淺論智慧銀行帶來(lái)的變革與挑戰(zhàn)

任新杰

【摘 要】近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行無(wú)一例外的都加緊了在智慧銀行建設(shè)發(fā)展方面的布局。智慧銀行是傳統(tǒng)的線下銀行發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)銀行以后進(jìn)一步升級(jí)到的高級(jí)階段，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)創(chuàng)造新服務(wù)、新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)新運(yùn)營(yíng)，以達(dá)到降本增效和科學(xué)管理的目的。對(duì)智慧銀行帶來(lái)的變革進(jìn)行研究，對(duì)未來(lái)可能面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行探討，將有助于加深我們對(duì)智慧銀行的認(rèn)識(shí)，為智慧銀行的建設(shè)與發(fā)展提供新的思路。

【關(guān)鍵詞】智慧銀行；變革；調(diào)整；問(wèn)題

一、研究背景

智慧銀行是傳統(tǒng)的線下銀行發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)銀行以后進(jìn)一步升級(jí)到的高級(jí)階段，是指銀行企業(yè)通過(guò)運(yùn)用以智能技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維模式來(lái)深度挖掘客戶(hù)需求，借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等人工智能創(chuàng)造新服務(wù)、新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)新運(yùn)營(yíng)，以達(dá)到降本增效和科學(xué)管理的目的。智慧銀行的建立基礎(chǔ)是智慧平臺(tái)（門(mén)戶(hù)）。

在2017年，中國(guó)銀行為應(yīng)對(duì)智慧銀行的發(fā)展趨勢(shì)專(zhuān)門(mén)成立了智能投顧項(xiàng)目小組，推出的第一個(gè)智慧銀行產(chǎn)品是“中銀慧投”，并于2018年3月底推向了全國(guó)用戶(hù)。“中銀慧投”的設(shè)計(jì)理念主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是將AI智能與專(zhuān)業(yè)投顧的經(jīng)驗(yàn)就行了有機(jī)融合，AI智能通過(guò)算法在較短時(shí)間里為客戶(hù)推薦投顧組合，再由投顧專(zhuān)家根據(jù)用戶(hù)的習(xí)慣、偏好對(duì)投顧組合進(jìn)行調(diào)整完善，以期滿(mǎn)足客戶(hù)需求。主要采取自主研發(fā)的開(kāi)發(fā)思路，一是人工智能和專(zhuān)家智慧的緊密結(jié)合；二是將線上平臺(tái)和線下服務(wù)進(jìn)行緊密結(jié)合；三是具有前瞻性視野，2018年成立了天津首家全智能無(wú)人值守銀行。

建設(shè)銀行則將智慧銀行的切入點(diǎn)與人民群眾的“衣、食、住、行、學(xué)、醫(yī)、游、樂(lè)、購(gòu)”等生活所需緊密的結(jié)合在一起。在2018年先后向客戶(hù)提供了智慧出行、智慧醫(yī)療、智慧校園、智慧旅游等產(chǎn)品，并處分利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，將客戶(hù)的相關(guān)消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能運(yùn)算，根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，向客戶(hù)精準(zhǔn)投放有關(guān)產(chǎn)品，取得了良好的效果。

二、智慧銀行帶來(lái)的行業(yè)變革

（一）智慧銀行滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求和體驗(yàn)

絕大部分中國(guó)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)?shù)倪^(guò)程中都需要理財(cái)顧問(wèn)提供針對(duì)其實(shí)際情況的個(gè)性化建議，客戶(hù)個(gè)性化的要求越來(lái)越高，差異化的服務(wù)也越來(lái)越多，所以要求銀行借助AI技術(shù)對(duì)客戶(hù)的需求分析做到精準(zhǔn)全面，為銀行向客戶(hù)提供一對(duì)一的服務(wù)提供決策參考。“一對(duì)一”服務(wù)是在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上的升級(jí)版專(zhuān)屬服務(wù)，向細(xì)分客戶(hù)提供服務(wù)，可以對(duì)統(tǒng)一群體的客戶(hù)使用相同的模式，但一對(duì)一服務(wù)是要求所有的政策、模式和服務(wù)精確到個(gè)人，在人工智能時(shí)代，為一對(duì)一服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了可能。

（二）重塑運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)創(chuàng)新商業(yè)模式

大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)在人和計(jì)算機(jī)之間構(gòu)建一種新的人機(jī)合作新模式，幫助銀行運(yùn)用已知的知識(shí)、數(shù)據(jù)、圖像、影音，去深入計(jì)算、分析客戶(hù)的需求，人工智能可以像人類(lèi)的大腦一樣去搜集信息、思考問(wèn)題、分析問(wèn)題，它的特點(diǎn)是比人腦思考的更全面，計(jì)算的更準(zhǔn)確，并且還能不斷的自我學(xué)習(xí)與完善。

1.重塑傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程

智慧銀行將加強(qiáng)銀行產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)。在銀行經(jīng)理與客戶(hù)以往的溝通過(guò)程中，兩者之間存在許多痛點(diǎn)有待解決。例如：在產(chǎn)品宣傳階段，銀行的理財(cái)產(chǎn)品之間的差異化在哪里，經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的理財(cái)需求不夠了解，產(chǎn)品模式化、標(biāo)準(zhǔn)化但缺乏個(gè)性化和差異化，客戶(hù)需要了解的資料、提交的資料太多，流程太過(guò)繁瑣，存在消費(fèi)誤導(dǎo)和理財(cái)欺詐行為，存在理財(cái)?shù)狡陔y以繼買(mǎi)的現(xiàn)象，客戶(hù)在消費(fèi)全程得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得不到及時(shí)的解釋和反饋。上述問(wèn)題，由于智慧銀行的出現(xiàn)全都迎刃而解。

2.創(chuàng)新現(xiàn)有的商業(yè)模式

人工智能對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)擁有強(qiáng)大的邏輯推理和分析能力，還具有自主學(xué)習(xí)和提升的能力，依托人工智能建立起的智慧銀行將完全改變傳統(tǒng)的銀行商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，無(wú)人值守銀行的出現(xiàn)就說(shuō)明在未來(lái)，線下銀行的作用將逐步被智慧銀行所取代，大數(shù)據(jù)打破的各行各業(yè)的信息壁壘，使萬(wàn)物互聯(lián)互通的信息共享成為可能，以智慧銀行為主體形成的生態(tài)將覆蓋更多的行業(yè)，過(guò)去傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)也將因?yàn)橹腔坫y行的出現(xiàn)打開(kāi)新的增長(zhǎng)渠道。

（三）智慧銀行顯著提升銀行管理水平

根據(jù)全國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行智慧銀行建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)可以看出，在全面運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等人工智能技術(shù)后，銀行建設(shè)銀行在2015年12月全面上線智慧柜員機(jī)后，許多柜員開(kāi)始更多地為客戶(hù)提供面對(duì)面的服務(wù)。建設(shè)銀行全面利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等人工智能技術(shù)后，通過(guò)分析客戶(hù)的需求數(shù)據(jù)，流量數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更為細(xì)化的精準(zhǔn)細(xì)分，能夠提前為客戶(hù)提供他所需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧銀行讓生活更美好更簡(jiǎn)單的服務(wù)目的。

三、智慧銀行帶來(lái)的挑戰(zhàn)

智慧銀行的發(fā)展為商業(yè)銀行帶來(lái)深刻變革外，也為它們帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)與有待解決的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在人才的供給、平臺(tái)的構(gòu)建以及合作伙伴的重新定義。

（一）人才供給

專(zhuān)業(yè)人才是智慧銀行建設(shè)工作能否順利推進(jìn)的關(guān)鍵，智慧銀行對(duì)人才綜合素養(yǎng)的要求極高，不僅需要良好的技術(shù)能力，還必須熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，擁有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，由于智慧銀行的受眾面非常廣泛，在銀行系統(tǒng)的各個(gè)渠道都需要經(jīng)辦工作人員與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的接觸，所以對(duì)人才的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力提出了更高的要求，在即將到來(lái)的萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，在構(gòu)建的銀行物聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)中，運(yùn)用智慧銀行發(fā)掘客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)的能力變得尤為重要。

（二）平臺(tái)構(gòu)建

平臺(tái)是建成銀行萬(wàn)物互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是對(duì)接其他行業(yè)智慧業(yè)務(wù)的樞紐核心，構(gòu)建智慧銀行平臺(tái)需要強(qiáng)大的智能技術(shù)作為保障，最終實(shí)現(xiàn)通過(guò)建成認(rèn)知計(jì)算能力將人工智能運(yùn)用到銀行客戶(hù)金融解決方案中，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換與分析。

（三）重新定義合作伙伴

在銀行萬(wàn)物互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)中，所有傳統(tǒng)的銀行合作伙伴都需要重新定義，所有的內(nèi)設(shè)部門(mén)也需要重新進(jìn)行定義，為了應(yīng)對(duì)智慧銀行的發(fā)展趨勢(shì)，銀行的合作伙伴和內(nèi)設(shè)部門(mén)都需要圍繞是否具備良好的智能認(rèn)知計(jì)算能力來(lái)進(jìn)行選定或重建，只有同樣具有智慧發(fā)展意識(shí)、智慧發(fā)展能力的合作伙伴加入生態(tài)圈，智能銀行才能名副其實(shí)的健康發(fā)展下去，只有內(nèi)部所有部門(mén)根據(jù)智慧銀行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重構(gòu)整合后，才能保證智慧銀行能夠持續(xù)發(fā)展下去。

歸納言之，智慧銀行為傳統(tǒng)的銀行帶來(lái)了以下問(wèn)題亟待解決。

（1）銀行在銀行物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)中扮演什么樣的角色？

（2）智慧銀行轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)和藍(lán)圖規(guī)劃？

（3）智慧銀行應(yīng)如何利用人工智能技術(shù)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

（4）應(yīng)如何培養(yǎng)智慧銀行人才并獲取關(guān)鍵技術(shù)能力？

（5）如何在智慧銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

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