ROCCIPI框架下“互聯網+門診”建設的問題識別與分析

紀偉偉 孫蓓 王雅賓 舒冉

[摘要] 互聯網信息技術產業與醫療領域的深度融合，促進了服務模式轉變以及組織結構的變革發展。互聯網融入醫療服務產業正在打破傳統的就診模式，“互聯網+門診”促進了高效、便捷的門診服務以及改善了患者就診體驗。該研究采用ROCCIPI分析框架從規則、機會、能力、交流、利益、過程和意識等剖析“互聯網+門診”實踐進程，為優化門診服務品質提供一些參考。

[關鍵詞] “互聯網+門診”;ROCCIPI;問題識別

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（a）-0079-03

“互聯網+”是伴隨互聯網融入生活方式而順勢誕生的，已經高速滲透在各行各業的發展中。“互聯網+醫療”孵化出新型醫療服務模式并改善著患者診療體驗[1]。公眾健康需求呈多元化方向發展，醫院門診作為滿足健康需求的基礎單位，傳統的就診程序中在掛號，就診，繳費，檢查，取藥等諸多環節上消耗患者家屬時間成本，“生冷硬”的服務態度增加了患者焦慮等消極情緒，難以滿足公眾對多元化就診需求。當前開展如火如荼的“預約門診”“一站式付費”“先診療后付費”等系列流程再造都離不開互聯網技術支持。“互聯網+門診”建設能夠優化門診服務流程，降低不必要的等候時間，增加患者就醫便捷性與可及性。基于此，該研究關注了互聯網+門診”建設的話題，剖析“互聯網+門診”建設面臨的機遇和挑戰，寄希望對優化門診服務品質與醫院管理實踐與流程再造提供有意義參考。

1? “互聯網+門診”建設簡況

“互聯網+”的概念是十二屆全國人大三次會議上由李克強總理提出。隨后，“互聯網+各種產業”為中國發展持續釋放紅利，互聯網促進產業轉型與升級，成為滿足公眾多元化需求的新型路徑，現階段“互聯網+”已經被賦予更廣泛的含義。“互聯網+”是互聯網去中心化，降低信息不對稱，重新解構組織、社會與關系結構，使其關系鏈接更具有隨機性，從而分布式、零距離的關系。“互聯網+門診”是指將“互聯網+”思維通過互聯網智能手段嵌入到傳統醫院門診系統，使醫院門診流程的互聯網化，實現高效便捷醫院門診服務，從而改善就醫體驗。我國“就醫難，看病貴”，大醫院門診簇擁現象明顯。患者就醫通常經歷掛號，就診，繳費，檢查，取藥等諸多環節，每個環節都消耗了患者以及家屬時間與精力成本，不但如此，就診過程“三短一長”深度降低百姓就醫體驗感。學者們因此關注到“互聯網+門診”，并設想“互聯網+”在未來應用的藍圖，而不久互聯網與傳統醫療服務相結合打造新型移動互聯就醫平臺也逐步實現（天津某醫院“Q醫”移動互聯智慧門診）[2]。“互聯網+門診”對實地就診流程、醫患協同關系、藥品供應形式、健康追蹤管理等系列傳統醫療機構難以解決的問題大有裨益[1]，對醫院門診建設所陷入的“囚徒困境”提供新思路。借助網絡化監管和智慧治理改善門診醫療質量管理與控制，門診服務質量管理與控制以及門診服務系數字化管理等。

2? ROCCIPI技術與框架

ROCCIPI技術是聯合國教科文組織推薦的社會學與立法研究，早期應用于立法研究，但目前廣泛應用于社會科學領域，來剖析社會系列焦點問題。ROCCIPI分析包含七個分析框架維度分別是：規則（Rule）、機會（Opportunity）、能力（Capacity）、交流（Communication）、利益（Interest）、過程（Process）以及意識（Ideology），運用此7個維度相互間的聯系與解釋思維模式，可以分析社會焦點話題，并提出相應策略[3]。ROCCIPI技術能夠系統地、全面地且有邏輯的闡述和剖析問題的框架，詳細闡述事物的本質，目前被廣泛應用在分級診療[4]、“互聯網+醫療”[2]、社區衛生服務建設[5]、區域醫療聯合體建設[3]等衛生政策領域熱點話題。醫院門診建設是醫院建設“門面”，也直接影響患者就醫體驗，在“互聯網+”產業作為社會熱點問題，因此用ROCCIPI技術剖析“互聯網+門診”建設面臨新的機遇與挑戰，識別醫院門診建設存在問題，為優化門診服務品質提供一些參考。

3? ROCCIPI框架下醫院門診建設的問題識別與分析

3.1? “互聯網+門診”建設的規則分析

規則是指“互聯網+門診”過程中涉及的醫療機構、個體、互聯網企業等所需要遵守相關的系列法律、法規總和，早在2009年國家《互聯網醫療保健信息服務管理辦法》明確規范了“互聯網+”進入醫療服務的相關規定。2018年國務院辦公廳頒布了《促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，國家政策不斷賦能“互聯網+醫療”的發展。為“互聯網+門診”制度規范提供支撐，促進票據規范、醫保流程、藥品合理應用上的合法化。“互聯網+”信息技術拓展了醫療服務空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式，從而實現對醫院門診流程的再造，這也是對醫院門診信息化建設的重要保障。“互聯網+門診”的發展涉及互聯網商業、醫療機構、患者。“互聯網+門診”運行需要考慮醫保結算、簡化流程等要素，都要基于對監管條例，使用規范。促進醫療信息互通的同時，也要做到“互聯網+門診”有序監管、就診信息保密。

3.2? “互聯網+門診”建設的機會分析

“互聯網+門診”發展過程的機會指的是互聯網能夠無縫銜接醫療機構、就醫個體、互聯網商業等相關主體，促進各方共贏，形成穩定持續的流程模式，提供優質、高效和便捷醫療服務，形成就醫新秩序以及改善就診體驗的所有利好條件的總和。“互聯網+”已經在就業創業、養老服務、社會救助、社會保險、戶籍管理、醫療衛生、城市綜合執法、義務教育和環境保護中進行智能關聯，打通了辦事、投訴、監督全鏈條集約服務脈絡。這也對“互聯網+門診”提供利好的微觀環境。國家在物聯網、云計算、移動互聯網、大數據、智慧醫療不斷發力，在“互聯網+健康教育”“互聯網+公共衛生”“互聯網+家庭醫生”“互聯網+分級診療”“互聯網+遠程會診”“互聯網+藥品流通”等互聯網與醫療領域不斷探索，推動遠程健康教育、遠程醫療、健康管理、藥事服務、線上隨訪等業務，對“互聯網+門診”提供宏觀環境。此外，新媒體發展公眾對醫療服務賦予更高期望值，預約診療、在線咨詢以及檢查化驗結果在線查詢等高效便捷服務體驗。患者重視就醫體驗感與服務品質，這也倒逼“互聯網+門診”的發展與建設。

3.3? “互聯網+門診”建設的能力分析

“互聯網+門診”發展的能力是指打破制約“互聯網+門診”發展壁壘所應具備能力總和。“互聯網+門診”建設足夠資金與技術是必要的，互聯網與醫療領域的融合需要大足夠的資本和技術支持，“互聯網+門診”建設需要融入門診流程再造的考慮范圍，如何醫院布局、科室設置等革新費用都需要資金與設備支持。大數據時代的關鍵詞是數據，互聯網與醫療領域的聯誼，需具備數據的搜集與傳輸能力。醫院門診信息化工作也是“互聯網+門診”的前期基礎，不以醫院信息化發展為基礎建設的“互聯網+門診”的提升策略是“天方夜譚”[2]。“互聯網+門診”服務平臺應具有信息溝通、反饋、交流、控制的能力。以預約就診為例，“互聯網+門診”服務平臺必須有應對掛號率低，爽約率高、醫生停診換診、高峰就診患者分流等即性問題的解決能力[6]。“互聯網+門診”建設需完善風險管控的能力，通過完善平臺建設的管理制度，攔截潛在風險因素以及解決醫療糾紛等風險管控的能力。

3.4? “互聯網+門診”建設的交流分析

交流是指“互聯網+門診”服務流程、產品優點，服務體驗機構等信息對接到企業、醫療機構以及居民認知中，增加參與主體對“互聯網+門診”的認識和了解程度。“互聯網+門診”新型的服務模式與流程需要被大眾悉知。雖然人們已然步入“云大物移智”發展時代，但是公眾對于信息化的應用能力尚不能達到100%覆蓋，老齡化人群對于信息應用的弱化，信息管理系統的不完善，使的眾多患者對新型門診就診“望而卻步”。這種公眾對“互聯網+門診”認識偏移需要轉變，也需要增加公眾對“互聯網+門診”信任感與認同感。通過多元化的宣傳方式，政府、醫療以及市場需要通過多渠道宣傳“互聯網+門診”，促進公眾對“互聯網+門診”的正確認知。此外醫療機構與聯合企業也需要不斷以“患者健康為中心”優化更新服務結構與模式，醫院“互聯網+門診”服務流程也需要醫院清晰體現，宣傳欄、視屏提醒、志愿者解釋促進就診患者及家屬正確新模式的就診流程。有效通話、溝通、交流機制回應時代需求與公共價值。

3.5? “互聯網+門診”建設的利益分析

利益分析指的是貫穿于“互聯網+門診”建設的不同參與主體獲益分析。對于患者群體而言“互聯網+門診”相較于傳統門診兼具便捷、透明化、價廉和高效等優勢，能夠順勢節約就診時間成本，增加就診過程公平性。對于互聯網發展企業，醫療服務有別于其他商業發展不具備的不受外界影響的剛性需求特性，互聯網與醫療領域融合備受資本市場的青睞。對于醫療機構而言，“互聯網+門診”減少門診人力管控成本，增加門診服務滿意度，這種高效便捷的信息化服務也提高醫療機構聲譽度。此外“互聯網+門診”新型服務模式減少了“等待點與體驗點”，患者自助操作與自發選擇會減少由于信息不對稱與等待體驗導致的醫療糾紛事件，因此“互聯網+門診”新路徑服務促進和諧醫患關系的構建，減少由于等候焦慮造成糾紛暴力事件的發生。“互聯網+門診”建設也是互聯網與醫療產業融合進化發展，促進多元主體共贏發展。

3.6? “互聯網+門診”建設的過程分析

過程是指互聯網+門診發展的當前要素環境下發展有效程度。“互聯網+門診”是對傳統門診服務流程深度思考與再造，試圖獲得在醫療成本、醫療質量、醫療服務和效率等方面質的提升。“預約就診”“一站式付費”和“先診療、后結算”都是“互聯網+門診”重要嘗試。實際上，醫院信息網絡基礎資源之后決定了“互聯網+門診”的發展具有高投入，低產出特征，其需要政策鼓勵，醫院財政投入，但目前尚不存在完善行業規范。醫院“互聯網+”并不是醫院專項的“創收”指標，醫院管理者對“互聯網+門診”秩序控制不佳會導致醫院就診秩序陷入“混沌”，多重因素交匯致使醫院管理者對積極推動“互聯網+門診”的實踐上踟躇不前。“互聯網+門診”服務的在互聯網意識不強的老年人中，其應用普及需要經歷漫長時間。“互聯網+門診”促進了醫療服務規范化發展，提高了醫療服務效率，對于醫院發展而言，“互聯網+門診”提升醫院聲譽度，也節約部門醫療人力資源，也對醫院治理提供有效路徑。醫院管理者應跳出短期效應的封鎖狀態，獲取醫院優勢發展的長期受益。

3.7? “互聯網+門診”的意識分析

意識分析是“互聯網+門診”系統內不同主體和利益集團對互聯網產業與醫院門診融合的基本認知、不同觀點與評價。“互聯網+門診”加速了醫院門診業務流程的優化和再造，能夠提高患者滿意度，提高門診服務效率，降低醫療“管控”成本。集醫療資源優勢的有財政投入信息化投入的公立醫院，醫療信息化的在考慮高倍投入與短期受益時都躊躇不前，對于基層醫療機構弱資源投入上，信息化投入決策者更是望而卻步。政府雖然在政策文件將“互聯網+”合理化，但尚未形成完整規范的約束體系，行為規范體系任然模糊。公眾在就醫傳統模式與新興模式的選擇上存在差異化特征，“互聯網+”的意識在尚未普化階段，“互聯網+門診”新興模式也會遭遇時常被贊揚也總是被“詬病”。

4? 建議

“互聯網+門診”發展需“立法先行”，法律規制作為“兜底”保障，為“互聯網+門診”產生的糾紛提供法律依據。“互聯網+門診”建設發展應抓住政策與市場機遇，關注“互聯網+門診”帶來的長期受益與競爭力。“互聯網+門診”建設需要必要的門診信息化基礎，并給予足有財政、基金、技術的支持，在做好整體設計與布局時，具備信息化網絡化的風險管控能力。多渠道宣傳“互聯網+門診”服務模式，樹立公眾對“互聯網+門診”正確認知和使用，促進“互聯網+門診”服務模式常態化。“互聯網+門診”建設需多主體交流溝通，建立合作伙伴關系網絡，多主體實現“共贏”發展。

5? 小結

該研究闡明了“互聯網+門診”服務的內涵，采用ROCCIPI技術框架對我國互聯網+門診”實踐進行了問題識別、診斷與分析。近年來互聯網的發展飛躍式發展，但互聯網意識尚未全民化，互聯網與醫療雙領域融合發展仍然面對諸多困境，該研究從規則、機會、能力、交流、利益、過程以及意識分析“互聯網+門診”新興產業，旨在醫院管理以及門診服務體系優化再造提供參考。

[參考文獻]

[1]? 邢娟，谷瑞，勾天瑜，等.ROCCIPI框架下互聯網醫療發展的問題識別與分析[J].中國醫院管理，2017，37（6）：52-54.

[2]? 褚振海，劉建琪，李娜，等.醫院基于“互聯網+”的新型門診診療模式的構建[J].中國衛生產業，2017（34）：144-147.

[3]? 遲沫涵，尚杰，孫濤.ROCCIPI框架下區域醫療聯合體的問題識別與分析[J].中國醫院管理，2014，34（9）：19-21.

[4]? 王鯤，時宇，謝奉哲，等.ROCCIPI框架下分級診療體系運行的問題識別與治理策略[J].系統醫學，2017，2（8）：158-162.

[5]? 樊立華，張亞超.人口老齡化形勢下社區衛生服務發展的ROCCIPI分析[J].中國初級衛生保健，2013，27（8）：14-16.

[6]? 易麗，楊俊明，王新亞，等.醫院門診全預約建設存在的問題與對策[J].南方醫學教育，2016（1）：39-40.

（收稿日期：2019-02-16）

[作者簡介] 紀偉偉（1986-），女，天津人，碩士，助理研究員，研究方向：社會醫學與衛生事業管理、醫院管理。