窗口收費工作所需改進和完善之處的工作探討

繆軼

摘?要：收費窗口作為與患者接觸最早，頻率最高的服務部門，其工作效率及服務質量直接體現了醫院整體服務水平。而隨著互聯網的推廣和使用，窗口收費工作由傳統的手工記結賬發展成今天的微機操作的普及，全國聯網報銷也使得異地就醫報銷從無到有。本文就此背景下對窗口收費工作中還需要改進和完善之處出做了相關探討。

關鍵詞：窗口工作;互聯網推廣;醫保報銷，改進措施

收費處是醫院對社會的“窗口”，是病人及其家屬最早接觸的服務平臺，也是留住病人，實現收入的重要部門;是醫療服務的初始和末端環節，是資金回流地，也是醫患矛盾多發地。

一、窗口收費工作所存在的問題

針對過去幾年內工作的了解，病人及家屬對于收費窗口不滿意的方面主要為以下幾點：一是排 隊時間過長，經常出現長時間排隊，同時，還會存在窗口秩序混亂，排隊指示不明確、出現亂插隊的情況;二是收費 窗口開窗數量不夠，工作效率不高，導致患者等待時間過長;三是收費窗口工作人員工作服務態度不好，對病人不夠耐心，容易引發糾紛、投訴。四是與窗口結算無關，醫患雙方信息不對稱，導致的病人對費用過高的不理解而引發的非正面沖突;五是醫護人員工作協調不到位，以及缺少和窗口人員及時的溝通，導致的病人來回跑，從而對末端結算窗口產生抱怨。六是對醫保政策的不了解，對首次看病報銷比例低，各地區報銷比例差異大的不滿意。

二、改進和完善措施的探討

分析服務質量改進措施，主要包括醫院流程優化，強化窗口秩序管理及加強信息化技術的支持、提高收費窗口人員綜合職業素養，加強醫保政策改革這四大方面，具體內容如下：

（1）完善窗口管理秩序，彈性制定排班表。隨著醫院所收治的患者數量不斷增多，就診過程中長時間的等待會使得患者情緒出現焦躁，收費人員服務態度欠佳也極易引發糾紛、投訴。針對于此，各科室負責人應該根據醫院人流量來科學合理地安排窗口開放數量，滿足患者窗口服務工作需求。如：周一及節后一兩天人流量巨大，應提前安排好足夠窗口人員，有效分流患者至各候診區和病區做相關檢查，并在高峰時段增設窗口，減少患者排隊等候時間。安排導醫和保安維持人工窗口秩序，設立就醫流程圖的標牌和 排隊隔離帶，以確保隊形有序以減少亂插隊的現象，讓患者可以盡快有序交費就醫。在急診開通“先搶救，后付費”的 綠色通道，做好欠費患者的記賬及后序交接工作，為急診欠費患者得到有序、及時的診治提供有力保障。

（2）結合互聯網的應用推廣，對醫院結算后臺程序進行改造和優化，改造后，門診的各種檢查單可以通過二維碼直接手機支付，減少病患排隊。自助服務設備兼有自助預約掛號、現場掛號、繳費及住院預交金交納等功能，支持銀行卡、微信等多種 支付方式。互聯網時代背景下，大數據給管理會計帶來了一次行業內的“工業革命”。醫院衛生經濟管理，除了要繼續把對臨床一線的管理放在重要位置，還要重視數字信息化平臺的搭建對衛生經濟管理的應用。管理會計相比于財務會計更關注企業資源以及綜合應用，而管理會計的發展也依賴于數據存儲技術，因此加強計算機人才的培養和儲備刻不容緩。

（3）針對醫患信息不對稱，除了要做好醫生和護士工作的協調，各行更要做好本職工作，如規范物價公示，在門診大廳和各醫技科室門前都提供公示欄板;

醫生不要為了多收病人，暗示病人報銷比例過高或過低，從而造成與實際結算不符的心理落差。手術前或者放療前，要及時催繳病人交足費用，以免造成病人欠費逃單，增加了醫院的醫療成本。

窗口人員為在院病人提供每日清單，并及時向前來交款的病人或家屬通報費用發生情況。會計人員要日日對賬，做到賬實相符，賬表相符，賬賬相符，應強化病人有關醫保報銷范圍內的知識，同時對于門診的特殊病種的含義，不同保險政策下的住院補助方式，各地方報銷比例差異，有針對性的對病人普遍關心的問題做好知識普及。

隨著互聯網醫保報銷在全國的普及，窗口工作人員日常工作內容簡化的同時，也更需要其與時俱進了解財務以外的衛生經濟常識，常見的對藥品知識如靶向藥使用程序的不了解，很容易造成了窗口人員的被動。例如治療淋巴癌的靶向藥是美羅華，乳腺癌的靶向藥有赫賽汀，這些符合條件可以購買的病患都需要經過醫生開的許可證，到醫保辦審核蓋章，再去政務中心審批，最后在指定的藥房先自費購買，出院再報銷。職工醫保可以在藥房報銷65左右，居民保險報銷55左右。不斷提高窗口人員的職業素養和職業寬度，也是衛生經濟管理會計中需要重視的一點。

（4）盡管現階段我國已經實現了醫保全覆蓋，但報銷比例的不同使得患者在就醫時難以做出正確選擇以獲取優質服務。比如等級越高的醫院報銷比例越低，而同等級醫院也對各個地區報銷比例也因各地政策不同而有較大差異，很多病人對報銷政策的比例不了解，認為報銷比例低是醫院的問題，從而造成對窗口工作的不滿意。再加上醫療服務的剛需性導致患者不得考慮價格 而選擇醫療機構，弱化了報銷的作用。有鑒于此，各個地方的相關部 門還需進一步完善醫保政策并推進醫保改革，加強對農保，殘疾人，低收入家庭的二次補助，提高住院醫療補助，解決他們的看病之憂。

三、總結

近年來隨著醫院規模不斷增大，患者越來越多，窗口收費工作所面臨的問題亟需得到改善，良好的窗口工作服務質量對一個醫院的口碑也越來越重要。收費窗口的工作涉及人，財，物，處處都體現細節的重要性，每個環節都需要人員精益求精的去執行，算對每一分錢，用好每一份物資，對待好每一位病患及家屬，最大程度上激發工作人員的主觀能動性，才能讓醫院越做越好，越做越強。

參考文獻

[1]付強.促進分級診療模式建立的策略選擇[J].中國衛生經濟，2015（02）.

[2]金欣，陳帥，毛秀華等.某市級公立醫院患者滿意度與醫院 改革成效的研究[J].浙江醫學，2014.56（21）：1791-1794.