基于文本分析的用戶對美國無鎖手機特性的關注度研究

藍佳晨

【摘 要】 互聯網購物平臺上的在線評論尤為重要，其是用戶在體驗產品后的感受和反饋，對其進行分析和研究，對企業的研發和營銷具有指導作用。本文主要運用文本分析，對無鎖手機的在線評論、用戶評分和評論點贊數進行研究并得出用戶對手機某一特性的關注度，提出研發和營銷方面的建議，給企業和商家提供參考。

【關鍵詞】 在線評論 文本分析 關注度 建議

一、研究背景與目標

隨著移動互聯網時代的發展，越來越多的用戶愿意在在網絡平臺中發表購買的產品的評價，因而網絡平臺上存儲著海量的關于用戶的各種屬性和網絡評論數據，而企業要想提升品牌競爭力和經濟效益，就必須要了解用戶的喜好和吸納用戶的建議。因此，從海量的數據當中挖掘有用的商業信息就顯得非常有必要和有意義。

本文利用R語言實現文本分析，對Amazon平臺上的蘋果無鎖手機、諾基亞無鎖手機的網絡評論、用戶評分、評論點贊數進行研究，總結研究的內容并得出結論，提出客戶營銷和企業今后研發方向的建議，給商家和企業提供參考。

二、數據樣本

數據來源于2007年6月CSDN發布的數據集。其共有40余萬條，共有6個屬性，分別是商品名稱、品牌名稱、價格、用戶評分、用戶評論、評論點贊數。

鑒于美國手機市場的份額排名和經典手機兩方面的考慮，本次研究對象為蘋果無鎖手機、諾基亞無鎖手機。蘋果無鎖手機的原始數據共有58169條，共有6個屬性;諾基亞無鎖手機的原始數據共有16840條，共有6個屬性。

三、分析方法與流程

第一，文本分析。首先將數據正確導入，根據分析目標進行數據清洗、數據轉換;其次開始分詞，對其進行頻數統計;其次導入停用詞表，取出分詞結果中不含停用詞表的向量數據;其次轉換成數據框;最后，將結果可視化展示，畫出詞云，從而得知用戶對手機最在意的方面。

第二，實現基本的圖表分析。通過高級繪圖直觀地觀察數據特點，發現用戶行為。

第三，采用橫向和縱向對比方法對蘋果無鎖手機、諾基亞無鎖手機的評論數

據進行分析，總結研究的內容并得出結論，提出客戶營銷和企業今后研發方向的建議，給商家和企業提供參考。

四、研究結果與分析

根據對數據的選取、預處理、建模、分析等步驟，得到了較為深刻的結果，并且此結果符合預期也同樣符合現代人類行為。現將主要研究結果總結如下：

（一）文本分析得出的結論

用戶在蘋果無鎖手機評論中提到最多是battery，time，seller，screen等詞匯，說明用戶購買蘋果無鎖手機時最為在乎和作為考量無鎖手機質量好與壞的因素是這些方面，他們在乎無鎖手機電池、續航時間、賣家、屏幕等方面;而用戶在諾基亞無鎖手機評論中提到最多是battery，apps，camera，screen，quality等詞匯，顯然兩者存在區別，說明用戶購買諾基亞無鎖手機時最在乎的是電池、應用、相機、屏幕、質量等等。

（二）高級繪圖得出的結論

通過高級繪圖得出的結果表明評分為5的用戶最多，評分為5同時點贊數為0的用戶也最多。這一結果可能因為用戶擁有不敢確信好評價的心理，所以一般不會對其他用戶對產品較高評分的評論進行點贊;另外，也有可能存在用戶評論過于虛假，讓其他用戶完全不認同其觀點。

根據結論，提出客戶營銷和企業今后研發方向的建議，給商家和企業提供參考。

（一）商家：隨時調整營銷方案

不同品牌主打特征不同，針對不同品牌的銷售，商家需要制定不一樣的營銷口號和方案。比如對于蘋果無鎖手機應當多宣傳其電池的耐用性、續航能力久、屏幕養眼等方面的特點，而諾基亞則可以從質量作為營銷切入點，從而提高客戶的滿意度。另外，商家可以向客戶提供產品的咨詢、維護等服務。

（二）企業：跟進產品研發計劃

企業應當隨時關注用戶的反饋，解決他們的問題、延續他們認為滿意的部分。具體來講企業可以不斷跟進生產研發、技術支持以完善產品的不足，不斷的升級相關的服務，以吸引和留住客戶，使企業擁有更多的忠誠客戶。

（三）商家和企業：拓寬交易渠道

因為Amazon平臺上的用戶互相不認識，人們可能具有保守和防備心理，不太相信，但是若用戶在微信、微博、QQ等社交工具上發表言論，由于這些平臺上大部分人員都是自己認識的，特別是微信、QQ平臺，人們的信服度會增加，將會使企業或商家獲得更多的客戶，從而提高利潤以及有助于未來的發展。