互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺參與食品安全社會共治的路徑研究

鮑丹丹

【摘 要】食品安全社會共治，旨在建立社會主體與政府協(xié)同合作，共同參與的食品安全治理模式。然而實踐中食品安全治理并未徹底突破單一的政府監(jiān)管模式，各社會主體未能發(fā)揮預(yù)期作用。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)運而生，互聯(lián)網(wǎng)外賣引發(fā)的新的食品安全問題接踵而至。互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺作為餐飲企業(yè)和消費者的紐帶，是外賣食品安全問題的有效突破口，是社會共治的重要主體之一。但當(dāng)前平臺的運行仍存在不成熟之處，外賣食品安全尚未得到有效保障。因而本文對互聯(lián)網(wǎng)外賣第三方平臺參與食品安全社會共治進(jìn)行路徑探索，健全平臺用戶準(zhǔn)入機制，落實平臺用戶監(jiān)管職責(zé)，強化平臺消費者維權(quán)體系，以促進(jìn)平臺形成自律性的食品安全保障機制，優(yōu)化平臺的共治主體地位。

【關(guān)鍵詞】食品安全；社會共治；互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺；自律機制

一、前言

互聯(lián)網(wǎng)外賣第三方平臺是外賣領(lǐng)域食品安全社會共治的重要主體，其具備了政府監(jiān)管部門、消費者和其他社會第三方主體所沒有的優(yōu)勢條件。然而，目前平臺的注意力更多地放在了市場份額的擴(kuò)展，以及運營收益的增加，忽視了自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會責(zé)任。因此本文從準(zhǔn)入機制，運營監(jiān)管，維權(quán)整改三大角度，就平臺參與食品安全社會共治進(jìn)行路徑探究，探討自律性的外賣食品安全保障機制，充分發(fā)揮平臺主體作用，逐步改善外賣市場環(huán)境。

二、互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺與食品安全社會共治

（一）互聯(lián)網(wǎng)外賣引發(fā)的食品安全新問題

在自媒體時代，互聯(lián)網(wǎng)外賣食品安全問題一直被置身于輿論的風(fēng)口浪尖。近幾年，政府對于互聯(lián)網(wǎng)外賣進(jìn)行了針對性整治，外賣平臺也為了得到消費者認(rèn)可對入駐商家進(jìn)行了一定的把控，外賣環(huán)境整體有向好趨勢。然而，互聯(lián)網(wǎng)外賣引發(fā)的信息不對稱依然未得到解決，外賣平臺與入駐商家之間的利益聯(lián)結(jié)依然存在，因而互聯(lián)網(wǎng)外賣食品依然存在大量安全隱患。

首先，食品原料的安全與儲存。不少外賣商家會通過購置品質(zhì)低下價格低廉的食品原材料，來降低經(jīng)營成本。而品質(zhì)低下價格低廉的食品原料，往往是一些放置過久的非新鮮食品，或是已經(jīng)滋生少量細(xì)菌、霉菌的食品，這些食品在經(jīng)過高溫加工后表面上可以與新鮮食品大同小異甚至肉眼并無差異，但實質(zhì)上屬于瑕疵或非安全食品，極易引發(fā)各類食源性疾病。關(guān)于儲存，一是加工前的儲存，例如購置的肉類應(yīng)當(dāng)在恒溫冰柜貯藏，但部分小攤販小作坊并無冷藏條件，肉類直接暴露在空氣中，尤其在夏天，衛(wèi)生情況令人堪憂。二是加工后的儲存，商家為了追求送餐速度，會在就餐高峰期之前制作好一批食品，以便應(yīng)對高峰期的大量訂單。食品存放的安全系數(shù)主要取決于溫度和時間，烹飪時間的提前，會加劇食物存放的危險系數(shù)，埋下食品安全隱患。

其次，外賣食品的加工與制作。加工與制作環(huán)節(jié)最重要的是商家的硬件設(shè)施，例如廚房空氣是否流通，廚房用具是否干凈，處理工序是否合格等等。互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的出現(xiàn)，很多商家把餐飲業(yè)務(wù)從堂吃轉(zhuǎn)移到了外賣，為了避免商業(yè)用房的高額租金，商家會選擇在居住用房、小弄堂、小作坊或是加工環(huán)境不容樂觀的小黑屋中進(jìn)行食物制作。惡劣廚房環(huán)境下的食物，更容易受到污染，從而對消費者的消費安全產(chǎn)生不良影響。

再次，外賣食品的包裝與配送。外賣食品的容器與堂吃食物的容器不同，一般是一次性的塑料盒或塑料袋，由于包裝餐盒會與食物直接接觸，因而包裝的衛(wèi)生程度將直接影響食物的安全程度。現(xiàn)市面上的一次性塑料盒主要有聚丙烯和聚苯乙烯，均無毒無味。聚丙烯相對耐高溫，而聚苯乙烯在溫度達(dá)到75攝氏度時會變軟融化，出現(xiàn)化學(xué)反應(yīng)，從而產(chǎn)生對人體有害的物質(zhì)。許多商家在使用包裝盒時未注意該點。此外，還有商家會購買低價不符合標(biāo)準(zhǔn)的一次性塑料盒，且不進(jìn)行事前清洗和消毒，導(dǎo)致外源物和病菌附著，容易引起消費者腸胃不適。在配送業(yè)務(wù)上，路途顛簸容易導(dǎo)致湯汁濺灑，食物摩擦容易導(dǎo)致交叉感染，送餐車不衛(wèi)生容易導(dǎo)致二次污染，諸如此類的問題十分常見，不容忽視。

（二）互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺在食品安全社會共治中的地位

《食品安全法》第三條確立了食品安全社會共治的原則，提倡國家與社會、政府組織與社會組織、生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者在食品安全治理過程中共同參與，協(xié)同合作。這一原則的推行有利于突破單一的政府監(jiān)管模式，逐漸向社會共同治理轉(zhuǎn)變，通過食品安全治理各方的發(fā)揮自身優(yōu)勢，信息公開共享，平等理性溝通，來全方位保障食品安全，維護(hù)社會公共利益。

消費者和餐飲商家是互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的兩個端口，從互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的經(jīng)營模式可以看出，無論是對入駐商家的監(jiān)管，還是外賣食品安全的把控，相較于政府和消費者而言，平臺都具備特有的優(yōu)勢和便利條件。在食品安全社會共治的大背景下，針對互聯(lián)網(wǎng)外賣市場的規(guī)制，政府責(zé)無旁貸，系監(jiān)管的重要力量，而與此同時，鑒于外賣第三方平臺的地位特殊性，其對于外賣食品安全的管理也具有不可替代的作用。

互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺是形成食品安全第三方監(jiān)管的中堅力量。現(xiàn)有研究總是將食品安全的監(jiān)管政策定位于強化政府監(jiān)管，但在特定情況下，監(jiān)管力度的加大會使得食品安全違法違規(guī)行為不減反增，即出現(xiàn)了監(jiān)管困境。第三方外賣平臺是入駐餐飲企業(yè)大數(shù)據(jù)庫的擁有者，與商家的接觸和聯(lián)系也更頻繁，通過第三方平臺監(jiān)管力量的注入，可以快速彌補信息不對稱，降低監(jiān)管成本，從而化解政府資源有限性與食品安全復(fù)雜性之間的矛盾。在此基礎(chǔ)上，政府可以逐漸轉(zhuǎn)變在食品安全保障和管理上的職能，引導(dǎo)社會第三方主體參與治理，明晰政府、市場、社會三者之間的界限和關(guān)系，最終達(dá)到優(yōu)化監(jiān)管模式的效果。互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺與外賣餐飲企業(yè)的緊密度高，及時性強，在管理和監(jiān)控方面有著更便利的渠道，是形成社會監(jiān)管合力的中堅力量。

互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺有助于促進(jìn)入駐餐飲商家自律規(guī)范經(jīng)營。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的聚集地往往也是人流量的聚集地，外賣市場也是一樣，互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺匯集了大量的餐飲商家，提供了自由廣泛的用餐選擇，通過節(jié)省時間成本來吸引消費者的青睞，餐飲企業(yè)為了拓展市場份額，自然不舍得錯過平臺上良好的顧客資源，因而會想辦法達(dá)到門檻以成功躋身平臺。根據(jù)《食品安全法》第六十二條的規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)外賣第三方平臺應(yīng)當(dāng)對入駐的外賣餐飲商家進(jìn)行實名登記。因此在入駐環(huán)節(jié)，平臺需明確要求商家提交真實有效的餐飲服務(wù)許可證和工商營業(yè)執(zhí)照，采集并審核商家運營資質(zhì)，同時安排平臺督導(dǎo)組線下依次展開細(xì)致排查，以鑒別資質(zhì)的虛假與真實。平臺運營過程中，通過完善內(nèi)部管理機制，加強平臺代理商、加盟商和一線員工的培訓(xùn)及監(jiān)督，來降低食品安全事件的發(fā)生概率。在配送環(huán)節(jié)，平臺通過規(guī)范送餐禮儀，開展衛(wèi)生培訓(xùn)，實行失信配送員罰款或淘汰機制，來刪選出平臺放心、用戶滿意的優(yōu)質(zhì)配送員群體。至此，平臺監(jiān)管可以覆蓋商家入駐、加工制作、包裝配送整個環(huán)節(jié)。若能有效落實，便可啟動商家的自律管理，在節(jié)約監(jiān)管成本的同時，從源頭上改善外賣食品安全問題。

三、互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺在食品安全社會共治中存在的問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的用戶準(zhǔn)入機制不成熟

互聯(lián)網(wǎng)外賣作為一個相對較新的業(yè)態(tài)，早期呈現(xiàn)粗放式發(fā)展，法律環(huán)境寬松，平臺對入駐商戶的資質(zhì)審核、證照采集等工作偏形式化。平臺為了快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場份額，會重量不重質(zhì)，忽視對入駐商戶的前期審查，未將互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的準(zhǔn)入門檻落實到位。這也導(dǎo)致了平臺實際運作過程中，入駐商戶亂象叢生，頻頻爆出衛(wèi)生堪憂、無證無照的黑心作坊。

2015年《食品安全法》實施后，平臺紛紛進(jìn)行合規(guī)審查，對無證無照、證照不齊、證照虛假、超范圍經(jīng)營等違規(guī)商戶采取下線懲罰，一定程度上加強了對入駐商戶資質(zhì)的核查。但外賣食品安全的風(fēng)波一旦過去，市場亂象依舊復(fù)燃。據(jù)有關(guān)報道，市場上出現(xiàn)了不少外賣代辦業(yè)務(wù)，入駐商戶無需證照，只需提供身份證、銀行卡信息和相應(yīng)費用，代辦人就可以幫助其在平臺上順利上線并正常營業(yè)。除此之外，有的外賣平臺會在官網(wǎng)上放出“極速上線、資質(zhì)后補”等醒目的招商廣告，廣告中釋放的清晰的審核信號會對三無商家起到有效的吸引作用。即使進(jìn)行審核，也以線上審核為主，或僅電話溝通確認(rèn)，甚至允許“容假審核”“容錯審核”等現(xiàn)象，因而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)外賣餐飲企業(yè)隱藏著借證或借照經(jīng)營、證照登記與實際不符等問題。準(zhǔn)入門檻低，入駐商戶規(guī)范化程度低，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)素質(zhì)整體不高，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)不高成為我國食品安全基礎(chǔ)薄弱的根本制約因素。

（二）互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的用戶監(jiān)管浮于形式

互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺，既是監(jiān)管部門的監(jiān)管對象，又是自身平臺用戶的監(jiān)管者。然而在經(jīng)濟(jì)活動中的主體，都是追求自身利益最大化的理性人。互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺作為“經(jīng)濟(jì)人”，根據(jù)經(jīng)濟(jì)價值最大化的原則，來選擇嚴(yán)格監(jiān)管和寬松監(jiān)管兩種策略，無論是何種策略，都會權(quán)衡監(jiān)管行為背后預(yù)期成本與可期待收益之間的關(guān)系。入駐的餐飲企業(yè)同樣也是“理性經(jīng)濟(jì)人”，根據(jù)利潤最大化選擇生產(chǎn)安全食品與不安全食品兩種策略。入駐商戶通過生產(chǎn)不安全食品，可以降低生產(chǎn)成本獲得額外收益，但從可持續(xù)性角度來看可能會面臨利潤受損，若被平臺等監(jiān)管者加以處罰則風(fēng)險更大。平臺是用戶的監(jiān)管者，寬松監(jiān)管可能不利于平臺長期發(fā)展，且一旦被市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)會陷入經(jīng)濟(jì)處罰，但嚴(yán)格監(jiān)管必然會給自身附加額外成本。由此，互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺與入駐餐飲商戶之間的利益博弈便產(chǎn)生了。

在實踐中，有的餐飲企業(yè)表面光鮮亮麗，但背后或食品生產(chǎn)操作衛(wèi)生條件不堪入目，或過期變質(zhì)的食品原材料肆意使用，或從業(yè)人員無任何體檢健康證明，入駐商戶的內(nèi)部食品安全管理機制相對滯后。鑒于平臺用戶數(shù)量的龐大，在沒有良好的商戶自查自糾制度輔助下，平臺監(jiān)管成本高昂，監(jiān)管難度較大。餓了么、美團(tuán)等外賣訂餐平臺對入駐店鋪的梳理核查，大多停留在證照等資質(zhì)審查、安全承諾書簽訂等形式層面。線下復(fù)核、定期排查、隨機抽檢等實質(zhì)性審查工作落實程度欠缺，平臺對用戶的監(jiān)管浮于形式，外賣食品的生產(chǎn)環(huán)境、包裝衛(wèi)生、配送安全均難以得到保障。

（三）互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的消費者維權(quán)缺乏保障

根據(jù)《食品安全法》第一百三十一條，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)外賣第三方平臺挑選商戶并購買所需食品，其人身財產(chǎn)等合法權(quán)益受到損害的，可以向平臺入駐商戶或者食品生產(chǎn)者主張賠償。但該法條僅在立法層面賦予了互聯(lián)網(wǎng)外賣消費者損害賠償請求權(quán)，在實踐中，該權(quán)利的保障和落實情況有待商榷。

首先，關(guān)于維權(quán)成本。外賣的消費主力群是快節(jié)奏生活的群體，在外賣出現(xiàn)安全質(zhì)量問題時，若要進(jìn)行維權(quán)，需要在后臺花費時間精力與商家或平臺溝通。若溝通成功，大多情況下，商家會以免單或部分免單的方式進(jìn)行補償，損害賠償敷衍了事，溝通成本較高，而賠償價值有限，得失之間，許多消費者會放棄維權(quán)。其次，關(guān)于維權(quán)難度。維權(quán)主張需要證據(jù)支持，相當(dāng)一部分消費者缺乏證據(jù)意識，不會事先保留證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)工作難以開展。再者，消費者在食用外賣食品后出現(xiàn)身體不適，但兩者之間的因果關(guān)系并非一定，身體不適的原因有很多，若外賣食品本身沒有明顯瑕疵，則需要專業(yè)判斷，例如醫(yī)院就診，通過診斷報告判定罪魁禍?zhǔn)住＿@有進(jìn)一步加大了維權(quán)程序的復(fù)雜性。最后，關(guān)于維權(quán)效率。消費者通過平臺設(shè)置的維權(quán)通道提交投訴申請后，經(jīng)常出現(xiàn)無人響應(yīng)或受理不積極的情況，即使有人出面受理，通常也是采取息事寧人的態(tài)度，既沒有向消費者詢問更多的維權(quán)細(xì)節(jié)，也不會對餐飲企業(yè)進(jìn)行后續(xù)的合規(guī)審查，導(dǎo)致消費者的維權(quán)效率并不樂觀。

四、互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺參與食品安全社會共治的路徑探索

（一）健全互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的用戶準(zhǔn)入機制

用戶準(zhǔn)入機制是平臺對互聯(lián)網(wǎng)外賣食品的源頭把控，入駐門檻的設(shè)定可以對餐飲商家進(jìn)行分類刪選。《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》、《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等文件針對不同類型的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者規(guī)定了資質(zhì)審查的環(huán)節(jié)，要求互聯(lián)網(wǎng)外賣第三方平臺需對入駐商戶的食品經(jīng)營許可證進(jìn)行審查，對營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)信息進(jìn)行登記備案，保證入駐商戶經(jīng)營場所等許可信息的真實性。但上述規(guī)定過于原則化，許多現(xiàn)象仍處于灰色地帶，缺乏明晰的法律適用。鑒于此，應(yīng)通過立法進(jìn)一步健全互聯(lián)網(wǎng)外賣第三方平臺對入駐商戶的準(zhǔn)入審查機制。首先，升級了商戶認(rèn)證體系，保留并強化目前對餐飲企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和生產(chǎn)經(jīng)營許可證的審查，證照提交并公示于商家經(jīng)營活動主頁面，除此之外，要求平臺設(shè)立督查組開展線下核實，凡是資質(zhì)虛假、證照不齊，且無正當(dāng)理由的，一律采取下線處罰，實現(xiàn)線上客服-線下市場聯(lián)動審核。其次，界定餐飲行業(yè)“經(jīng)營場所”的內(nèi)涵。自互聯(lián)網(wǎng)外賣應(yīng)運而生，市場上出現(xiàn)了許多只有外賣而沒有堂吃的商家，商家可以租用一個很小的店面建造廚房，生產(chǎn)加工出來的食品直接通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行銷售，從而節(jié)省了租金、雇傭和管理成本。然而，正是上述類型的外賣商家，其衛(wèi)生環(huán)境、食品安全難以得到保障。因此，平臺可以通過網(wǎng)規(guī)的形式，明確規(guī)定入駐商戶必須同時具備實體店面提供堂吃服務(wù)，對于餐飲企業(yè)來說，外賣僅是在堂吃基礎(chǔ)上借助互聯(lián)網(wǎng)工具拓展的新業(yè)務(wù)，線下門店的經(jīng)營仍然是其不可少的業(yè)務(wù)活動。最后，平臺應(yīng)增加對入駐商戶衛(wèi)生資質(zhì)和人員資質(zhì)的審查。這是餐飲行業(yè)的特殊之處，衛(wèi)生和人員的狀況會對食品的安全造成直接的影響，目前沒有相關(guān)法律強制要求平臺對上述要素進(jìn)行審查，因此需要立法完善或是借助平臺網(wǎng)規(guī)的方式，要求商戶在申請入駐時上傳店面環(huán)境、后廚衛(wèi)生、員工名單以及員工的健康證明，以進(jìn)一步保障平臺用戶的經(jīng)營規(guī)范。

（二）落實互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的用戶監(jiān)管職責(zé)

平臺與用戶的監(jiān)管關(guān)系具有持續(xù)性，商戶通過平臺的準(zhǔn)入資質(zhì)審查，并不意味著絕對自由，其在平臺上發(fā)生的每一筆外賣交易，做出的每一個商業(yè)行為，都應(yīng)當(dāng)受到平臺的監(jiān)測和管理。互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺對于用戶的監(jiān)管可以從以下幾個方面入手。第一，構(gòu)建食品安全自查制度，并于平臺醒目位置告知商家和消費者。《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》要求平臺建立食品安全自查制度，但未明確闡述自查的形式與內(nèi)容，因此可以將該部分自由下放給平臺，要求平臺自行設(shè)定網(wǎng)規(guī)，配備專職管理人員負(fù)責(zé)平臺用戶的日常食品安全監(jiān)督檢查，日常檢查分為兩大板塊，日常巡查和定時抽檢，日常巡查主要關(guān)注商家的衛(wèi)生環(huán)境、證照資質(zhì)等硬件設(shè)施，定時抽檢主要關(guān)注商家食品的質(zhì)量安全，管理人員需對食品儲存、冷藏冷凍、加工包裝等設(shè)施設(shè)備作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)有人跟蹤改正，綜合各項要素進(jìn)行打分評價并實行專線排名，督促入駐商家不斷改良，規(guī)范運營。

第二，建設(shè)外賣市場信用體系，對平臺商戶采取分級管理。《上海市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)外賣第三方平臺建立信用評價體系、實施食品安全量化分級，參與食品安全社會共治。目前平臺監(jiān)管資源的有限導(dǎo)致了監(jiān)管力度的不足，監(jiān)管力度的不足導(dǎo)致了外賣信用體系形同虛設(shè)。事實上，餓了么、美團(tuán)外賣等平臺都已具備自建物流團(tuán)隊，而物流團(tuán)隊在日常外賣的配送過程中，會與商家密切接觸，清楚直觀地了解的商家的生產(chǎn)過程和衛(wèi)生環(huán)境，因此是平臺監(jiān)管可利用的一支重要力量。通過賦予物流團(tuán)隊相應(yīng)的監(jiān)管職責(zé)，完成上文中食品安全自查制度的日常巡查板塊，效率高且成本低。平臺將更多精力用于抽查機制，形成全面公開的外賣信用評價體系。根據(jù)日常巡查和定期抽檢的結(jié)果，將平臺用戶分為ABC三大等級，根據(jù)不同的信用評價等級，采取不同的監(jiān)管措施。信用等級高的平臺用戶，監(jiān)管成本較低，故可收取較低的管理費。反之則收取較高的管理費，以此利益博弈，促使入網(wǎng)餐飲提供者自省自查，改良服務(wù)。

第三，平臺與政府建立長效的信息共享機制，提升監(jiān)管效益。信息不對稱是食品安全問題滋生的重要原因，也是監(jiān)管成本居高不下而監(jiān)管效率始終平平的原因之一。互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺擁有的入駐商戶經(jīng)營信息、交易信息、消費者評價信息等都是政府市場監(jiān)管部門很難獲取的，這其中包含的許多有價值信息若能夠與政府共享，可以有效降低政府監(jiān)管成本，便于政府針對問題食品展開源頭溯源和責(zé)任追究。因此可以建立平臺與政府間的信息共享機制，平臺與政府可以信息互補，共同監(jiān)管。上海在該機制上已有了良好的試點經(jīng)驗，美團(tuán)外賣就入網(wǎng)商戶建立了電子檔案管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)與上海市食品監(jiān)督管理局?jǐn)?shù)據(jù)庫相對接，政府可以快速掌握大量數(shù)據(jù)，大大提高監(jiān)管效率，且根據(jù)關(guān)鍵詞定位展開有針對性的線下抽檢。

（三）強化互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的消費者維權(quán)體系

消費者是互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的用戶，更是平臺入駐商家的客戶。消費者的體驗、評價和反饋是最能直接反映商家服務(wù)質(zhì)量的要素，也是商家不得不在意的方面。因此，保障消費者反饋渠道的通暢，合法權(quán)益的維護(hù)，是平臺的責(zé)任，也是平臺反向管理入駐商戶的有力途徑。

消費者的流失，經(jīng)營權(quán)的喪失，是餐飲企業(yè)最不愿面臨的處境。因而，平臺可以在現(xiàn)有的投訴處理機制基礎(chǔ)上，增設(shè)用戶黑名單制度。餓了么、美團(tuán)等大型外賣平臺都已配備了投訴機制和客服人員，后臺直接接收投訴舉報，并將處理結(jié)果反饋給相對應(yīng)的餐飲商家。由此，平臺不僅掌握著入駐商戶的經(jīng)營信息，也收集著消費者投訴和維權(quán)信息的第一手資料。平臺可以制定用戶經(jīng)營守則，根據(jù)后臺形成的數(shù)據(jù)庫信息對違法違規(guī)經(jīng)營的商家匯總分類，其中嚴(yán)重違規(guī)或者多次違規(guī)的進(jìn)入“餐飲商戶動態(tài)黑名單”，由平臺對黑名單中的不良商家進(jìn)行重點監(jiān)管整改。黑名單的存在，是對消費者維權(quán)行為價值的再利用，會給入網(wǎng)商戶施加壓力，也會給消費者提供更明確的信息指導(dǎo)。

外賣第三方平臺不直接參與外賣交易，但具備了中介服務(wù)商的特性，在責(zé)任承擔(dān)上，外賣平臺也理應(yīng)體現(xiàn)這一特性。《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》細(xì)化了外賣平臺的監(jiān)管責(zé)任，但罰則中只明確了未盡上述監(jiān)管職責(zé)時平臺需承擔(dān)的行政責(zé)任，并未界定第三方平臺的民事責(zé)任。《食品安全法》第一百四十八條確立了經(jīng)營者的“首負(fù)責(zé)任制”。而現(xiàn)行《食品安全法》第一百三十一條，僅限于外賣第三方平臺不能提供入駐商家真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式時，才由平臺先行賠付。實踐中，平臺提供的商家信息未必準(zhǔn)確，商家在改變地址和聯(lián)系方式后也未必及時更新，這時候平臺就會出現(xiàn)責(zé)任推諉等現(xiàn)象。因此，為了彌補互聯(lián)網(wǎng)外賣食品維權(quán)的信息不對稱性，保障消費者權(quán)益的落實，本文認(rèn)為平臺的連帶責(zé)任可以借鑒生產(chǎn)者與經(jīng)營者之間的連帶關(guān)系，將互聯(lián)網(wǎng)外賣第三方平臺與餐飲經(jīng)營商家作為并列的直接責(zé)任主體，第三方平臺實行首負(fù)責(zé)任制，接到消費者維權(quán)主張后先行賠付，后由平臺向問題商家行使追償權(quán)。在保障消費者的同時，也充分發(fā)揮平臺的監(jiān)管力量，體現(xiàn)其作為外賣食品安全社會共治主體的重要性。

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