酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用分析

何紫薇

摘要：客戶滿意度指的是客戶的期望值與客戶實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度，現(xiàn)階段酒店行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，要在競爭中站住腳跟，必須提升客戶滿意度，客戶滿意度是衡量酒店服務(wù)的重要指標(biāo)，本文即通過探討當(dāng)前酒店滿意度現(xiàn)狀以及具體的提升策略，展開分析酒店管理中滿意度理論的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：酒店管理;客戶滿意度理論;應(yīng)用分析

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）016-0166-01

引言

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)下、在旅游業(yè)的發(fā)展下，酒店行業(yè)也得到了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，為了更好地發(fā)展，企業(yè)必須不斷完善服務(wù)、從客戶出發(fā)提供個性化服務(wù)，給客戶一個良好的酒店體驗(yàn)，以提升客戶滿意度。

一、現(xiàn)狀分析

（一）客戶信息統(tǒng)計(jì)不全面

客戶信息統(tǒng)計(jì)其實(shí)也是酒店一項(xiàng)重要的工作，他能夠幫助酒店了解客戶的個性化需求，幫助酒店提升客戶的忠誠度，有利于忠誠客戶的培養(yǎng)。而目前的客戶信息統(tǒng)計(jì)并不全面，不能發(fā)揮出信息統(tǒng)計(jì)的作用。

（二）員工素質(zhì)偏低

一支專業(yè)化、素質(zhì)高的酒店員工團(tuán)隊(duì)能夠給客戶更為個性化的服務(wù)，也只有這樣的員工隊(duì)伍才能夠提升客戶對酒店的滿意度，而就整體而言現(xiàn)在酒店行業(yè)員工素質(zhì)還偏低。一方面，酒店員工大多數(shù)受教育程度低，另一方面，部分員工在服務(wù)技能與服務(wù)意識上還有所欠缺，甚至有小部分酒店員工存在服務(wù)態(tài)度問題，這都是酒店員工素質(zhì)低的表現(xiàn)，這些表現(xiàn)很大程度地影響客戶對酒店的評分，影響酒店形象。

（三）管理模式落后

多數(shù)酒店的管理模式趨于常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，對員工的管理也相對刻板、服從，限制了員工特點(diǎn)的發(fā)揮，這種管理模式就導(dǎo)致酒店個性化服務(wù)的缺失，員工也就缺乏個性化服務(wù)的理念，這十分不利于客戶滿意度的提升。當(dāng)下酒店應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變這種管理模式，客戶滿意度理論要求酒店突破標(biāo)準(zhǔn)的束縛，加強(qiáng)溝通，靈活管理，避免機(jī)械式管理。

二、提升客戶滿意度的策略

（一）妥善處理投訴

很多酒店對于客戶的投訴態(tài)度模糊、處理不及時，這非常影響客戶體驗(yàn)，客戶投訴的產(chǎn)生主要是由于酒店提供的服務(wù)與客戶的需求出現(xiàn)矛盾，并且現(xiàn)代社會人們的維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，這是時代進(jìn)步的表現(xiàn)，而酒店需要做的就是妥善處理好客戶的投訴。客戶的投訴即是“壞事”也是“好事”，不顧客戶投訴或者投訴處理不當(dāng)都會破壞客戶與酒店的關(guān)系，降低客戶對酒店的滿意度，面對客戶的投訴酒店應(yīng)該正確理解，站在客觀角度發(fā)現(xiàn)問題并將其解決，處理時用心聆聽客戶的意見與需求，了解投訴原委后及時給予解決，對于酒店的錯誤表示歉意，并且通過回訪、總結(jié)等流程完善酒店服務(wù)，總之，以最大的誠意與歉意重塑客戶對酒店的滿意度，努力將客戶發(fā)展為忠誠客戶。

（二）完善客戶信息統(tǒng)計(jì)

在客戶信息統(tǒng)計(jì)方面，酒店主要可以利用分級管理的形式對客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，同時運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，減小工作量且提升工作的有效性，下面列舉幾個需要重點(diǎn)注意的客戶信息統(tǒng)計(jì)模塊：第一，長期客戶與短期客戶的統(tǒng)計(jì)與區(qū)分，對于入住的時長需要詳細(xì)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與記錄;第二，根據(jù)客戶的不同需求分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分類客戶的不同需求能夠幫助更好地滿足客戶的要求，提升個性化服務(wù);第三，對于個別客戶的特殊要求在及時響應(yīng)、配合的同時要做好記錄、反饋，以便不斷優(yōu)化酒店服務(wù)。此外，酒店還要重視與客戶建立良好的關(guān)系，積極與客戶進(jìn)行交流，記錄客戶住房反饋，分析客戶的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，進(jìn)一步完善這些客戶信息的統(tǒng)計(jì)與酒店拓寬服務(wù)范圍、提升酒店形象息息相關(guān)。

（三）強(qiáng)化員工素質(zhì)

上文提到酒店員工素質(zhì)問題，員工的素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度直接體現(xiàn)酒店形象，所以強(qiáng)化員工素質(zhì)、提升員工服務(wù)意識十分必要，只有酒店員工達(dá)到高水平的服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)出較高的基本素質(zhì)，才能展現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。酒店應(yīng)該具備有培訓(xùn)員工的能力，定期開展一系列的技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，心理疏導(dǎo)及相關(guān)課程也有必要針對酒店部分員工開設(shè)，以保證員工的心理素質(zhì)，同時在應(yīng)聘職員時也應(yīng)該通過更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮Y選機(jī)制，確保聘用的員工思想端正、心理健康、具有一定的服務(wù)意識。另外，鑒于酒店工作人員的流動性較大、工作緊迫，酒店就可以利用考核獎勵機(jī)制、員工競聘上崗等方式擴(kuò)充原有的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)較為快速的提升酒店工作人員基本素質(zhì)的目的，避免酒店的運(yùn)營及服務(wù)水平受到人員流動的影響，保障客戶體驗(yàn)。還有，成立專門的客戶滿意度管理團(tuán)隊(duì)，專門處理客戶滿意度相關(guān)事宜。

（四）完善客戶忠誠體系

客戶的忠誠度直接表現(xiàn)了客戶對酒店的滿意程度，一個酒店要在激烈的競爭中提升競爭力，除了需要強(qiáng)大的資金、完善的管理以及較高的市場占有率外，還更加需要累積忠誠客戶，尤其是忠誠優(yōu)質(zhì)客戶，可以說忠誠客戶是酒店最大的財(cái)富，也是酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，據(jù)統(tǒng)計(jì)百分之二十的忠誠客戶能夠給酒店帶來百分之八十的利潤，這是相當(dāng)可觀的，所以客戶忠誠體系的建立與優(yōu)化尤為重要，需要酒店相關(guān)人員投入更多的精力進(jìn)一步完善客戶忠誠體系。可以從客戶的心態(tài)以及客戶的行為這兩個角度來完善客戶忠誠體系，在客戶心態(tài)角度，引導(dǎo)客戶形成對酒店文化的認(rèn)同，認(rèn)同感的形成能夠提升酒店在客戶心中的形象，大大增加客戶再次選擇該酒店的可能性;而就客戶行為的角度而言，酒店可以給予忠誠客戶一定的福利、優(yōu)惠，讓忠誠客戶感受到酒店的誠意。

三、結(jié)語

客戶滿意度的提升有助于給酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益、提高酒店聲譽(yù)，而現(xiàn)階段酒店行業(yè)整體的客戶滿意度還有所缺陷，客戶滿意度受客戶情感、情緒以及酒店服務(wù)等多種因素影響，酒店要想提升客戶滿意度還需要從多方面人手，本文也分析了幾點(diǎn)策略，包括客戶投訴的妥善處理、完善客戶信息統(tǒng)計(jì)、強(qiáng)化員工素質(zhì)、完善客戶忠誠體系，希望能起到一定的作用。