn)出不同。公共圖書館經(jīng)費(fèi)由公共財(cái)政撥付，以提供非營利的公益服務(wù)為宗旨，不像企業(yè)那樣用“投資回報(bào)比”來衡量績效。

4.1.3 人力資源結(jié)構(gòu)不同。公共圖書館以知識型員工為主，工作性質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，績效影響因素主要涉及政府投入與上級政策，績效自我控制度相對較差[6]。

4.1.4 激勵考核導(dǎo)向不同。企業(yè)的激勵考核主要以效率和經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，而公共圖書館屬于事業(yè)單位，激勵考核更多的是以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為導(dǎo)向，績效管理程序更復(fù)雜，操作難度較大。

4.2 績效考評不是績效管理

圖書館績效考評是以特定的管理制度和工作程序來衡量、評價并影響與館員工作有關(guān)的行為和結(jié)果，通過考核對館員的績效做出客觀全面的評價，以期明確館員的績效水平、發(fā)展?jié)摿Γ龠M(jìn)館員與圖書館共同發(fā)展[7]。目前，大多數(shù)公共圖書館實(shí)行的主要是績效考評，但績效考評不等于績效管理，因?yàn)榭冃Ч芾硎菑?fù)雜而又有嚴(yán)格流程的動態(tài)管理過程，涉及確定績效目標(biāo)、制定績效規(guī)劃、實(shí)施績效考評、進(jìn)行績效反饋和總結(jié)績效成果等過程，最終形成一個體系化的過程循環(huán)。從卓越績效管理的視角看，績效管理過程可以被看作是一個包含計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動的PDCA循環(huán)，通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動四個環(huán)節(jié)的反復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，使成功的經(jīng)驗(yàn)得以肯定和推廣，對失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)[8]，通過不斷解決問題，發(fā)現(xiàn)新問題，呈現(xiàn)出階梯式上升趨勢[9]。

4.3 績效管理的作用多元化

績效管理是一個全過程的管理，不僅有對績效的“事后”評價作用，也有對于績效的“事前”規(guī)劃和“事中”的控制作用，所以公共圖書館在實(shí)施績效管理時不僅要注重激勵，還要注意以下三個方面：一是根據(jù)績效考核結(jié)果，制定新的人力資源發(fā)展規(guī)劃，包括館員培訓(xùn)、在職學(xué)習(xí)、崗位輪換、職稱晉升等內(nèi)容。二是通過績效目標(biāo)明確館員的工作職責(zé)，提高工作效率。三是館領(lǐng)導(dǎo)要保持和館員的良好溝通，通過溝通增進(jìn)理解，使管理者和員工就績效要求、績效修正、績效獎懲等達(dá)成共識，促使各項(xiàng)工作的順利開展。

5 結(jié)語

2015年，東莞圖書館探索了公共圖書館卓越績效管理模式的構(gòu)建[10]，同時從領(lǐng)導(dǎo)力打造、戰(zhàn)略發(fā)展、用戶服務(wù)、資源激活、過程管理、績效考核和評價、服務(wù)效益輸出等方面探索分析公共圖書館實(shí)施卓越績效管理的路徑，為推廣卓越績效管理模式提供了借鑒[11]。2016年，東莞圖書館厚街分館李保東在論述將卓越績效管理模式引入?yún)^(qū)圖書館的必要性的基礎(chǔ)上，提出了卓越績效管理下區(qū)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新思路[12]。截至目前，東莞圖書館已全面推行卓越績效管理模式，有力地提升了管理水平與服務(wù)質(zhì)量，在我國圖書館界產(chǎn)生了較大的影響。卓越績效管理模式在公共圖書館的廣泛推行，不僅有利于實(shí)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制和管理模式的轉(zhuǎn)型變革，還能進(jìn)一步提升圖書館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，必將有力推動圖書館的人力資源管理，促進(jìn)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

[1] 羅國英.卓越績效模式對獲證組織的啟示[J].中國質(zhì)量認(rèn)證，2006（5）：18-21.

[2] 李東來.東莞圖書館卓越績效管理探索與實(shí)踐[J].圖書館建設(shè)，2013（7）：1.

[3] 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會.GB/Z19579-2004卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南[S].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2004.

[4] 莫啟儀.新時代圖書館用戶關(guān)系管理實(shí)踐研究[J].新世紀(jì)圖書館，2013（7）：27-30.

[5] 楊累，趙愛杰.基于事實(shí)的管理：東莞圖書館績效評價與過程管理的實(shí)踐思考[J].圖書館建設(shè)，2013（7）：15-19.

[6] 陳有志，鄭章飛，陳希.事業(yè)單位工資制度改革背景下的圖書館績效管理與績效工資分配體系研究：以湖南大學(xué)圖書館為例[J].高校圖書館工作，2012（3）：28-36.

[7] 吳廣宇，吳東辰.公共圖書館績效管理模式之探討[J].福建圖書館理論與實(shí)踐，2009（4）：39-41.

[8] 孫術(shù)華.PDCA循環(huán)在高職學(xué)生管理工作中的應(yīng)用[J].中國科技縱橫，2010（15）：220.

[9] 李芳.怎樣在代碼質(zhì)量管理中運(yùn)用戴明環(huán)（PDCA）理論[J].活力，2009（10）：106.

[10] 趙愛杰，楊累，馮玲.公共圖書館卓越績效管理模式的構(gòu)建[J].圖書館論壇，2015（8）：44-51.

[11] 李映嫦，羅婉娜.公共圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式的實(shí)現(xiàn)路徑：以東莞圖書館為例[J].圖書館論壇，2015（8）：52-57.

[12] 李保東.卓越績效管理下城市區(qū)公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究：以東莞圖書館厚街分館為例[J].圖書館工作與研究，2016（11）：17-21.

（編校：馬懷云）