人工智能技術(shù)在醫(yī)院收費環(huán)節(jié)中的輔助應(yīng)用

鄭楠楠 萬青華

[摘 要] 文章以人工智能應(yīng)用為研究對象，以某婦幼醫(yī)院為例，通過分析醫(yī)院收費環(huán)節(jié)中存在的問題，結(jié)合人工智能技術(shù)的特點及優(yōu)勢，探索人工智能在醫(yī)院收費環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，提高患者就醫(yī)效率，減少排隊等候時間，從而進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平。文章管理思路及技術(shù)應(yīng)用構(gòu)想希望可以給相關(guān)管理人員提供參考。

[關(guān)鍵詞] 人工智能 醫(yī)院收費

中圖分類號：D631.43 文獻標志碼：A

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人工智能被大量的應(yīng)用到很多個方面中，其中運用到醫(yī)院的收費環(huán)節(jié)中也會產(chǎn)生良好的效果。從當前的工作實際情況來分析，醫(yī)院的收費業(yè)務(wù)有著程序化的特點，機械性、重復(fù)性的工作在日常工作當中占比較大，應(yīng)用人工智能技術(shù)可以體現(xiàn)出其智能化控制的優(yōu)勢，從而大大提升醫(yī)院收費工作質(zhì)量和效率。

人工智能應(yīng)用到醫(yī)院收費環(huán)節(jié)之后，可以大大縮減機械化、重復(fù)性的工作崗位，很多從事重復(fù)性工作的崗位，可以在不設(shè)置人員的情況下就能夠完成該項工作，這對收費員將會是一個很大的沖擊，有一部分的收費人員將會被取代，人工成本將會大幅度下降。而留下來的收費員，其工作角色會從前端收費工作轉(zhuǎn)移到后端從事維護、分析、管理工作，這對收費人員的要求也將越來越高。

以某婦幼醫(yī)院為例，其一直致力于在縮短患者排隊繳費等候時間方面的持續(xù)改進工作，從2014年4月成為首家實現(xiàn)了患者的線上掛號及自費患者的線上繳費，但由于各種因素影響，如患者繳費類型眾多及受政策因素影響，仍存在部分患者（刷家屬醫(yī)保卡的自費患者、普通醫(yī)保患者、公費患者、生育保險患者等）需要到人工收費窗口繳費、打印財政醫(yī)療票據(jù)等，僅僅依靠管理方式方法的優(yōu)化已無法滿足逐步提升的服務(wù)要求及業(yè)務(wù)量，因此必須應(yīng)用“人工智能”等先進技術(shù)與方法改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，提高工作效率，大幅縮短掛號、繳費、取藥、查找檢驗結(jié)果等流程的等候時間，著實體現(xiàn)“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念，令患者享受便捷服務(wù)，增強醫(yī)院的服務(wù)競爭力。

一、患者繳費環(huán)節(jié)存在問題

目前的收費結(jié)算效率，已經(jīng)無法滿足日益增長的就診人次結(jié)算需求，通過近三年的數(shù)據(jù)分析，通過以下圖標可以看出：醫(yī)院門診量每年略有遞增，門診患者的繳費等待時間，從2016的11.03分、2017年的10.48分，到2018年的9.93分，總體趨勢逐年略微下降，但是醫(yī)院這幾年通過管理的措施，已無法大幅度降低患者的繳費等待時間，由于門診繳費環(huán)節(jié)，很多是機械性、重復(fù)性的工作，因此可以借助人工智能的技術(shù)，替代機械性及重復(fù)性的工作，從而提升患者繳費的結(jié)算效率，縮短患者在醫(yī)院非就診的時間，見圖1。

二、患者排隊繳費問題

通過對某婦幼醫(yī)院窗口繳費的患者進行分析，從圖2中可以發(fā)現(xiàn)通過人工收費中，患者的類型及繳費占比主要有以下五大類：自費患者占35%，普通醫(yī)保患者占34%，公費患者占15%，生育醫(yī)保患者占13%，其他患者占2%。下面以收費員收取醫(yī)保患者費用的操作流程為例進行分析：收取處方單、核對HIS與處方單是否一致、核對患者有效證件（生育保險憑證或醫(yī)療證和記賬單）約30秒，上傳費用到醫(yī)保系統(tǒng)、等待醫(yī)保系統(tǒng)計算完畢后反饋費用、向患者收取費用約30秒，打印紙質(zhì)醫(yī)療票據(jù)給患者約60秒，整個機械性、重復(fù)性的操作流程約兩分鐘。下面具體分析各類患者存在窗口繳費的原因，以問題為導(dǎo)向，利用人工智能手段的技術(shù)，從患者的需求和體驗出發(fā)，將其問題一一突破，全流程實現(xiàn)線上結(jié)算。

收費員收取醫(yī)保患者費用的操作流程，見圖3。

（一）自費、醫(yī)保患者

在某婦幼醫(yī)院，有30%以上的自費患者，通過親屬醫(yī)保卡進行繳費結(jié)算。受醫(yī)保政策因素的影響，只有就診患者及其親屬都屬于醫(yī)保范圍內(nèi)的，才能進行線上親屬關(guān)系的綁卡，從而實現(xiàn)線上繳費，這就導(dǎo)致這部分患者需要花費大量的時間去窗口排隊繳費。在兒童就診居多，每年約3萬人次分娩量的婦幼醫(yī)院，自費患者的比例高于其他三甲綜合性醫(yī)院，且其醫(yī)院的就診服務(wù)對象主要是兒童、孕產(chǎn)婦等特殊群體，為其提供便捷的線上結(jié)算顯得尤為迫切。

（二）公費及生育保險患者

公費患者的繳費問題一直是醫(yī)院解決全面實現(xiàn)線上結(jié)算的痛點和難點。因公費患者在繳費時需要遞交紙質(zhì)記賬單給醫(yī)院，由收費員核實其身份、公醫(yī)證等信息后，方可為其記賬。針對一些公醫(yī)患者，若其執(zhí)行單項有超過500元的項目，還需由窗口人員在醫(yī)保系統(tǒng)中審批后才能獲得報銷；還有一部分計生類的患者，因為需要核實患者婚姻狀況信息，方可享受計生政策結(jié)算等等，這就給這部分享受公費記賬待遇和生育保險的患者，在實際繳費中帶來不便，無法像自費患者那樣實現(xiàn)實時線上繳費。

（三）患者醫(yī)療票據(jù)打印問題

某醫(yī)院一年醫(yī)療票據(jù)使用量達2 000箱400萬張，因患者報銷需要，醫(yī)院要配備一定數(shù)量的收費員去打印財政醫(yī)療票據(jù)。因醫(yī)療票據(jù)屬于財政部門直接監(jiān)管，財政票據(jù)的使用都要經(jīng)過申領(lǐng)、使用、核銷、銷毀四個過程，這就要求醫(yī)院要配備專門的倉庫去存儲票據(jù)，專職財務(wù)人員去管理票據(jù)等，加大了人工成本、存儲成本、監(jiān)管成本，同時也存在票據(jù)被挪用的風(fēng)險等。

（四）患者資料更改問題

目前，患者更改診療卡資料，因需要核實患者更改的資料真實性問題，要求患者出示相關(guān)證明材料，導(dǎo)致患者要到窗口辦理。

三、患者智能化繳費措施

（一）推進電子票據(jù)改革方面

根據(jù)財政部關(guān)于全面推開財政電子票據(jù)管理改革的有關(guān)文件精神指出，要加快推進電子票據(jù)改革進程，打通“電子票據(jù)”最后一公里，爭取讓群眾“少跑腿”又“省事”。實施醫(yī)療財政電子票據(jù)的意義重大。對于患者，可以實時獲取電子票據(jù)，消除排隊等候，全面支撐便捷、高效的在線結(jié)算；對于醫(yī)院，減少了紙質(zhì)票據(jù)的存放量，降低了票據(jù)管理成本，提高了工作效率和管理水平。

患者通過自助繳繳費后，電子票據(jù)改革打通了自助結(jié)算的“最后一百米”，徹底實現(xiàn)患者來院自助辦卡、掛號、交費、票據(jù)打印“一條龍”自助服務(wù)，大大減少了不必要的排隊及結(jié)算等候時間，方便了患者票據(jù)的保管，可輕松在手機中查收醫(yī)療財政電子票據(jù)。在節(jié)約成本及時間方面，開票量達400萬份計算可節(jié)約成本約42.1萬元，可節(jié)約的時間約6.7萬小時。

（二）政府部門給予政策支持

為進一步提升患者的滿意度，需要取得醫(yī)保中心的支持，在掛號時可實現(xiàn)實時醫(yī)保結(jié)算；對于執(zhí)行單項超過一定金額需要審批的項目，由醫(yī)保系統(tǒng)提供線上審批的流程方案，線上審批通過后，實現(xiàn)線上結(jié)算，真正實現(xiàn)讓信息多跑腿，極大方面了患者，大大節(jié)約了患者的時間。關(guān)于親屬關(guān)系證明及患者資料更換，可以探討將醫(yī)院信息系統(tǒng)與民政系統(tǒng)、公安系統(tǒng)等政府系統(tǒng)實現(xiàn)對接，將親屬的身份證明材料上傳至醫(yī)院系統(tǒng)推送至民政系統(tǒng)、公安系統(tǒng)等政府系統(tǒng)后，反饋至醫(yī)院收費系統(tǒng)，符合條件的則實現(xiàn)親屬醫(yī)保卡支付，支持線上實時記賬，從而減少人工的操作及其操作差錯率。

四、結(jié)語

綜上所述，人工智能技術(shù)被廣泛應(yīng)用到醫(yī)院的收費環(huán)節(jié)中，并且隨著應(yīng)用的不斷深入進行，目前很多通過人工重復(fù)性、機械化的收費工作都是通過該技術(shù)所完成的，這使得醫(yī)院的收費人工大幅減少，降低了醫(yī)院的人力成本，減少了患者在醫(yī)院的非就診等候時間，大大提升了患者的滿意度，提高了患者的就醫(yī)體驗。

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