教練技術：心智模式的洞察者

張翌

十幾年前教練技術還不為人們所熟知，如今各種教練技術的課程、論壇已經在人力資源圈如火如荼地展開，越來越多的HR和企業高管選擇學習教練技術。在教練咨詢過程中，教練的作用更像催化劑，激發被教練者的潛能，幫助被教練者理清思緒，找到方向。有的員工之所以績效不好，很多時候是沒有發揮出潛能，當他們在教練的幫助下理清了目標，本身的潛能也會隨之被喚醒。另外，教練在激發被教練者潛能的同時，能讓對方看到自身的巨大力量，從而樹立起堅定的信心。

初識教練技術

教練技術（Coaching）起源于20世紀70年代初的美國，是從日常生活和對話、運動心理學以及教育學等發展出來的一種新興的、有效的管理技術，能使被教練者洞察自我，發揮個人的潛能，有效地激發團隊并發揮整體的力量，從而提升企業的生產力。教練通過一系列有方向性、有策略性的過程，洞察被教練者的心智模式，使其能夠更好地向內挖掘潛能、向外發現可能性，令被教練者有效地達到目標。彼得·圣吉在《第五項修煉》中指出：心智模式是根植于心中，影響我們如何了解這個世界，以及如何采取行動的許多假設、成見，甚至圖像、印象。

國際教練聯合會對教練技術的定義則是，教練與自愿被教練者，在人格深層次的信念、價值觀和愿景方面相互聯結的一種協作伙伴關系。通過一個持續的流程，“挖掘、目標設定、明確行動步驟”，實現卓越的成果。教練技術也是知識的載體，是“專注于發展人的潛能”的一種技術和形式，是教練與被教練者彼此共同發展的互動過程。

國際教練協會則認為：“教練關系使來訪者加深對自己所作出的選擇的認識。教練鼓勵來訪者開發更多的行為靈活性，嘗試新事物，并以他自己的進展速度進入新的領域冒險。采取行動，最終使自己得到成長。這一切歸功于來訪者自己，而不是教練。”總結起來就是，教練技術使來訪者提高認識、行動力，從而得到改變和成長。從人力資源開發的角度來說，教練技術不失為一種全新的幫助員工和組織提高的方法。

當然，如果從心理學的視角去看待教練技術，還需要澄清兩個基本問題：（1）人是否能夠通過教練技術咨詢得到改變，能改變的是什么？（2）如果人們真的能通過教練技術咨詢獲得改變，那么是受哪些因素的影響？

先說第一點。筆者曾經聽過一次關于測評工具的公開課，培訓師問了學員們一個問題：“人格是可以改變的嗎？”各種回答都有。培訓師拋出了自己的答案：“其實人格是可以被改變的，我們要改變的是冰山上的那部分，而不是冰山下的部分。”培訓師所說的冰山上的部分指的是人的意識層面，冰山下的部分則是指潛意識，即不能被意識覺察到的那部分。培訓師在這里犯了個概念性的錯誤，人的意識深受潛意識的影響，冰山上的那部分是由冰山下的潛意識所決定的，所以根本不存在單獨改變冰山上的那部分人格的做法。

那么，人格——一個人的行為方式是否能改變呢？以筆者的經驗來看，這是一件非常困難的事情，絕不是通過一般的學習或培訓就可以做到的。

舉個例子來說：HR在日常工作中經常會用到測評工具，但進行心理測評的前提是人格的穩定性，因為穩定，所以可以被測量。如果一個人今天是這樣，明天又是另外一個樣子，一直處于變動狀態，那么這種測評工具就不具有意義了。或許有人會說，人本來就是多變的呀，其實你不妨觀察一下自己，平時參加會議時你是第一個發言，中間發言，還是最后一個發言甚至不發言？參加會議時，你是喜歡坐在禮堂的前排還是中間抑或后排？上班時，你是經常早到、遲到，還是準時準點到達？成年人的這些習慣都是既定不變的，從心理學角度觀察這些小細節，基本可以給出相應的答案。也就是說，發言的時間點，參會時選擇的座位，上班到達辦公室的時間點，通常是十幾年如一日的統一，這是由每個人的人格特質決定的，而人格特質又是由潛意識決定的。這是所有針對人的咨詢——無論是生涯咨詢、教練咨詢、社工咨詢，還是心理咨詢都需要面對的基本問題。

要做潛意識的工作，弗洛伊德早在100多年前就提出了他的理論：要接近一個人的潛意識，可以通過這個人的“夢、口誤筆誤、催眠、自由聯想”來實現。心理測量中“房樹人”和“羅夏墨跡測驗”等經典投射測驗也可以對人的潛意識有一些了解。咨詢的目標定位在部分能力的提升，還是個人行為根本的改變，在設置咨詢目標的時候就需要有所考慮。站在心理學的角度來看，大多數咨詢工作包括教練咨詢，仍然停留在意識層面的溝通促進，還沒有接近人的潛意識，因此，想要根本性地改變一個人的行為方式可謂任重而道遠。

與來訪者建立聯結

教練咨詢中有的案例成功，有的則做得并不理想。這就引發了一系列的思考，比如：為什么有的來訪者經過教練技術輔導發生了改變？是因為咨詢工具、咨詢技術，還是教練的個人能力？弄清這個問題有利于教練工作的開展。

在此，筆者提供9個心理咨詢中的改變因子，以供參考：（1）希望重塑；（2）看到問題的普遍性；（3）受到專業指導；（4）利他；（5）原生家庭的矯正性情感體驗；（6）提高社交技巧；（7）人際學習，行為模仿；（8）情緒宣泄；（9）接受現實。其中，利他代表著我們每個人都需要“被需要”的感受，人際之間的給予可以給人帶來力量和提升；多參加公益活動，在幫助他人的同時也可以給我們自己帶來改變。教練咨詢技術一般不會深入涉及個體的原生家庭，基本對一個人的提升和改變的因子集中在除了“利他”和“原生家庭”以外的其余7項。

如果再加以延伸：（1）對來訪者情緒的處理是否重要？是否要作為重點？從心理學視角來看，一個人的情緒體驗不改變，其他的改變都很有限，但教練技術對情緒的處理和理解所涉及的并不是很多，這對咨詢會有多少影響呢？（2）不同的教練做相同的個案，咨詢效果會不同嗎？教練個體的性格特點、咨詢風格會對來訪者有影響嗎？答案是肯定的，如果前面說的幾點是教練技術中的“術”，那么教練個體的人格特質和他與來訪者之間的關聯就是咨詢是否有效的“道”。正因為如此，任何咨詢都會強調建立關系和共情技術的重要性。教練技術培訓中常常強調“和來訪者聯結”。沒有良好的與來訪者建立關系的能力，后面的咨詢也一定會大打折扣。共情的前提是對自己的情緒有個更好的覺察。好的共情可以提高對來訪者情緒捕捉的能力，與來訪者形成正向聯結，甚至能決定一次咨詢的走向。

糟糕的共情回應：

來訪者：我想我早就應該把工作只當做打工，那樣我就不會感覺這么累了。我是說，我本來以為只要自己不對自己的職業發展抱太大的希望就不會那么痛苦了。

咨詢師：那你現在打算怎么樣呢？對工作未來的打算是什么？

來訪者：我還能有什么打算，除了忍耐和繼續承受，你覺得我會有更好的辦法嗎？

咨詢師：職業發展還是有很多可能性的，你還年輕，未來可以做很多打算，做好規劃就可以。

來訪者：說起來容易，做起來就難了。你不是我，根本不理解我目前的處境。

恰當的共情回應：

來訪者：我想我應該早就把工作只當做打工，那樣我就不會感覺這么累了。我是說，我本來以為只要自己不對自己的職業發展抱太大的希望就不會那么痛苦了。

咨詢師：嗯，那確實很累，希望越大，失望和痛苦也就越大。

來訪者：是的，我覺得自己再也好不起來了。

咨詢師：我能感受到你現在的無力感。

來訪者：是的，我感覺特別的無助，一點向前的動力都沒有。教練你說我這樣的狀態還會好么？能有什么辦法改變嗎？

咨詢師：你這么說，我感覺你還是有改變的動力的，只是暫時被困住了，我們可以一起來面對你目前的困境，我相信咨詢能夠幫到你。

這里要強調一下，并不是要把教練技術變成心理咨詢。但無論是教練技術，還是心理咨詢，在咨詢過程中需要關注的都是對面的來訪者。人性是相通的，都渴望被理解。能夠被理解才能建立起良好的關系，促進下一步的深入咨詢，直到帶來改變。一旦來訪者感受到自己的情緒不被理解，隨之而來的就是拒絕、阻抗，咨詢也就無法深入。個別資深教練在一對一的輔導中咨詢次數能達到100次以上，咨詢內容就必然會涉及原生家庭、個人的特殊經歷、創傷等等。這些方面就涉及心理咨詢甚至心理治療的范疇，因此加強心理學方面的學習就變得更為必要。

找到教練技術與企業管理的結合點

筆者曾接手過一個由教練咨詢轉介來做心理咨詢的個案。這位來訪者是一位中年男性，是一家大型集團公司的中層管理者，因為職業發展問題求助教練咨詢，在進行了10次教練咨詢輔導后發現，這位來訪者表面上很理性，思路清晰有條理，但是在具體事件上卻難以決斷，并且負面情緒非常嚴重。筆者和他進行了深入的交談，發現他對未來的規劃問題只是冰山一角，從外部看起來好像是一些職場環境問題，比如他在工作場合能力特別突出，但和上司下屬的關系都有些緊張，一旦換了新領導后職位可能會發生變動。在外人眼中，他是一個特別正能量的人，朋友圈里發的都是積極的內容。

但在這些表象背后是什么？仔細詢問后，來訪者表示自己長期處于焦慮煩躁的情緒中無法自拔。對待工作，他要求完美，每一天、每一個階段一定要做出一些亮點和成績——這并不是老板的要求，而是他為自己設定的目標。當工作進步有限時，他就在其他領域給自己加碼，比如參加很多的培訓和學習，培養興趣愛好（學習樂器），健身鍛煉……總之一刻也不讓自己停歇。他說自己“撐得太辛苦”，一度懷疑自己出現了心理問題，甚至去過好幾家醫院的心理科做檢查，但結果總不能讓他滿意。在咨詢過程中，他希望筆者能給他一個完整的解決方案和解釋。種種癥狀表明，這位來訪者具有嚴重焦慮并伴有明顯的行為強迫特質和疑病心理，已不屬于教練技術和心理咨詢可以解決的范疇，被筆者轉介到專科醫院進行心理治療。

教練技術、生涯咨詢、社工咨詢、心理咨詢，其共同特點都是一對一咨詢，盡管其咨詢內容、技術、目標側重點有所不同，但來訪者必定會把自己的情緒、情感、行為方式帶到咨詢中，因此，從心理學的視角看待來訪者是必須要做的功課之一。

讓我們思考得更深入一些——企業文化會給員工帶來改變嗎？如果一個企業的不良文化不改變，單獨叫員工做教練咨詢是否會有效用呢？

心理學家榮格在弗洛伊德潛意識理論的基礎上提出了集體無意識的理論，較前者更加深入了一些。國家文化、地域文化、民族文化都在塑造和影響人格特點，同樣，企業文化也在塑造我們。企業文化就是企業這個環境中的“無意識”，這個“無意識”會影響員工們意識層面的認知、情緒、行為。阿里巴巴是一個非常喜歡強調價值觀、文化愿景的企業，在中國的企業家群體里，馬云可能是提文化、價值觀最多的人。通過塑造企業文化，企業的潛意識影響個人的潛意識、價值觀，最后做到所有員工統一思想，勁兒往一處使。可以說馬云就是阿里巴巴最大的教練，所有的員工經過“希望重塑、被指導、行為模仿”等一系列過程最終實現改變。當然，領導者言傳與身教同時進行，這樣的企業必定會更有凝聚力。

目前在廣大HR中比較火的課程之一就是“績效改進師”，其核心理念之一是 “先技控，再人控”，強調以流程化和標準化避免員工能力上的不足和差異，即回避人的因素的影響。而教練技術恰恰與之相反，針對的就是最難的那個因素——人，這對教練的素養、知識結構都是非常大的挑戰。中國企業的成長需要教練技術，團隊的成長需要教練技術，個人的成長也需要教練技術，希望更多人關注這一行業的發展，更多的企業去實踐這一技術。

作者 上海翊致企業管理咨詢有限公司 資深心理管理顧問