空乘服務中空乘人員工作心態自我調整探析

苗姍姍

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?空乘人員工作心態自我調整是空乘服務過程中必須要重點關注的內容，為了探索提升空乘人員工作心態自我調整能力的具體方法，首先從家庭生活和工作業績對空乘人員工作心態的影響、身份的轉變對空乘人員工作心態的影響、社會貧富反差對空乘人員工作心態的影響、空乘人員缺乏自我調節工作心態的能力四個方面對現階段我國空乘人員工作心態的現狀及原因進行分析，最后從優化空乘人員的生活條件、豐富空乘人員的業余生活、空乘人員應定期接受心理疏導提升心態自我調整水平幾個方面論述現階段空乘服務中空乘人員工作心態自我調整的具體策略。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?空乘人員;工作心態;空乘服務

[中圖分類號] ?F562 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）13-0150-02

現階段我國空乘服務中空乘人員工作心態自我調整能力較弱，雖然國家及空乘行業提高了對空乘人員工作心態調整的重視力度，但是多數空乘人員仍非常容易受到外界環境的干擾而導致工作質量下降。從總體上來看，現階段我國提升空乘人員工作心態自我調整能力的任務相對較為艱巨，還存在許多需要進一步完善的問題。探析空乘服務中空乘人員工作心態自我調整對我國空乘產業的發展具有非常重要的意義。基于此種情況，在本文中筆者對現階段空乘人員工作心態自我調整進行了必要的研究與分析。

一、現階段空乘人員工作心態的現狀及成因

（一）家庭生活和工作業績對空乘人員工作心態的影響

當空乘人員的工作或者生活發生重大變故時，對其工作心態的影響是非常大的，空乘人員很難保持正常心態處理空乘服務過程中出現的問題，導致服務工作出現紕漏。家庭生活和工作業績是空乘人員保持正常心態的根本，若出現重大變故會使其產生工作壓力，進而影響工作狀態。如果空乘人員的心態自我調整能力較弱，且短時間內難以解決生活和工作上的困難，就會導致客艙服務質量的降低。例如，空乘人員的家庭關系、工作業績、工作薪資發生重大變化時，開始抱怨、鄙視自身的工作環境和工作條件，將導致客艙服務變得冷漠，乘客難以享受高質量的空乘服務。因此，空乘人員應保持積極樂觀的工作心態，為乘客奉獻最溫馨的客艙服務，提升自身的服務水平及空乘服務質量。

（二）身份的轉變對空乘人員工作心態的影響

空乘人員開展客艙服務過程中產生心理壓力的主要來源是其身份的轉變，空乘人員在服務過程中本身承擔著不同的任務，相應的工作任務對應不同的工作職責，但在實際服務過程中非常容易混淆職責身份，難以明確工作界限，致使服務工作落實不到位。例如，個別空乘人員與同事產生沖突、對乘務長分配的服務任務感到不滿、認為自身工作任務繁重等。客艙服務是非常勞累的工作，如果分配的服務任務超過了空乘人員的承受范圍，將增加空乘人員的疲憊感，使其意識到工作任務是繁重的，難以在規定時間內完成，產生心理壓力及負擔，最終降低客艙服務質量。

（三）社會貧富反差對空乘人員工作心態的影響

社會發展步伐的加快導致空乘行業的人員呈現飽和狀態，競爭壓力大、薪資待遇低、專業人員淘汰率高對空乘人員的心態產生了非常大的影響。我國目前正處于社會利益分化的過渡時期，貧富差距對人民的心靈造成了前所未有的沖擊，空乘人員也面臨著同樣的問題，貧富反差的出現使其出現了焦慮、緊張等負面情緒，難免會將這種負面情緒帶到服務工作中。社會貧富差距過大引起的負面情緒需要從多方面入手：（1）培養空乘人員積極樂觀的心態，使其認識到貧富差距懸殊只是國家改革發展的“陣痛期”，要理性對待社會供給側改革的轉型“落差”，借助自我調節提升自身工作能力，以更為理性的視角看待外界的沖擊;（2）空乘行業提高對空乘人員工作心態的重視力度，在關注公司業績的同時保障空乘人員具備良好的工作心態，助力其面臨壓力時妥善地解決問題，調整好工作狀態，提升員工的自我控制能力;（3）借助外界環境提升空乘人員的自我調整能力，當公司內部無法幫助空乘人員提高心態自我調整能力時，應及時尋求外界幫助。

（四）空乘人員缺乏自我調節工作心態的能力

心態是微弱、持久且具備渲染性的情緒，對空乘人員的工作態度會產生非常重要的影響，其無時無刻不受到工作心態的影響，但通常情況下空乘人員是難以察覺到心態對工作的影響，因此，多數空乘人員并不重視工作心態的自我調整，當面臨突發事故往往會焦慮、恐慌，降低工作效率與工作質量。當空乘人員心情愉悅時，就能夠保持積極樂觀的工作心態開展客艙服務，讓每位乘客感到溫暖，使客艙氛圍變得溫馨;如果空乘人員的心情是糟糕的，處理客艙事務就會慌亂，不耐煩的情緒會影響到整個客艙，降低其他空乘人員的工作熱情，喪失工作動力。引起空乘人員心態變化的原因是多方面的，如事業的成敗、薪資的升降、同事的相處都會對空乘人員的心態產生影響。空乘人員服務隊伍的核心主要是年輕人，心智不夠成熟、心理承受能力較弱，面對突發事件、缺乏相關的處理經驗，往往會擾亂正常的工作心態，自我調節能力較差將導致部分空乘人員出現逃避、自暴自棄的狀況，最終呈現出郁郁寡歡的工作狀態。因此，要高度重視空乘人員工作心態的自我調節能力，引導其學會控制自身的心態，使其能夠在空乘服務工作上有所作為。

二、空乘服務中空乘人員工作心態自我調整的具體策略

空乘服務中空乘人員具備良好的工作心態是提高客艙服務質量的關鍵，為切實提升其工作心態的自我調節能力，應從以下幾個方面入手。

（一）優化空乘人員的生活條件

不確定的工作時間和休息地點是空乘服務行業與其他行業的最大區別，因此空乘服務人員需要掌握必備的適應時差和地域差異的能力，為降低空乘人員的工作壓力，需要空乘公司提高對員工生活環境的重視力度，避免其從高度緊繃的工作狀態直接過渡到勞累的生活中，讓每位空乘人員工作結束后都能享受相對安逸的生活。由于空乘人員的休息時間具有不確定性，生活質量就難以得到保障，空乘行業管理者要高度重視員工的生活條件，從改善其住宿條件著手，輔以良好的飲食條件，保障空乘人員的休息質量，為其能夠自我調整心態奠定良好的條件。空乘人員屬于高空作業的群體，工作辛苦勞累，必須保證高質量的飲食，除了讓每位員工保障足夠的營養，也要讓員工吃得舒服。空乘人員的分布是非常廣泛的，飲食習慣也不盡相同，公司管理層要在保證員工營養的基礎上盡量提高飲食質量，做到統籌兼顧。

（二）豐富空乘人員的業余生活

空乘人員的工作是高強度的，實現其工作心態自我調整能力的提高需要保障空乘人員業余生活有足夠的靜養和休息。但如果盲目讓員工休息靜養，也會使其缺乏對外界的關注力度，難以了解周圍的人和事，無法排解自身的糟糕情緒，壓力難以釋放，就無法在空乘服務工作中調整好工作心態。豐富空乘人員的業余生活能夠讓其更好地了解自身，審視自身的工作特點和不足，當面臨突發事件時能夠將心態影響降低到承受范圍內，始終保持正常的工作心態，進而提升客艙服務的質量水平。

（三）空乘人員應定期接受心理疏導，提升心態自我調整水平

空乘人員要認識到其與公司管理者并不是簡單的上下級關系，更是朋友、伙伴關系，自身所提供的價值能夠為公司創造利潤。因此，空乘人員要隨時與公司管理層保持良好的溝通，一旦工作過程中出現問題，及時向上級反映，通過尋求外界幫助提升自身抗壓能力。一旦空乘人員與公司管理層建立良性循環的關系，才能使自身的心理狀況實時被公司管理層熟知，進而制定詳細的措施來解決自身工作心態調整困難的問題，保證在服務過程中始終保持良好的工作心態。公司管理層也應高度重視空乘人員反映的現實問題，結合實際情況分階段、分層次對空乘人員進行疏導，提高空乘人員解決突發事件的能力。

三、結語

從空乘團隊和個人的雙層層面分析，工作心態決定著空乘服務質量的高低，空乘服務工作者如果不具備過硬的技術能力和心理素質，就難以取得突出的成績，甚至會影響航空公司的口碑。同樣，如果航空公司不能夠組建一支心理素質過硬、心態自我調整能力強的工作隊伍，就不能很好地應對其他航空公司的挑戰，難以在嚴峻的市場環境下獲得足夠的市場份額。空乘人員處于快節奏的現代社會，必須具備良好的抗壓能力，在面對突發狀況時可以保持良好的工作心態，避免產生慌亂、焦躁等問題，正確處理空乘服務過程中的重大事故，提高空乘人員的工作效率。空乘服務中空乘人員工作心態自我調整對我國空乘產業的發展具有非常重要的意義，在本文中筆者結合自己的實際工作經驗，對當前階段空乘人員工作心態自我調整的方法進行了簡略的分析，旨在促進空乘行業的進一步發展。

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編輯 馮永霞