互聯網+汽車的個性化服務與運營模式研究

翁建紅

摘要：本文通過對汽車售后服務存在的問題分析，探索適應中國汽車后市場發展的售后服務模式，提出了基于建構主義理論的互聯網+汽車DIY個性化服務連鎖運營模式并對模式的傳播及推廣做出了預測。

關鍵詞 互聯網+ 汽車DIY個性化服務 連鎖運營模式 構建主義

“汽車后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養服務及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場” 。汽車后市場大體上可分為七大行業：汽保行業;汽車金融行業;汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業又稱汽車養護行業;汽車維修及配件行業;汽車文化及汽車運動行業;二手車及汽車租賃行業;后市場聯盟平臺整合。客戶滿意度是衡量客戶對某一特定產品或服務期望值的總體滿意程度。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車的質量和性能，還包括軟件方面，比如服務人員的態度、專業知識等。

1汽車售后服務存在的問題

1.1服務流程問題

是某品牌汽車的售后服務流程，也是目前國內比較典型的售后服務流程，充分展現了其“關懷”的服務理念。在每個關鍵流程，都十分強調傾聽客戶的述求，了解客戶的需要與反饋。標準化的服務流程是提高客戶滿意度及生產活動有序進行的保障。但由于生產、銷售、維修的脫節。對于汽車生產企業與汽車銷售商而言，僅僅是因為經濟利益的原因而聯系在一起，不存在其他風險共擔的情況。汽車售后服務流程的管理還不是很規范，在售后流程中，當進行維修檢查時，部分人員可能會將維修范圍故意地擴大，進而使得維修費用増加。

1.2服務質量問題

2016年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。服務問題投訴情況，

1.3 傳統售后服務流程的問題分析

統計結果，對維修流程存在問題進行分析，歸納存在以下問題：

（1）流程效率偏低。整個流程中維修流程涉及的員工與顧客之間的溝通交流較少，在維修流程中缺乏對整個流程實施控制的程序，不利于提高流程整體的質量和速率。可以通過一些流程化的改進，將顧客設計成為流程的監督者。從而使得維修時間更短，也更加的復合客戶的需求。

（2）預約流程信息利用低下。 在客戶預約的過程中，時常會發生配件缺乏的現象，這個時候維修部門才會通知配件部門，對原材料進行采購，由于采購或配件的調配會占用大量的時間，導致顧客等待時間過長，從而會引起客戶的不滿。

（3）接待流程等待時間過長。流程中并沒有提前分類好當天的接待任務，當客戶到店后再進行任務的分配時，接待人員接待客戶時比較匆忙，當客戶量增多時就會顯得店內工作很混亂，嚴重影響服務效率和服務質量。

（4）維修流程工序重復。在接待人員送客戶車輛到作業工位的過程中，有的工序是在重復，如環車檢查與預檢是重復的，造成售后服務的效率下降，使客戶等待的時間增長。例如對直接到店的客戶車輛在維修時需要維修部經理臨時派工，而對于提前預約的客戶，店里已經知道客戶這個時間會來，甚至客戶在預約時已經明確作業項目，即更換車輛的機油、過濾和清洗發動機等作業項目，而當客戶到維修車間后仍然需要確定是否優先和派工等程序，客戶預約的目的主要就是為了節省時間，怎么能使售后服務效率最大化，減少各個流程銜接時的重復服務，即各流程配合服務應該從客戶預約成功后就開始，進行合理的派工，從而使客戶等待的時間降到最低。

2基于建構主義理論的互聯網+汽車DIY個性化服務模式

2.1建構主義理論

建構主義理論認為：認識不是人腦對事物直接的簡單的反映，而是以原有知識為基礎、在主客體的相互作用中建構而成的。主體與客體是認識論的一對基本范疇：主體是實踐活動和認識活動的承擔者;客體是主體實踐活動和認識活動指向的對象。認識的正確與否，也要通過實踐來檢驗。解決售后服務現存的問題，關鍵在于改變客戶對售后服務的認識，而這種認識是需要通過實踐來檢驗。因此，讓客戶參與售后服務，甚至讓客戶來完成售后服務，就是解決“現存問題”的最好方法。

2.2移動互聯網+汽車DIY個性化服務模式

DIY是“Do It Yourself”的英文縮寫。最初興起于電腦的拼裝，逐漸演繹成為一種流行生活方式。DIY就是自己動手制作，沒有專業資質的限制，人人都可以利用DIY做出一份私人訂制表達自我的“產品”來。汽車DIY個性化服務，就是讓顧客親自動手參與解決汽車問題，通過實踐提升“認知”，從而獲得售后服務的體驗。顧客DIY活動在一度程度上緩解甚至解決傳統汽車后服務市場中的服務態度、銷售欺詐、服務收費等問題，提高顧客對我們的經營的信賴感。但由于汽車產品不同于一般的產品，其安全性需要專業的保障。DIY模式與傳統售后模式融合，構建新的服務模式將有利于解決“現存問題”。

2.2.1汽車DIY個性化服務模式的總體結構

所示的項目中，均利用公眾號平臺進行資訊推送，車主可隨時了解、選擇、且進行線上預約。在DIY服務過程中進行全程電腦控制，系統跟蹤，感應計時器進行維修計時結算。

2.2.2服務咨詢

資訊主要是信息推送，以公眾號為平臺，包括DIY項目介紹及操作（自制，版權所有），以及最新的汽車個性化信息（如組裝配件、輪胎LED圖案燈潮流裝飾、先進的駕駛輔助系統、導航系統等）。

2.2.3 DIY保養

根據“資訊”信息，推出相應的個性化的自選方案，供車主參考選擇。以寶馬品牌為例可以進行的具體保養DIY項目，

2.2.4 DIY組裝

DIY組裝主要用于汽車的改裝，括汽車改裝、系統升級、添加裝飾等。車主自選方案，可自助改裝，也可代改裝。在安全合法的前提下，根據車主不同需求提供專業咨詢、維修保養用具、DIY工位。

2.2.5 DIY體驗

DIY體驗是根據車主要求安排安全鑒定及售后跟進。DIY體驗平臺每月組織安排一次DIY體驗活動，體驗的項目為汽車保養、簡單的維修（平時的簡單故障處理，例如補胎）、組裝效果體驗等。DIY體驗的對象是購車車主，DIY體驗地點在公司內，且名額有限。

2.2.6 DIY管理（CRM）

CRM（Customer Relationship Management）：客戶關系管理，主要是接受咨詢、招攬、接受預約、安排、售后服務跟進（服務DIY模塊）。

3聯網+汽車DIY個性化服務模式的連鎖經營分析

互聯網+汽車DIY個性化服務模式需要實現連鎖經營才能實現效益的最大化。

3.1網狀傳播結構

連鎖運營模式以樞紐節點的網狀傳播結構在互聯網中進行傳播，其中既有網狀信息傳播結構的信息交流載體，如電子論壇（BBS）、實時信息交流工具（Instant Messenger，如QQ、MSN）等;同時也有以中心輻射結構傳播信息的網絡媒體，如門戶網、網絡媒體、網絡電視、個人博客等。這兩種結構的復合，使得互聯網+汽車DIY個性化服務連鎖運營模式的傳播網絡形成一個復雜網狀傳播結構：行動者接受信息后，還會發布互聯網+汽車DIY個性化服務連鎖運營模式相關信息;媒體發布模式給行動者后，行動者可將其傳播給其他行動者。

3.2傳播模型的建立

3.3傳播模型的求解

由于運用建構主義理論進行實踐體驗，達到兩次傳播是符合“口碑營銷”的規律，如果能進行人數上的推廣，本模式可以達到傳播目標。

4展望

為解決汽車后服務市場存在的弊端，重建良好的誠信交易制度，迫切需要對新模式的探索與建立，這給汽車售后服務模式帶來了發展契機。互聯網+汽車DIY個性化服務連鎖運營模式是一個全新的汽車服務模式。其借助互聯網的推廣，將會迅速在人群中傳播和推廣，模式將會有大范圍的推廣。通過把互聯網平臺與連鎖店的結合，提供多元的汽車保養DIY項目和個性化組裝DIY ，并不斷完善制度，全力解決消費者對DIY模式的顧慮，讓大眾放心DIY。同時，本模式也將不斷探索，緊隨時代發展的潮流，不斷拓展，完善模式，以滿足消費者的需求，實現全國連鎖。

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