對優化政務服務制度化建設的思考

余正軍

[摘 要] 優化政務環境，提升政務服務水平，推進公共服務創新，為公眾提供更公正、更快捷、更有質量的公共服務，是當今各級政府面臨的共同課題。文章從分析政務的基本內涵切入，梳理制度建設創新的現實意義，在此過程中發現政務服務存在一些不足。為進一步優化政務環境，必須規范制度建設，強化“一站式”政務服務中心功能，以大開放的氣度迎接大發展。

[關鍵詞] 政務環境 制度創新 公共服務

中圖分類號：D035 文獻標志碼：A

政務服務是一項系統性很強的惠民工程，它也是國家治理現代化的一個重要組成部分。優化政務服務制度化建設，打造方便快捷、公平普惠、優質高效的政務服務，這是新時代的洪流趨勢，各級政府將進入政務服務制度建設的高潮時期，全力推進政務服務改革。

一、政務服務環境的內涵及特征

（一）政務服務的概念

“政務”一詞最早出現在《后漢書·班固傳上》：“京兆督郵郭基，孝行著於州里，經學稱於師門，政務之績，有絕異之效。”此后，各個時代學者和史家對“政務”均有描述，如《陳書·江總傳》：“后主之世，總當權宰，不持政務。”目前，對政務服務沒有權威和統一的界定。按照事項類別來分，一般將政務服務事項分為行政權力事項和公共服務事項兩類。如：各類證明，評級、認證，從業資格培訓考核認定，申請、申報和審核、登記、備案，咨詢、查詢服務等。

（二）政務服務環境的特征

政務服務環境，即影響政務服務的各種因素和關系的總和，主要有四個特征。一是供給主體的公共性。政務服務環境的建設、維護、供給主體是各級政府，具有法律賦予的公權力，掌握較多公共資源，需要最大限度維護公共利益、滿足公共需求，提供給社會公眾公平、公正、公開的政府服務。二是需求主體的廣泛性。凡是境內的公民、法人及其他組織，都是政務服務的受眾，沒有任何條件限制和局限性，有平等享有各種政務服務的權利。三是服務內容的關聯性。政務服務環境中的供給主體、需求主體、服務事項、服務平臺、保障體系等，屬于一個整體中的一部分，相互關聯、相互影響、相互制約，因此政務服務環境建設必須多管齊下、同步實施、同步推進。四是優化提升的艱巨性。政務服務的制定、修改、執行，受到法律法規的嚴格約束，優化提升往往觸及權力和利益格局的重新調整，涉及政府部門功能定位、權力配置、職位分類、崗位設置、績效評估等敏感因素，會受到來自政府內部和社會外部的阻力[1]。

二、優化政務服務環境的現實意義

習近平總書記指出“全黨同志要堅持以百姓心為心，努力解民憂、辦實事，為推動黨和國家事業發展匯聚強大力量。”李克強總理提出“優化政務服務環境，為企業和群眾提供高效率、零障礙、低成本、便捷化的優質服務，有利于提升行政服務效能、優化經濟發展環境，有利于提高群眾對政府服務的滿意度，有利于加快構建人民滿意的服務型政府，同時也是加強依法行政、從源頭上預防腐敗的有效途徑。”政務服務是展示政府形象的重要窗口，是服務群眾、服務企業的重要平臺，也是推動經濟社會科學發展、加快發展的重要保障。

開展優化提升政務服務環境行動，已迫在眉睫。從大的方面講，優化提升政務服務環境是國家戰略的需要，是黨的作風建設的重要抓手，是監督政府的重要保障，是密切黨和群眾關系的重要舉措。從小的方面講，優化提升政務服務環境是提升區域競爭的有效手段，是各級政府擺脫困境加速實現彎道超車和次級突破的現實需要。服務企業就是服務經濟，服務群眾就是服務民生，如何抓住深化改革的機遇，進一步解放思想，進一步創新機制，優化提升政務服務環境，是當前擺在政府面前的一道重要課題。只有不斷優化提升政務服務環境，才能從根本上扭轉政務服務總體質量不高的局面，更好地服務全市經濟社會又好又快發展。與此同時，政務服務環境也存在效率不高、信息公開不到位、事項入駐情況較差、數據互認共享困難、隊伍建設薄弱等問題，亟待從制度建設著手，推行“一門式”政務服務，一個界面、一窗服務、一次認證、多點互聯，彰顯以人為本、人性化服務理念[2]。

三、優化政務服務環境的制度建設

鑒于目前政務服務環境現狀和存在的問題，應當把優化提升政務服務環境作為政府重點工作之一，大力加強政務服務制度化建設，推進“互聯網+政務服務”，讓政務服務與網格化管理一體化運行，建立分級分類處置機制，真正為百姓解決身邊的“痛點”，打通社會治理的“神經末梢”。

（一）加強頂層設計，著力解決簡政放權不到位的問題

強化政務服務工作統籌，切實抓好“放管服”改革。一是明確責任機構。明確由政務服務管理局負責“放管服”改革相關工作和日常事務，形成推進“放管服”改革的有效工作體系。二是抓實簡政放權。推進權力下放工作，把該下放能下放的權力放下去，杜絕“明放暗管”“明接暗拒”現象。三是推動服務事項下沉。將生育登記、醫保社保、民政救濟等與群眾密切相關的事項，下沉到鄉（街道）、村（社區）便民服務室辦理。積極拓展服務渠道多樣化，采用手機APP、移動終端、自助終端等方式，實現“網上就能辦、身邊就能辦”。

（二）推進服務公開，著力解決服務信息不對稱的問題

加大政務服務信息公開和宣傳力度，增強政務服務的透明度，讓辦事人和職能部門對等了解辦事的前置要求、辦理流程、辦理時限等信息。一是拓展信息公開內容。針對事項的申請、受理、審查、決定、送達，公開行政權力事項、公共服務事項2類事項的事項目錄、辦事指南、辦理時限、辦理部門、辦理方式、評價方式，以及意見反饋途徑等內容，并對這些內容動態調整更新。二是流程公開。通過流程公開倒逼承辦單位嚴守辦理時限、提高行政效率。對辦事人提交的辦理事項，承辦單位要根據工作進展和任務節點，對辦理進度進行公開，辦事人可通過手機短信、網站顯示等實時查詢，知曉事項辦理進度。三是結果公開。及時公開辦理結果，向服務對象提供便捷、多樣的辦理情況實時查詢渠道，逐步實現辦理過程全透明[3]。

（三）加強標準建設，著力解決政務服務不規范的問題

通過標準化實現辦事與審批的物理隔離，屏蔽各種人情關系，清空權力灰色空間，斬斷權力尋租暗管，實現辦事“找誰都一樣，誰找都一樣”目標。一是推進平臺建設標準化。統一實體政務大廳和網上服務平臺的建設標準，實現“統一接收、事前預審、按責轉辦、跟蹤督辦、統一送達、評價反饋”的總體目標。二是政務服務內容標準化。將辦事人需要提交的材料種類、內容（身份證、戶口本、工商登記證、納稅證明等）、格式（照片格式、表格表單格式、填報字體格式、文本打印格式等）等制成標準化模板，讓辦事人事前知曉。辦事人申報時，按照標準格式填報，提交后力爭一次通過，讓辦事人好辦事、少跑腿、不添堵。

（四）優化內部流程，著力解決內部運轉不順暢的問題

按照科學、規范、高效的要求，開發針對性強、操作性強的業務應用系統，著力解決協調難問題。一方面，部門要對照“權力清單”和“責任清單”，明晰科室的職能職責，細化審批事項辦理流程和標準，明確科室審批權限，明確前置后置關系，并對外公布，切實方便辦事人。另一方面，促進部門協同聯動，實現數據共享和互聯互通，切實聯通孤島、打破壁壘[4]。

（五）強化考核激勵，著力解決監督評價不高效的問題

建立政務服務窗口工作人員考核評優機制，對窗口工作人員進行單獨評優，比例大于部門的（如：部門評優按總人數比例的10%，窗口評優按窗口人員的30%），不占用部門名額。建立窗口工作人員成長激勵機制，把窗口工作經歷作為基層工作經歷，在干部任用提拔上優先安排。建立窗口工作人員崗位績效獎勵制度，采用月評、季評、年評方式，按次給予崗位激勵。建立上崗機制和群眾評價不滿意清退機制，凡是群眾測評不滿意的，取消績效獎勵，其在崗時間不作為基層工作經歷。

（六）深化作風建設，著力解決宗旨意識不強烈的問題

調整、提高政務服務管理機構和政務服務實體大廳人員編制數量，選拔、抽調業務精、能力強、素質好的干部充實窗口一線隊伍。豐富窗口一線業務人員渠道，可通過聘請政府雇員方式、購買社會服務方式，提升窗口一線服務能力和質量。持續整改老問題、用力整改新問題，特別是政務服務過程中“門難進、臉難看、事難辦”等突出問題，深入整治“慵、懶、散、浮、拖”行為，逐一制定整治工作方案，集中力量、集中時間，切實解決執行力不強、吃拿卡要等作風問題。

參考文獻：

[1]張銳昕. 電子政府概論[M]. 北京：中國人民大學出版社， 2010：68.

[2]楊瑞龍. 論我國制度變遷方式與制度選擇目標的沖突及其協調[J]. 經濟研究，1994（5）：116.

[3]楊正聯. 現代公共行政的制度邏輯[M]. 北京：光明日報出版社，2013：14.

[4]斯蒂芬·戈德史密斯. 網絡化治理：公共部門的新形態[M].北京：北京大學出版社，2008：6.