淺談新時代銀行智能客服應用與展望

張宗寧

【摘要】隨著科學技術的快速進步，大數據、云計算、人工智能等互聯網技術的發展，人們的生活方式在發生著變化，銀行業的經營環境變得更加復雜。客戶行為和預期都就進行了改變，傳統銀行服務方式已經不適應現代發展，要進行改革。如今銀行渠道功能快速迭代，客戶溝通開放自主，要捕捉客戶豐富的體驗痕跡，如今實施智能客服可以和這樣的新時代銀行環境適應。

【關鍵詞】銀行;智能客服;人工智能

信息技術發展迅速，人工智能在各個行業應用，金融行業也在其中。客戶服務是銀行金融業的服務窗口，如今客戶數量和業務增多，人工服務已將不適應。如今很多行業都應用計算機、機器人服務代替人工客服，銀行金融業也開始研究和應用智能化的客服方式，促進銀行業務的有效開展，拓展服務方式和范圍，以適應新的社會經濟發展，滿足現代人們的生活工作需要。

1 銀行智能客服的應用

銀行金融業因考慮到風險、業務復雜程度等因素，在進行智能技術應用時，會顯得有些保守，而且行業內也存在一些爭議。可是還是有些銀行順應社會發展，滿足人們不斷改變的生活方式，開始在業務開展中應用了智能服務，并取得了成效。

1.1結合實際，開拓新的服務方式

智能客服主要是應用互聯網和計算機技術，包括自然識別中文語義及交互技術。在具體應用時，因為可以借鑒的經驗比較少，需要銀行也結合自己的實際情況，進行研究和應用新的方式。比如，要構建智能知識庫;對接專業業務和通俗客戶需求;合理取舍廣泛的業務，實施精準匹配等，一系列是問題需要銀行和系統服務商研究并有效解決。并且，服務商有比較豐富的系統建設經驗，可是因為銀行也具有相應的專業性，對其來說還是有些陌生，要有效提升其智能應答軟件產品的功能，以增強和銀行客服各項業務需求的貼合度，要發揮各自優勢，進行取長補短，有效開發和應用相應的智能服務功能。銀行應用自動應答記錄系統，可以讓人工座席及時對客戶需求了解，在人工座席實施業務受理中，發生頻率比較高的問題，可以反饋到智能應答系統團隊中，智能服務管理系統會迅速對相應業務文本進行真理，在智能應答知識庫進行相關工作發布，如果后續有類似問題，就由智能應答服務系統準確直接給出答案，節省了人工時間。建立了人機互補服務機制，有效確保了課后服務體驗，也使銀行成本有效降低了。

1.2應用大數據，優化業務

銀行智能客服應用互聯網、大數據，能夠幫助客服挖掘客戶數據，這是客服中心的財富。實際的應用和運行中，智能客服管理臺系統會對大量的客戶問題及應答答案進行逐筆詳細記錄，同時能夠實施生成重復問題發生次數、客戶滿意程度、業務匹配失敗情況等各項指標報表。利用這些數據和報表，工作人員可以有效分析客戶情況，進而更好的為客戶服務和鎖定客戶。利用業務大數據的緊密跟蹤，并進行深入挖掘，智能客服團隊可以對智能應答知識庫進行完善，逐步提高應答成功率。另外，客服管理團隊可以實施定期關鍵問題分析，尋找相關服務設計及產品存在的潛在問題，進而實施有效優化和提出相應建議，促進銀行產品的完善和客服業務的優化。

1.3應用中不斷探索和進步

智能客服的應用由智囊團隊的研究和促進，如今的銀行金融智能不能自學，相應的動態菜單、文本對答、問題匹配等都是運維團隊的建設和維護。在具體的應用中達到客戶不能分辨出是機器還是人員在服務，需要工作團隊進行交互日志的及時有效分析，進行語言表達和業務處理習慣的優化，并有效提高解答問題的效率。如今的智能服務系統因識別語音語義的發展水平有限，主要實施的應答技術是進行上送樣本和數據庫匹配，由人工對詞義拆分和場景預設來決定應答成功率。比如，構建知識信息和日常運維過程，計算機系統不能自己學習和擴充語言信息，需要人工進行詞語信息碎片拆解、定義同義詞、表達特定比等，進而能使系統引擎收錄、識別、匹配，運維過程比較繁瑣，要求有高專業技術水平，并且，因為知識庫有過高的信息化碎片，并有著特殊的文字表達及組織形式，導致智能應答知識庫和傳統客服中心知識庫不能很好的融合，二者發生裂痕，進而產生信息準確性和一致性的風險。要實施專人管理，進行二者信息知識庫有效融合，降低風險。人工智能要真正實現無人服務，必須進行交互和語音語義識別技術的改革創新。

2 銀行智能客服展望

回憶人工智能發展，根據有關應用報告，其發展階段有三個：首先是計算機智能，這是讓機器和人一樣進行計算，其中有神經網絡及遺傳算等，讓機器也進行海量數據的高效處理。其次是感知智能。這是使機器可以聽懂人類語言，可以看懂事物。最后，是認知智能。這個階段的機器可以進行主動思考，同時能進行操作和行動。例如無人駕駛汽車，做到了代替和輔助人類的工作，并獲得了良好效果。比如阿爾法狗在進行圍棋人機大戰時，戰勝了對手，獲得了勝利。人工智能經過了不斷發展，在醫院等各個領域應用，都得到了良好效果。在銀行智能客服中的應用也引起人們的想象和期望。如想象客戶說出自己的需求和問題，智能機器人可以根據大量數據分析，實施人機交互，進而獲得理想的解答方案。在這樣的服務過程中，其分析和推算速度是即時的，不會讓客戶感覺到滯感。將來的銀行智能客戶服務人不能感覺到是機器，完全代替人工服務，使銀行提高了服務效率，也節約了人力成本。同時，智能服務可以服務大量客戶，不會因客戶的增加而增加成本。與之相反，因為客戶和業務量的增加，會增加訓練機會，進而提高服務效率和質量。新時代需要創新和改革服務意識，應用新技術、新設備，進行銀行服務業務的升級和轉型，讓銀行客服更智能、更快捷的為客戶服務。

3 結束語

綜上所述，新時代信息技術高速發展，銀行系統也開始應用互聯網、大數據等信息技術，實施智能客戶服務。銀行智能客服可以有效優化業務，給客戶提供快速方便的多項服務，滿足客戶需求，能擴展銀行業務，為其鎖定大量客戶，并降低服務成本。

參考文獻：

[1]張誠.新時代銀行智能客服應用研究與展望[J].生產力研究，2017（7）：32-34.

[2]陳淑英.淺談智能銀行的發展和應用[J].現代經濟信息，2016（21）：308.