高校校園外賣存在的問題及對策建議

王鳳杰 夏銳波

【摘要】隨著高校校園外賣的快速發展，在外賣系統、人員素質、衛生安全、配送制定、商家信任等方面存在的問題也不斷呈現，需要我們采取相應的對策措施，促進其健康發展。

【關鍵詞】校園外賣;發展現狀;對策建議

一、高校校園外賣的基本狀況

（一）校園外賣市場整體狀況

隨著經濟的不斷發展，人們對生活方式的追求也越高，點外賣成為一股潮流，從2017年12月截至2018年12月，中國網上外賣注冊用戶規模達4.06億，較2017年底增長了18.2%，繼續保持較高的速度增長。手機網上外賣用戶規模達3.97億，增長率為23.2%，使用比例占48.6%，顯而易見的是這個外賣潛在市場有多大。而現代的大學生大多都喜歡方便快捷的東西，這也成就了校園外賣這個大市場。校園外賣主要的消費者群是在校大學生，它也是中國餐飲市場中一個巨大的分流，每所大學都有很密集的人流量且較為穩定，而現在的校園外賣還處于一個成長期，較社會中的外賣市場相對落后，雖具有很大一部分發展市場，但也同時存在一些問題和一定的局限性。例如在配送系統、配送人員、安全衛生、配送制度、商家與平臺合作等方面的問題。

（二）校園外賣帶來的好處

高校校園外賣對于學生而言具有快捷、便利、高效的特點，能大大縮短大學生排隊打飯所消耗的時間。校園外賣對于商家而言能夠大大增加銷售額，獲得豐厚的利潤，同時也能夠緩解在窗口排隊吃飯的高峰期壓力，還可以通過消費者對菜品進行評價最后綜合統計給商家負責人，從而對菜單與口味進行改良，采取進一步地優化，提高商家知名度。

高校校園外賣對于學校而言能夠給家庭貧困的同學帶來一個很好的打工賺取生活費的機會。這樣，他們不僅可以為社會和家庭減少壓力，也可以得到一個社會實踐的機會，以便于將來更好地走上社會。

（三）校園外賣的發展特點

校園外賣是一個新鮮產業。由于整個校園外賣系統的不全面和不成熟，它的發展也受到了一定的限制，之所以在市場上新鮮，是在于它目前還不具有成熟的校園平臺進行推廣，并且整個校園市場需求沒有得到充分地滿足，同時沒有更多的人認真仔細地去研究與發展校園市場。

門檻低：只需要與餐飲公司確定，準備8個穩定配送員一所高校就可營業。而對于配送員的要求同樣也不高，只需在規定的時間內完成配送即可。

消費者人群需求、地點和時間較穩定：大部分學生一天三餐都會在學校進行，學生上下課時間穩定，因此消費時間相對于來說也較為固定。

平臺的復制性強：現在看來一所學校只能是一個個體戶在經營，如果是一家公司，一定會有多所學校同時經營。因為大多數高校的運營模式都是相似的，可見開一所高校然后總結經驗并在其他學校進行實施，同時制定出一個經營體制，這個方法是可行的。

二、校園外賣存在的問題

（一）外賣系統不安全

在現在已有的平臺中，使用APP的幾乎為“0”，并且借助其他系統組建的平臺，有很大的安全隱患，如：數據丟失、他人暗箱操作、系統故障等一系列問題都無法快速解決。而且顧客的個人隱私數據無法得到完全的保證，甚至存在相互泄露串通的隱患。

（二）配送人員素質不達標

在校園中，只能使用較廉價的學生力量來配送，學生配送的主要問題如下：

1.學生的課余配送時間無法固定，無法控制，無法調節。

2.現代大學生始終沒有吃苦耐勞的精神，干一兩天就放棄或主動退出。

3.大學生這個人群流動性太大，無法組建一支固定的配送團隊。

4.大學生責任意識較低，時常有丟飯丟菜的事情發生，造成不可預估的損失。

5.現代大學生勤工儉學的人很少，家庭生活條件地不斷改善，導致大部分學生從小就過著養尊處優的生活，極少意識到靠自己動手。

6.大學生的懶惰逐漸成風，與送餐員所需要的精神完全相反。

在上述問題中，能夠極大的反應出當代大學生的責任意識薄弱，動手能力不強，而這些問題都是極為關鍵的，如果不進行適當地改變和培訓，這些將是校園外賣市場發展的阻礙。

（三）安全衛生不重視

在國家對校園外賣尚未管理時，配送人員都是無健康證在崗，平臺公司管理不嚴密，安全問題日漸突出，現階段平臺公司只是在追求配送時間和訂餐狀況，幾乎沒有考慮餐飲安全以及配送途中的衛生問題。而配送員也無衛生意識送餐，衛生安全沒有得到高度重視。而平臺對于商家食品的安全衛生問題沒有嚴格把關，導致一些商家有時候為了貪圖小利，而購買低成本食材，或將剩菜剩飯進行二次使用等一系列不規范行為，這些都是衛生安全存在的主要問題。

（四）配送制度不完善

校園外賣配送問題也是一項重大的難題。例如平時配送超時或者配送地點過于長，導致一系列的損失，最后得不償失，在配送問題上，一天不去解決就是在砸招牌且打開不了更大的市場。如果配送問題一旦解決，整個校園外賣市場也會跟著逐步提升。如今大部分公司對配送員的重視程度不高，隨時都面臨著客戶投訴被辭退或者扣工資的風險。

我們做的是餐飲類的服務，因此隨之而來的就是會有顧客投訴的問題，這些投訴大多分為送的餐弄錯了，菜的味道不好，配送超時，配送員服務態度差等一系列問題，大學生市場消費者原本就是新時代的知情者與創造者。他們對網絡中人員的服務態度有很高的見解，而且在這種市場中有很大一部分消費者很有個人特點。

目前國內最被人們熟知的外賣平臺就是美團與餓了么，但是由于校園外賣點餐的局限性，學生只能夠在固定的平臺進行網上點餐，而且還要達到一定的點餐費用才能進行派送，有時又無法進行湊單，因為學生的口味不同，這對于學生而言點一份外賣比自己在食堂里面吃兩頓的費用還要高，還浪費太多糧食，因此校園市場就難以打開。這些問題我們都應該盡力地去解決，合理且有效地分配資源。

（五）商戶與平臺之間不信任

之所以說校園外賣是一個很復雜的市場，因為它不僅要與學生打交道，還要與餐飲公司商家溝通。校園外賣平臺現在也正是成長期，很多新的面孔不斷的涌出。在與商家溝通的時候，很多商家都想找對一家合適的外賣機構平臺，而在商家選擇時，往往會優先考慮那些人氣旺、口碑好和價格低的平臺，也存在著如何平衡商家的問題，因此我們一定要使商家對我們平臺產生信任。

三、關于校園外賣發展問題的建議及對策

（一）加強系統安全

不再租賃其他機構的平臺，可自建平臺獲得平臺的所有權（例如創建公眾號），可盡量避免數據傳輸到其他網站或流入同行手中，防止同行入侵系統。

專門設立平臺維護部，本職工作是維護后臺安全，管理后臺各項數據，還可在高峰期適當地配合配送員合理安排最短且方便的配送路線，提高配送效率，并在后臺安裝防入侵系統，保證客戶的隱私，使之得到應有的保障，防止相互串通泄露信息。

（二）提高人員素質

以貧困生為先，有責任心、認真負責的學生，但也不排除有吃苦耐勞精神的學生，并與他們簽訂合約。學生如果在合同規定的時間內毀約，那么將付一定的違約金，同時制定相應的規章制度，如送錯或者打翻飯菜的次數規定在兩個月三次以內，超過三次將賠償損失（賠償費用視具體情況而定），定期地給他們做培訓、開會，最后根據績效考評成績實行獎罰措施，優秀的可以獲得一定的獎勵，不合格的將受到一定的懲罰。

（三）重視衛生安全

制定出合理的規章制度，給長期在崗的配送員辦理健康證，并與相關兼職人員簽訂個人安全合同，嚴格抓好衛生安全問題。在校園工作點，長期存放并定期更換應急藥品。

定期給配送員上培訓課，讓他們意識到外賣衛生安全的重要性。配送員入職時需檢查身體是否健康并提供一份健康報告。值班負責人需每天對配送員的配送過程進行監督檢查。在管理配送員的同時也應關注商家的食品安全問題，嚴格拒絕有剩飯剩菜進入餐盒，禁止有垃圾食品或未經過國家衛生部門檢測的食品流向學生的口中。一旦發現，有商家提供不衛生食品，立即將此窗口下線，與相關負責人進行聯系、溝通，解決問題，并要求賠償一定的費用。平臺高層領導也要不定期對配送員進行考察，并對窗口進行走訪了解。提前預防安全衛生隱患，打好安全衛生保衛戰。

（四）完善配送制度

外賣高峰期采用集中配送制，食堂內安排人員專門取餐，設立配送點，將每棟宿舍樓的送餐情況詳細分開，再由配送員進行一一配送。這樣不僅僅可以讓派送員少走彎路，還能集中配送，大大節省了送餐時間，而在一般用餐時間我們依然采用正常取餐配送方式，這樣不僅不會浪費時間，還能有效地節省資源。配送時間一旦上去了，這就是對我們最好的口碑宣傳。而對于需達到一定的點餐費用才可進行配送的問題，可以提出不需要滿足一定的點餐費用即可下單進行配送，后期的配送費可通過配送地點距離宿舍的長遠問題進行合理安排。既可解決學生無人湊單的問題，也可減少食物的浪費。

（五）解決客訴問題

如何有效地解決消費者投訴問題，關鍵需要從根本解決，例如菜的味道不好，可將客戶反饋的問題定期整理分類交給商家，以小禮品的方式對客戶進行補償;配送錯誤或飯菜打翻，可從賠償顧客或者重新配送，從而解決客戶的不滿;配送超時，可從配送方式改變，由原來的一人配送轉變為一人取餐一人送餐來提高時效，或者賠償顧客;服務態度差，首先由平臺以優惠券的方式補償該顧客，來緩解顧客心情。

設立顧客投訴部門，認真聽取顧客意見，平復客戶當時的心情，了解清楚問題的根源并進行核實。根據給顧客帶來的損失，給予相應的經濟賠償，或者送一些平臺優惠劵，如果情況嚴重，商家則會被勒令商鋪下線并賠償損失，配送人員則會被開除或者扣工資。

定期給配送員開會，在會上讓他們提出問題并及時解決他們送餐途中出現的困難，讓他們從內心真正地感受到公司重視他們，感受到公司的溫暖，后期公司可提高并穩定員工的工資，使他們有信心繼續做下去。與學校溝通，由此可提供一些有意愿做兼職的學生（以貧困生為先），為貧困生家庭解決一些經濟負擔，同樣也可以鍛煉他們的能力。尋找經常在外兼職的同學，和他們進行溝通并展示我們這份兼職的有利之處。也可聯系大三沒有去單位實習的學生，因為他們是即將踏入社會的人，可以通過這份兼職提前鍛煉自己，提前了解這個社會，慢慢地去適應，以便于將來找工作。

（六）促進商戶信任

與商家進行溝通，在高峰時期，平臺外賣先出，并與他們達成共識，在他們窗口上張貼校園外賣平臺的二維碼以及小型廣告貼，并為他們免費提供餐飲包裝袋，由此將校園外賣平臺逐漸向品牌化發展，提高品牌知名度，打開市場。

首先我們應該盡最大可能去與更多商家合作，因為商家入駐率的提高就會產生一個“雙重”效應：1.使更多的商家產生信任心理，同樣也是抓住人們的從眾心理，從而提高商家的入駐量。2.商家多了，可供消費者的選擇也就多了。例如有的消費者只偏愛一家的飯菜，恰好這家的線上外賣店鋪只在我們的平臺開放，這就產生了很明顯的市場優勢。當遇到難合作的商家，我們應采取禮讓或優惠的形式，如：說好話、送小禮品、多一些優惠，若該商鋪堂食生意火爆，在同等商家競爭的形勢下可優先進行首頁推送或其他宣傳，這樣可得到商家的充分信任和認可，提高平臺知名度。

四、總結

校園外賣是一個正在發展的新產業，問題還需要我們去探索和解決，商家、消費者、配送員，他們都是外賣行業的關鍵，其中一個出了問題，整個校園外賣的流程也會隨之出現麻煩。以上我們例舉的系統漏洞、衛生安全、外賣配送、商家入駐都是現在在校園外賣平臺中常遇到的問題，應該盡快克服這些困難，制定出合理的方案去解決問題，為提高平臺口碑做鋪墊，不斷發展校園外賣，使得外賣市場逐漸成熟化。以上所說的都是核心問題，這些問題如果得以解決，可以規避一定的風險，那么校園外賣這個市場則會得到更大的發展。

校園外賣市場的未來大力發展會給市場經濟帶來提升，同時在這個行業中，有很多平臺都是大學生所創辦的，在這里可以鍛煉人才，也可以培養現代大學生的創新精神。

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基金項目：

本文系江蘇省高等職業教育高水平建設專業、學校品牌建設專業（市場營銷）、校級科技興趣小組階段性成果，項目編號078。