電力客戶服務存在的不足與營銷服務策略探討

楊波

【摘 要】電力客戶服務一直是電力企業關注的重要工作內容之一，國家電網幾年來一直在不斷地更新、轉變服務的理念、手段，以及在企業內部的一種客戶服務文化。本文介紹了電力行業客戶服務現狀，分析了目前電力客戶服務存在的不足之處，闡述了電力客戶服務營銷服務策略。

【關鍵詞】電力；客戶服務；不足；營銷服務；策略

隨著能源市場競爭格局的逐步形成，客戶已成為供電企業實現企業價值最大化的關鍵。在整個電力市場營銷管理過程中，電力客戶處于中心地位，與電力生產者和電力經營者之間有機地聯系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場中牽動一切電力活動的源頭。客戶在整個市場中的這種正逐步趨向較主動的地位，使得電力市場營銷正面臨著來自客戶的越來越高的服務需求。客戶所要求的不僅僅是簡單的用上電，而是要求用好電。客戶對服務質量要求越來越高，供電服務質量的提高在市場競爭中起著至關重要的作用，因此客戶應該是供電企業需要主動去服務的對象。

1.電力行業客戶服務現狀

近年來，電力部門都推出了一些優質服務舉措：一是將客戶滿意度調查列入常規工作；二是開展示范化營業窗口達標活動；三是開展服務零距離活動；四是運用現代通信網絡技術，建立現代電力客戶服務中心體系。通過客戶服務中心為用戶提供用電報裝、電費查詢、事故搶修和咨詢投訴等業務，用戶只需撥打統一的服務熱線號碼就可享受24小時免費服務，客戶除得到用電營業廳服務之外，在家中、辦公室內能通過電話、傳真或互聯網足不出戶即可享受電力服務，以往那些繁雜的手續將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務質量，極大地提高了客戶的滿意度，開拓了用戶市場，提高了市場競爭能力。

隨著我國經濟和政治體制改革的不斷深入，電力行業的營銷體系和客戶服務理念也進行了相應的調整，電力營銷由以生產為中心階段進入以消費者為中心階段。在保證電力生產和供應的前提下，為客戶提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現，也是增供擴銷必不可少的條件。因此，為適應電網商業化運營需要，開拓電力市場，近幾年各地電力集團公司開始引進發達國家電力企業營銷服務理念。

2.目前電力客戶服務存在的不足之處

2.1客戶關系管理在應用方面的欠缺

（1）客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。

（2）CRM的基本理念是：把所有接觸過的客戶資料都記錄在案，并進行分析，然后針對客戶特點定制個性化產品，以提高其滿意度和忠誠度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。

（3）客戶關系管理其有效實施的前提是企業上下真正樹立客戶服務意識，形成主動為客戶服務的文化。但很多壟斷企業，從領導到員工，都是被動地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業順利實施的另一深層次問題，是它對企業領導權力的限制：一些壟斷企業的領導長期沿襲行政管理方式，用制度運作企業的觀念不強，始終想保留人工干預的缺口，但實施CRM，卻要把現有操作與系統不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢必會限制領導的權力。其結果，常常是企業領導擅自改變CRM系統的一些要求，使其效果大打折扣。此外，成功運營CRM需要很多經驗，壟斷行業也普遍缺乏。因此雖然很多壟斷企業都實施了CRM，但并不代表每一家企業的客戶服務都上了很大的臺階。CRM畢竟只是一個工具，歸根結底要靠稱職的人去運用。

2.2電力客戶服務存在的不足

客戶服務的方式分為被動式和主動式服務。被動式服務：客戶服務中心對社會公布統一的電話號碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號碼就可以獲得包括自助語音服務、人工服務及傳真服務三種服務模式；客戶服務中心如果建立自己的Internet客戶服務網站（網頁），客戶就可以在自己的網絡計算機上通過該網站（網頁）獲得各種服務。主動式服務：針對某些客戶的需求（如停電信息、用電業務報表、相關新的政策等）提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種個性化的主動式服務。

當前，電力行業雖采取了優質服務等舉措，但尚處于簡單的被動處理階段。客戶服務中心體系即呼叫中心雖發展迅猛，已成為現代電信技術發展進程中沖出跑道的一匹黑馬，但就其功能來說，尚處于被動式服務狀態。相當多的呼叫中心解決方案，對于呼叫中心功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數字程控交換機、服務器終端、自動呼叫分配系統、電腦語音集成系統，有足夠的人工座席這些硬件加上一個安全設計就可以滿足客戶要求了。沒有考慮到增值服務在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表現是：這些解決方案在不同程度上存在著一種功能的缺失。這就胎里帶了一種方案中的不足。這種不足就像人患了營養不良癥一樣，嚴重影響了呼叫中心經濟效益的增強和競爭力的提升。

3.電力客戶服務營銷服務策略探討

3.1建立面向客戶的服務體系

要求電力企業加強營銷意識，建立起一個面向客戶的服務體系，提升企業的核心競爭力.電是商品，具有價值和使用價值.根據價值鏈的概念，電力企業要樹立新的價值觀念，整個行業供應鏈上的企業將更加專注于提高工作效率，客戶服務中心是企業聯系客戶的橋梁，以關心客戶的需求和滿意度為目標，逐步改變過去的經營作風，不要局限于窗口式的電力客戶服務方式，需要建立了現代電力客戶服務中心，匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術等作為媒介為電力客戶提供了優良的服務.

3.2增值服務和有償服務策略

一是建立客戶服務中心。電力服務的觀念要緊跟時代的變化，建立客戶服務中可以讓用戶參與和賬務電力系統的知識，了解電力交易信息利用信息網絡平臺，實現系統集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務、電子商務功能等服務，真正使供電服務走進千家萬戶.強化全員的營銷意識，建立全員的服務營銷意識，轉變服務營銷觀念，實現傳統經營觀念向現代經營觀念轉變.企業管理者要熟悉大客戶的用電特點和規律，為大客戶提供咨詢服務和有償服務，幫助大客戶進行電力理財，企業經營觀念只有與環境相適應，才能樹立起服務求市場，質量求效益和改革創新的觀念，以最大限度滿足客戶的需求為目標的營銷觀念.其次是進一步規范服務流程，建立起一套與服務過程相適應的流程體系，提高流程運行的規范性.有效避免過去的推諉、塞責情況的發生.優質的服務不但解決了用電客戶在正常使用電能方面的困難，也穩定了用電銷售市場.

二是客戶服務要注意溝通反饋。如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，重要手段就是對于客戶的反饋進行管理.供電企業主動征求客戶反饋意見，也可以建立更具有人性化的信任感，及時為客戶排憂解難.

3.3現代化的營銷服務手段的利用

服務功能.利用接聽或撥打全國統一供電服務熱線95598，為客戶提供全天候不間斷服務，受理的業務范圍有對一些選定客戶進行的針對性的專題調查，以及對客戶進行的電費提醒及欠費催繳。網站服務功能.利用信息網絡平臺，實現系統集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務、電子商務功能等服務，真正使供電服務走進千家萬戶。

3.4改善系統結構

在電力企業現有系統的基礎上，采用集中遠程座席方案，其中核心的設備如CTI、CMB、數據庫等，通過網絡技術將信息延伸到了各個公司，實現管理和處理流程是一致，實現反饋信息的共享，讓故障判斷及搶修車輛調度贏得更快的響應速度和時間，讓故障搶修更加快捷.充分發揮電力企業服務中心作用的重要工作。

【參考文獻】

[1]傅景偉：《電力營銷技術支持系統》，中國電力出版社，2002.

[2]江克宜：《電力客戶服務員工培訓教材》，中國電力出版社，2002.