情緒勞動(dòng)對(duì)人力資源管理的影響

郝丹

摘要：現(xiàn)代人力資源管理在強(qiáng)調(diào)對(duì)人力資源的開發(fā)和有效配置時(shí)，忽視了人力資源與其他資源的根本區(qū)別——人是有情緒的，過度的情緒勞動(dòng)一定程度上會(huì)降低工作的滿意度和績(jī)效，因此情緒勞動(dòng)在現(xiàn)代化人力資源管理中有著重要的影響。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng);人力資源管理;影響

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2019）012-0093-01

隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人力資源管理也越來越趨向現(xiàn)代化，現(xiàn)代人力資源管理在強(qiáng)調(diào)對(duì)人力資源的開發(fā)和有效配置時(shí)，忽視了人力資源與其他資源的根本區(qū)別一人是有情緒的，情緒勞動(dòng)指勞動(dòng)者控制自己的情緒，以獲得一定的報(bào)酬，這會(huì)影響個(gè)人的身體和精神健康，過度的情緒勞動(dòng)負(fù)擔(dān)者當(dāng)承受的壓力達(dá)到一定程度，便會(huì)降低工作的滿意度和績(jī)效。特別是服務(wù)型經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來，情緒勞動(dòng)這一種新型勞動(dòng)也逐漸浮出水面。情緒勞動(dòng)這個(gè)概念最早起源于美國(guó)，在人力資源管理中應(yīng)該如何面對(duì)情緒勞動(dòng)這一勞動(dòng)類型，這已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代化人力資源管理應(yīng)該慎重考慮的問題。

一、情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵

“每天上班都是坐著，為什么還是這么累？”，美國(guó)社會(huì)學(xué)家Hoehsehild給出了他的答案：因?yàn)槌梭w力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之外，還有一項(xiàng)同樣艱辛的付出被忽視了，這就是“情緒勞動(dòng)（emotionlabor）”。所謂情緒勞動(dòng)其實(shí)指的就是要求員工在進(jìn)行工作時(shí)必須展現(xiàn)出某種此崗位特定的一種情緒，從而達(dá)到該崗位工作目標(biāo)的一種勞動(dòng)形式。情緒勞動(dòng)的本質(zhì)所指的就是通過對(duì)情緒與情緒表達(dá)進(jìn)行一定的管理，使其達(dá)到組織要求標(biāo)準(zhǔn)的一種需要。Hoehsehild教授后來在《組織中的情緒》一書中，將“情緒勞動(dòng)”的定義擴(kuò)大了：“不管任何工作，只要涉及人際互動(dòng)，員工都可能需要進(jìn)行情緒勞動(dòng)”。例如，護(hù)士需要對(duì)病人表現(xiàn)出關(guān)愛，服務(wù)員需要對(duì)顧客表現(xiàn)出熱情等等。因此，在這些需要頻繁接觸他人的崗位中，要求服務(wù)人員在崗位中能夠有效管理自己的情緒以保證服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也應(yīng)該看到當(dāng)工作要求員工表達(dá)出的情緒與他們的真實(shí)情緒感受不相吻合時(shí)，情緒勞動(dòng)便面臨困境。目前，在組織管理中，情緒勞動(dòng)的重要性日益受到管理者的重視，運(yùn)用情緒勞動(dòng)培養(yǎng)員工對(duì)工作的積極性、對(duì)待顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的理念，對(duì)提高組織績(jī)效有積極作用。

二、人力資源管理中的情緒勞動(dòng)

隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于各行各業(yè)的要求也越來越高，在這其中就產(chǎn)生了一種有別于傳統(tǒng)的體力勞動(dòng)與智力勞動(dòng)的新型勞動(dòng)—情緒勞動(dòng)，這種勞動(dòng)由于它是需要?jiǎng)趧?dòng)者自行調(diào)控外顯情緒的表達(dá)與行為，因此其對(duì)于勞動(dòng)者的身心素質(zhì)的要求非常高，同時(shí)這個(gè)對(duì)于組織的意義又相當(dāng)重要。但是就目前現(xiàn)代化人力資源管理來說，通常在考慮人資源開發(fā)與有效配置時(shí)，對(duì)于個(gè)體情緒方面的考量仍然存在欠缺，因此筆者就組織內(nèi)情緒勞動(dòng)問題從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了建議：

（一）人才招聘及甄選方面

人才的招聘和甄選不管是外部還是內(nèi)部都應(yīng)滿足工作分析的各項(xiàng)條件，必須嚴(yán)格堅(jiān)持本崗位對(duì)情緒勞動(dòng)的要求，將合適的職工安置在合適的崗位。其實(shí)招聘過程本身也屬于情緒勞動(dòng)的一種，對(duì)于人力資源工作者，篩選一名有較高情商的員工，是進(jìn)行深層次情緒勞動(dòng)的一個(gè)良好開始，因?yàn)榍榫w勞動(dòng)，很大程度上受情商的影響。企業(yè)在招聘時(shí)還應(yīng)該根據(jù)崗位的情緒勞動(dòng)特點(diǎn)，基于崗位分析，招聘本身具有耐心、寬容和堅(jiān)韌性等個(gè)人特質(zhì)及高水平的情緒調(diào)節(jié)能力的員工，以應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期的工作所導(dǎo)致的情緒負(fù)荷。

（二）績(jī)效評(píng)估方面

績(jī)效評(píng)估是現(xiàn)代化人力資源管理的一大重要職能，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了員工工作的積極性。績(jī)效評(píng)估中可以對(duì)情緒勞動(dòng)者負(fù)面情緒效應(yīng)實(shí)施控制，將是否達(dá)到所要求的特定的情緒狀態(tài)和行為作為主要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估是否表現(xiàn)出合適的服務(wù)行為。通過表達(dá)出的情緒控制程度來考核評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果列入組織對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯管理的一部分，讓員工感覺到組織對(duì)其情緒勞動(dòng)的付出以及付出的程度和效果是很重視的。因此在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，將員工的情緒勞動(dòng)行為與表現(xiàn)直接納入到績(jī)效考評(píng)之中尤為重要。

（三）薪酬管理方面

人力資本從字面上理解就是能為其所有人與使用人帶來的利益。按以往的人力資本來說，員工的知識(shí)與技能都是該員工的一種資本，而雇主便需要為這些資本支付一定的報(bào)酬，因此同理可知，員工付出情緒勞動(dòng)中的情緒資本，雇主也應(yīng)該要支付勞動(dòng)報(bào)酬。當(dāng)員工持續(xù)表現(xiàn)出公司所要求的情緒狀態(tài)時(shí)，應(yīng)提供精神或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，在薪酬中表現(xiàn)出對(duì)情緒勞動(dòng)的認(rèn)同和嘉獎(jiǎng)，這樣一來就可以不斷鼓勵(lì)員工良好的運(yùn)用情緒。

三、結(jié)語

綜上所述，情緒勞動(dòng)是一種較為新型的勞動(dòng)形式，對(duì)人力資源管理有重要的價(jià)值，但它對(duì)于組織與個(gè)人的影響卻不容忽視，人力資源管理應(yīng)該重視情緒營(yíng)利的管理，因?yàn)橹挥凶寙T工能夠?qū)⑶榫w勞動(dòng)做好，才能讓員工與組織達(dá)到共贏的目的。